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关于工单的一般问题

关于工单的一般问题。帮助解决工单相关问题的内容,例如活动日志、时间戳、工单标签、工单错误、公开和内部注释、工单提交、播放模式、工单类型、协作快捷对话以及工单工作流程。


我可以阻止工单在 28 天后关闭吗?

问题 是否可以阻止工单在已解决状态 28 天后关闭? 回答 不可以,工单在处于已解决状态 28 天后无法阻止更改为已关闭状态。这是一条系统规则,无法通过使用自行程序和触发器进行调整或更改。有关更多信息,请参阅文章:关于系统固有工单规则...

已于 2024年7月16日 编辑

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如何解决工单问题

问题 如何解决 Zendesk 工单的一般问题? 回答 工单会跟踪您的客户和您的专员之间的对话,直到问题解决。 本文章指导您识别和解决处理工单时的常见问题。 单击以下每个组别: 为什么我的工单被标为已开启? 工单状态为何更改? 为...

已于 2025年2月04日 编辑

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为什么终端用户评论显示为内部注释?

问题 当客户回复更新时,其回复将变为内部注释。这是为什么呢? 回答 如果评论工单的用户不是请求者或被抄送的用户,则其消息预期会变为内部注释。团队的内部注释对终端用户不可见。 如需完整的细目,请参阅我们的文章了解电邮回复何时变为公开或...

已于 2024年1月30日 编辑

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如何在 Support 中检索组 ID?

问题 如何在 Zendesk Support 中查看组 ID? 回答 在 Support 中检索组 ID 有两种方法: 搜索组 在管理中心中,打开人员页面。 在组部分 > 选择组的名称。 单击操作按钮 > 查看已开启工单。...

已于 2024年8月13日 编辑

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客户可以看到私密注释吗?

问题 我添加了一张新工单,并以公开评论发送了一封电邮给客户,但他们回复了一条内部注释。这是否意味着客户可以看到我的内部注释? 答案 不,客户无法看到您的 私密注释。然而,如果是由不在抄送列表中或不是工单请求者的用户进行更新,该评论...

已于 2023年1月26日 编辑

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为什么我会收到标题或描述中带有"无内容"的工单?

问题 为什么我们会收到标题或描述中带有 [无内容] 的工单? 答案 这些工单很可能是由电邮创建的。当客户发送电邮到您的支持电邮地址时,电邮的主题或正文字段中没有内容时,可能会发生这种情况。如果电邮正文包含 Zendesk 不支持的未格...

已于 2023年1月26日 编辑

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为什么专员界面中的时间戳并非始终匹配 UTC 时间戳?

问题 工单上的时间戳如何与夏令时配合使用? 回答 Zendesk 以 UTC 存储其所有数据。所有内容,包括 API,以及任何电邮或工单活动日志,都附加了一个硬编码的 UTC 时间戳。 Support 中的专员 UI 旨在将硬编码的 ...

已于 2023年12月05日 编辑

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为什么客户的回复没有将工单状态更改为“已开启”?

问题 为什么终端用户的评论并没有使我的工单重新开启? 回答 当终端用户对待回应、已解决或暂停工单发表评论时,工单状态将更改为已开启。这是固有系统工单规则的一部分。如果请求者的更新未将工单状态更改为已开启,可能是以下原因之一。 触发器...

已于 2024年12月06日 编辑

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解决 Zendesk Support 中的工单提交问题

如果您无法在 Zendesk Support 中提交工单更新,请按照以下步骤解决问题。 在隐身或私密浏览器中打开 Zendesk Support。如果无法提交更新,请清除 浏览器的缓存和 cookie。然后,重新加载 Suppor...

已于 2024年10月15日 编辑

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如何组织工单?

问题 如何在 Zendesk 中对工单进行排序? 回答 您可以创建视图来组织工单。要了解关于创建视图的更多信息,请观看此视频: 创建视图 转至 管理中心 >工作区 > 专员工具 > 视图 选择 添加视图 在页面顶部,输入视图的...

已于 2024年12月03日 编辑

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Zendesk Support 可以在专员或组之间平均分配工单吗?

问题 是否可以选择将新到的工单自动平均分配给专员? 回答 打开并配置全方位渠道路由,自动在专员之间分配工单。全方位渠道路由可根据专员的空闲状态、工作量以及工单分配后的已用时间分配工单。 注意:自 2024 年 12 月 5 日之后创...

已于 2025年1月24日 编辑

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如何查看我关注的工单?

