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Sara Costa

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最后活动2025年2月27日

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的最新活动 Sara Costa

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New EAP for Zendesk WFM:

Unassigned shifts EAP

Unassigned shifts are created without being assigned specific agents, allowing managers to ensure optimal coverage without focusing on individual team members. Once created, unassigned shifts can be shared with a group of agents who can apply to take them.

Learn more about the creating and managing unassigned shifts EAP.

查看评论 · 已于 2025年2月27日 编辑 · Sara Costa

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Sara Costa 创建了一篇文章,

文章使用 Zendesk 劳动力管理(WFM)
Add-on Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)

管理者可使用预定义的 Zendesk 劳动力管理 (劳动力管理) 系统报告模板来监测专员业绩、出勤和休假请求。使用这些报告中的历史信息来识别模式,并深入了解专员活动和出勤。

您还可以创建自定义报告以分析各种指标,例如选定时段内的劳动力业绩。可以多种方式对数据进行分组,并应用特定的筛选,以便从“报告”页面获得更细化的视图。

您创建的 自定义报告模板会被保存,并可重复用于不同时段或参数。

本文章列出了劳动力管理报告(包括 系统 报告和 自定义报告)的所有可用指标。

专员出勤报告指标

点数指标

速度和时间指标

休假报告指标

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月25日 编辑 · Sara Costa

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Sara Costa 创建了一篇文章,

文章使用 Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)
快速查看: Zendesk 质量保证 > 设置
这些设置仅适用于 尚未迁移但仍在使用 Klaus 应用登录的Zendesk 质量保证客户。如果您已通过产品栏访问Zendesk 质量保证 ,请参阅 查看和更新 Zendesk 质量保证帐户设置

如需关于这些功能的帮助, 请联系您的 Zendesk 销售代表

访问并编辑帐户设置

  1. 在Zendesk 质量保证中,单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 ()图标。
  3. 除了 查看和更新 Zendesk 质量保证帐户设置中所述的选项外,您仍可以访问并编辑以下设置:
    • 一般:为您的公司选择一个列表名称。您也可以删除对话。在Zendesk 质量保证中删除工单也会删除关联对话的评论。新的和已经迁移的客户可以在 Zendesk 的管理中心中管理这些设置。请参阅 管理中心设置
    • 调查:Zendesk 质量保证内嵌调查允许客户通过单击电邮签名中的调查来对与支持团队的互动进行评价。此链接会将客户引导至登录页面,并在那里留下关于支持互动的评论。新客户和迁移客户应使用 Zendesk 的可自定义CSAT体验
    • 身份验证:选择用户如何登录Zendesk 质量保证 的身份验证设置。新的和已经迁移的客户可以在 Zendesk 的管理中心中管理这些设置。请参阅为用户提供登录 Zendesk 的不同方式
    • 订阅:未迁移帐户的管理员仍可以在这里查看其订阅设置。新的和已经迁移的客户可以在 Zendesk 的管理中心中管理这些设置。请参阅 管理中心设置

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月18日 编辑 · Sara Costa

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Sara Costa 创建了一篇文章,

文章使用 Zendesk QA
附加功能 质量保证 (QA) 或劳动力互动管理 (WEM)
快速查看: Zendesk 质量保证 > 设置

个人设置可帮助您自定义Zendesk 质量保证体验。您可以查看或更新设置,例如您一周的开始日期,您每天、每周或每月要审阅的对话数量,以及您希望接收反馈通知的频率。此外,您可以创建评论模板以简化您的审阅、置顶和辅导流程。

查看或更新个人设置

  1. 在Zendesk 质量保证中,单击左下角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 ()图标。

    您可以更新以下个人设置:

    • 一般:查看或更新您一周的开始日期,以及您的目标是每天、每周或每月审阅多少对话。
    • 通知:如果您的 帐户管理员允许,自定义您的通知设置。通知可通过电邮和Slack发送,具体取决于您的帐户设置。

      您可以选择接收每日、每周或每月报告,其中包含您已提供和收到的评价的统计数据。此外,您可以指定接收通知的频率,并选择在未完成任何审阅时在每周开始时接收提醒。

    • 模板:创建个人模板以加快审阅、置顶项目和辅导。请参阅 在Zendesk 质量保证中创建和使用供审阅的模板

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月26日 编辑 · Sara Costa

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Sara Costa 创建了一篇文章,

文章使用 Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

Zendesk 质量保证中的语音质量保证可帮助您高效审阅对话,而无需听整个电话录音。自动通话概要和记录副本将组织到专员和客户之间的消息中,使您可以改进并加速通话质量保证流程。

本文章包含以下主题:

相关文章

在Zendesk 质量保证中访问并分析语音对话

导入电话录音后,可以在对话页面访问它们。

访问通话对话

  1. 在Zendesk 质量保证中,单击 侧栏中的 对话
  2. 选择一个电话通话对话。电话通话可以通过电话图标()位于顶部。

要分析电话通话对话,您可以:

  • 按通话录音播放器上的播放按钮播放整个对话。

  • 通话录音由扬声器隔开,因此您可以快速跳转到对话的不同时刻。
  • 查看播放器下方显示的自动生成的通话概要。摘要提供了此次沟通的简要概览,有助于您确定该通话是否值得您花时间进行审阅。
  • 向下滚动阅读完整的记录副本。您还可以使用播放栏跳转到对话的特定部分。
  • 在通话的右侧面板上查看其他通话详情。这些详情是从您的服务台导入的。

在Zendesk 质量保证中筛选语音记录副本

为了帮助您和您的团队快速找到语音通话记录副本进行审阅,请创建新的筛选。

创建新的语音通话筛选

  1. 在Zendesk 质量保证中,单击 侧栏中的 对话
  2. 公开筛选 私密筛选旁,单击加号图标 ()以创建新筛选。
  3. 为筛选输入一个名称(例如语音)。
  4. 在搜索栏中搜索 对话渠道 筛选,并选择 语音

  5. 单击 应用筛选
  6. 在搜索栏中搜索 记录副本 筛选条件。

  7. 选择 已存在
  8. 单击 应用筛选,然后单击 创建筛选

请参阅 筛选对话

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2025年2月18日 编辑 · Sara Costa

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Sara Costa 创建了一篇文章,

文章使用 Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

Zendesk 质量保证中的语音质量保证 可帮助您高效审阅对话,而无需收听整个电话录音。要分析电话录音,必须先将其导入Zendesk 质量保证。为此,请激活Zendesk Talk或Zendesk Talk Partner Edition 的语音质量保证 。系统会为每次录音自动生成记录副本,其中明确区分了演讲者,以便于审阅。

本文章包含以下主题:

相关文章

使用Zendesk Talk激活语音质量保证

您必须 先打开Zendesk Talk, 然后才能在Zendesk 质量保证中激活语音质量保证 。

激活Zendesk Talk的语音质量保证

  1. 管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择 Talk 和电邮 > Talk
  2. 在设置标签上,选中 转录并汇总通话录音以进行Zendesk 质量保证复选框。
    提示:当您选择此设置时,通话记录副本和概要将发送到Zendesk 质量保证 ,在那里,专注于质量保证的用户可以审阅和分析通话交互详情。语音质量保证可以评估通话记录副本并提供质量保证评分,其方式与在线交谈或消息传送对话相同。如果您希望通话记录副本和概要显示在 Support 工单中,请参阅 使用生成式人工智能在工单上创建通话概要和记录副本
  3. 在选择线路下,选择您要启用转录和概要的电话线路。您可以为所有线路或仅特定线路启用此功能。
    如果下拉菜单中没有看到电话线路,则表明该线路的 通话录音 未打开。仅显示已激活通话录音的线路。
  4. (可选)如果您有 高级数据隐私和保护附加功能,可以配置以下标记为密文选项:
    • 将记录中的个人身份信息 (PII) 标记为密文:自动将所有通话录音记录副本中的PII数据,例如姓名、位置和社保号标记为密文。
    • 将转录中的支付卡行业 (PCI) 数据标记为密文:确保敏感的信用卡信息(包括信用卡号、过期日期和 CVV)已从通话录音记录副本中标记为密文。
    重要提示:通话录音音频文件中的PII和 PCI 数据不会标记为密文。您需要单独 删除通话录音文件, 以确保 Zendesk 用户无法使用工单中的音频播放器访问PII和 PCI 数据。
  5. (可选)如果您想让转录服务专注于某些字词以提高准确性,请选择 在转录中增加关键字 ,并输入各个关键字(而不是短语或数字串),用逗号分隔。

    语音转文本技术通常难以处理行话、名称和行业特定术语。通过识别通话中的常见独特词语,您可以提高转录的准确性。

  6. 单击保存

电话录音和转录会产生额外费用。请参阅Zendesk Talk 号码的可用状态和定价页面 了解更多信息。

使用Zendesk Talk Partner Edition 激活语音质量保证

如果您使用的是Zendesk Talk以外的呼叫中心解决方案,您可使用 Zendesk Talk Partner Edition将其连接到语音质量保证 。

TPE 当前提供四个预建电话服务整合,可直接插入Zendesk 质量保证:

  • TrueSys
  • Amazon Connect
  • Talkdesk
  • Aircall

或者,您可以使用Talk Partner Edition API 连接您自己的整合。

要打开这些整合中的一个以用于Zendesk 质量保证试用或付费订阅,请联系您的 Zendesk 销售代表

从 Zendesk TPE 进行通话录音和转录需要额外费用。请参阅 通话转录费用

导入电话录音后,可以在对话页面访问它们。请参阅 在 Voice 质量保证中分析电话通话和记录副本

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

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文章使用 Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)
快速查看: Zendesk 质量保证 > 面板 > 分配

Zendesk 质量保证分配面板提供了工作区、分配和分配周期中的审阅活动概览。它有助于您将审阅业绩与既定目标进行比较,包括审阅者个人和组。

此外,面板还显示审阅者在其工作区、分配和分配周期中被替换或移除分配对话的频率。

您可以使用这些见解来优化分配给您的自动工作流程,并确保您的团队始终如一地达到质量审核目标。

管理员、客户管理者和工作区管理者可访问Zendesk 质量保证中的“分配”面板。

本文章包含以下主题:

相关文章:

访问“分配”面板

分配面板列出了所有包含至少一个分配的工作区。

访问“分配”面板

  1. 在Zendesk 质量保证中,单击 面板 图标 ()。
  2. 从面板列表中选择 分配

  3. 从此面板中,您可以:
    • 跟踪对特定受审者进行的作业审阅数量。
    • 按审阅者监测分配工单的被替换或移除的数量。
    • 深入了解已被替换或移除的特定工单。
    • 跟踪团队级别的目标及其完成百分比。

筛选分配面板

访问“分配”面板后,您可以筛选数据以分析特定数据集,并深入了解审阅业绩。

筛选“分配”面板

  1. “分配” 面板中,使用 工作区 下拉列表选择一个工作区。
  2. 分配 下拉列表中选择一个分配。
  3. 分配周期 下拉列表中选择一个或多个周期。
  4. 单击以下任意一张卡片以分析其数据:

最后更新于下,您可以看到面板数据的最后更新时间(时间为 UTC)。

分配、分配周期、分配工单和分配审阅至少每 15 分钟更新一次。工作区和用户的面板数据大约每 1.5 小时更新一次。

目标完成卡片

目标完成情况卡片显示与审阅目标完成情况相关的指标,包括:

  • 已完成审阅数量
  • 目标评价数量(团队级别目标)
  • 按分配周期查看完成率

目标 仅适用于从共享池分配对话的审阅者。不适用于可以从此池选择对话的审阅者。

单击评价下显示的数字可以钻取每个对话的目标完成数据。评价和对话 ID 都带有超链接,便于导航到特定的评价对话。

您也可以将数据下载到 CSV 文件中。

审阅者卡片

审阅者卡片提供了每个审阅者已完成审阅数量、他们是否被分配目标,以及他们目标完成率的概览。

如果目标下不显示值,则表示审阅者未分配目标。

被评价者卡片

被审阅者卡片显示每个专员(或被审阅者)在每个分配周期完成的审阅数量。

单击评论下显示的数字,深入了解数据并查看初始评论和对话。

已替换并已移除对话卡片

已替换和已移除对话卡片显示有多少对话被审阅者从其已分配的共享池中替换或移除。

单击替换和移除下的评论数,您可以深入了解每次替换或移除的原因。

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文章Zendesk 的新功能

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查看上个月的最新动态:

也不要错过:

管理中心

  • 管理中心的“联系人”页面已改进。帐户所有者和帐单结算管理员的设置不再用标签分隔,而是合并到了一个页面。现在您可以一站式查看并管理帐户所有者和帐单结算管理员。请参阅 关于联系人页面。 

对象和规则

  • 全方位渠道路由现在可以配置为在新标签中自动为专员打开新分配的电邮工单 ,而不仅仅是通过电邮通知他们此分配。请参阅 管理您的全方位渠道路由配置
  • 全方位渠道路由现支持通过自定义队列重新分配电邮和消息传送工单。当未选择此选项时,所有重新分配都将通过标准队列,并降低优先级,转而通过自定义队列分配工作。请参阅管理您的全方位渠道路由配置

  • 全方位渠道路由现在支持循环分配 ,而不是始终根据专员的最高空闲工作量进行分配。无论选择哪种分配方法,专员都必须具有该渠道符合条件的状态和空闲工作量。请参阅对电邮、消息传送对话和通话工单使用循环路由

帐户和帐单结算

  • Zendesk 推出用于劳动力敬业度管理 (WEM) 的新附加功能。除了 Zendesk 劳动力管理 (WFM) 之外,您现在还可以直接从您帐户的“订阅”页面购买Zendesk 质量保证 。符合条件的客户现在可以购买:WFM 附加功能、 Zendesk 质量保证附加功能,或包含这两项附加功能的打折 WEM 捆绑包。请参阅 购买 Zendesk 劳动力互动管理附加功能

安全

Support

  • 标记为密文建议会自动在工单中突出显示某些类型的个人身份信息 (PII) ,供具有适当权限的专员使用。然后专员可以单击突出显示的 PII 并快速将其标记为密文。这有助于将机密信息排除在 Zendesk 之外。请参阅自动检测敏感信息并将其标记为密文
  • 合并建议可识别其他可能与专员正在处理的当前工单合并的工单 。这有助于减少重复工作,改善与客户的沟通,从而提高专员工作效率和客户满意度。请参阅根据建议合并相关工单
  • 意向覆盖范围已扩大,将教育行业包括在内,旨在满足管理教育课程、测试、申请、奖助学金和学生生活等相关信息的需求。这些意向可与智能分类和人工智能专员结合使用,为新到的工单和对话提供自动且一致的分类,用于业务规则、工作流程、路由等。请参阅 自动检测客户意图、语言和情绪
  • 通过 Zendesk Chat 和 Talk 短信创建的工单现可在专员主页上使用。此外,我们还改进了对协作快捷对话子工单的支持。请参阅使用专员主页有效管理工作。 

  • 现在您可以将您的共享和个人视图分类。对视图进行分类会在 Zendesk Support 中创建一个文件夹结构,以便您更轻松地浏览视图列表。请参阅视图分类
  • 专员和管理员现可将其常用搜索保存在 Zendesk Support中。保存搜索会存储关键字、筛选和排序参数。访问已保存搜索时,您可以通过单击已保存搜索的名称来运行搜索。请参阅 保存 Zendesk Support 搜索
  • 管理员可通过编辑工单标签、标题和优先级字段修改已关闭的工单。修改已关闭工单使您可以更灵活地纠正错误、为历史工单添加背景信息,并确保报告和数据审核的准确性。请参阅 修改已关闭工单

消息传送和智能机器人

  • 如果专员觉得不需要进一步互动来解决工单,可以结束与终端用户的消息传送对话 。这样专员可以专注于完成工单,而不会被终端用户打扰,而终端用户也可以开始新的对话以解决其他问题。请参阅 允许专员结束消息传送会话

  • 您可以在消息传送对话中与客户共享预计等待时间。管理员可使用新的触发器条件,根据客户在工单队列中的位置,告知客户等待专员排班的预计时间,并在对话分配时发送消息。请参阅 在消息传送对话中显示预计等待时间

Guide

  • 新的可自定义 CSAT 体验 使您可以配置 CSAT 调查,并在工单处理(网络表格、电邮和 API)和消息传送渠道(社交消息传送和网络/移动消息传送)之间共享。 

    您可以使用新体验:

    • 编辑调查问题标题
    • 选择 CSAT 评价量表范围(1-2、1-3 或 1-5 级)
    • 选择 CSAT 问题的评价类型(数字、表情符号或自定义文本)
    • 从 CSAT 调查中移除下拉式问题和开放式问题

    请参阅 使用可自定义的 CSAT 体验

Explore

Zendesk 质量保证

  • 更新了用户体验和品牌打造与 Zendesk 产品栏整合。新的Zendesk 质量保证客户可直接从产品栏访问Zendesk 质量保证 。自动配置简化了入门流程,无需安装市场应用。请参阅 切换 Zendesk 产品
  • 全面的本地化支持。 Zendesk 质量保证现已与 Zendesk 支持的所有语言完全兼容,可确保提供全球化和包容性的体验。请参阅 按语言提供的 Zendesk 产品支持
  • 扩展了智能机器人识别。 管理员和帐户管理者现可从用户列表中手动标记智能机器人,这样就能在质量保证工具中纳入和审阅更多智能机器人。请参阅 手动识别人工智能专员

Zendesk 劳动力管理

  • 导出专员出勤活动。专员出勤页面现显示导出 CSV 按钮。导出的文件会报告选定日期专员的出勤指标,包括专员详细的上班/打卡/下班打卡时间戳。请参阅 关于专员出勤页面

重要新内容

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文章使用 Zendesk QA
Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

除了 Zendesk QA 自动检测到的人工智能专员: 对话智能机器人Ultimate 消息传送智能机器人以及使用 Sunshine Conversations创建的智能机器人之外,您还可以手动将其他用户标为人工智能专员,以便使用正确的资源对其进行审阅。请参阅 使用Zendesk 质量保证评估人工智能专员的业绩

管理员和帐户管理者可以将用户标为智能机器人。

将用户标为智能机器人

  1. 在Zendesk 质量保证中,单击左下角的个人资料图标。
  2. 选择 用户、智能机器人和工作区
  3. 选择 用户

    您的用户列表随即显示。

  4. 单击选项菜单图标 ()用户旁边。

  5. 选择 标为智能机器人

您已标记的用户智能机器人现已列在 智能机器人 部分中。

如果您不小心将真实用户设置为智能机器人,他们将无法再登录。但是,您可以通过选择 标记为用户恢复此操作。数据不会丢失。

您可以使用 可审阅 列中的复选框选择 ,以将智能机器人从审阅中排除。当您没有足够的背景信息来审阅智能机器人时,这会很有用。

不可审阅的智能机器人也不会显示在筛选中。请参阅 筛选对话

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New EAP for Zendesk WFM:

Forecast vs Actual EAP

The Forecast vs Actual EAP unveils a dynamic new reporting feature, offering users the ability to directly compare forecasted data with actual performance metrics within their operations. This reporting page is tailored to enhance decision-making and operational analysis by providing insights into Inbound Volume, Staffing, Average Handle Time, and Service Levels.

Learn more About the forecast vs actual report (EAP).

查看评论 · 已于 2024年8月30日 发布 · Sara Costa

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