问题 如何查看我关注的工单? 回答 您可以使用不同的选项来了解您关注的工单。 选项 1:检查您的用户个人资料页面 单击页首右上角的个人资料图标,然后选择查看个人资料页面。 在用户个人资料下选择工单标签。 单击下拉菜单并选择关注的工单...

已于 2024年12月06日 编辑

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如何批量删除已关闭工单?

问题 我有大量已关闭工单要删除。如何批量删除已关闭工单? 回答 已关闭工单无法从视图或个人资料中删除。要删除已关闭工单,请使用以下选项之一: 创建删除计划以在特定时段后删除已存档工单 如果您有开发者,可以使用 API 和批量删...

已于 2025年2月14日 编辑

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如果专员离开工单处于已开启状态,这会影响首次回复时间吗?

问题 如果专员离开工单处于已开启状态,这会影响首次回复时间吗? 答案 不,首次回复时间不根据工单状态而定。首次回复时间根据专员将其首条公开评论发布到工单的时间计算。如需更多信息,请查阅这篇文章:了解工单回复时间。 如需报告信息,请查阅...

已于 2023年1月26日 编辑

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工作流程:如何自动将工单从特定客户转接给特定专员

在这个工作流程中,您将了解如何使用工单标签和触发器将工单从特定终端用户自动转接到特定专员。具有管理员权限的用户可以完成此工作流程。 此工作流程包括以下步骤: 第 1 步:创建用户工单标签 第 2 步:创建触发器 第 1 步:创建...

已于 2024年12月24日 编辑

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为什么缺少工单 ID?

问题 我注意到工单 ID 不是完全连续的,其中一些已缺失。这怎么可能发生? 回答 工单 ID 在多种情况下可能无法显示为有关联工单。最常见的原因如下: 工单已删除。 在专员界面或请求表格中创建工单失败。如果在尝试创建工单时缺少必填字...

已于 2024年1月23日 编辑

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为什么工单会被随机重新分配给组?

问题 许多工单被系统地从一个专员发送回该组。没有任何触发器或自行程序负责重新分配。我的专员都没有重新分配这些工单。为什么工单会被随机重新分配给组? 回答 当您从组中移除当前的受托人时,工单将保留其组的状态。 如果为专员分配了一个特定组...

已于 2023年4月24日 编辑

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我可以取消工单合并吗?

问题 工单可以取消合并吗? 回答 不可以,工单无法取消合并。合并的工单将转为已关闭状态,该状态无法撤消,且工单不再可编辑。有关更多信息,请参阅文章:合并工单。 如果两张工单被错误合并,您可以从被错误合并的已关闭工单创建一张跟进工单。然...

已于 2023年4月24日 编辑

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已删除用户的工单会怎样?

问题 删除用户后工单会怎样? 回答 以下各部分概述了删除用户将如何影响其根据用户角色进行过交互的工单。 分配给已删除用户的工单(适用于专员) 该专员的受托人身份将被移除,工单将重新分配给该专员所在的组。 如果您已 启用已解决工单重新...

已于 2024年9月17日 编辑

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为什么专员的回复未包含在评论更新中?

问题 当我回复带有公开评论的工单时,客户收到的电邮中不包含我的回复。这是为什么? 答案 这是因为通过触发器用于填写您在电邮通知中的评论的占位符不存在。检查您用于发送电邮给客户的触发器 ,并确保工单评论的占位符已存在。 翻译免责声明:...

已于 2023年1月26日 编辑

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创建或更新工单时能否收到桌面或浏览器通知?

问题 创建或更新工单时能否收到桌面或浏览器通知? 回答 通知因帐户启用的专员界面类型而异。 如果帐户已启用 Zendesk 专员工作区和社交消息传送渠道或网络消息传送渠道,专员可通过通知列表了解其未读消息传送工单的计数。在专员工作区...

已于 2023年8月22日 编辑

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为什么我无法将工单设置为已解决?

问题 为什么我无法将工单设置为已解决? 回答 您无法解决工单,除非工单有受托人,并且所有必填字段都已填充值。如果不满足这些条件,则会显示以下错误消息。 需要“工单字段名称” 解决工单时必须受托人 注意:如果有更多的必...

已于 2024年7月09日 编辑

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工作流程:关闭大量工单

使用自行程序或 API 批量关闭工单。关闭工单可将其存档并从视图中移除。 本文章涵盖以下部分: 使用 API 关闭工单 使用自行程序关闭工单 使用 API 关闭工单 使用 API 关闭大型工单组。您可以使用高级数据保留政策 (A...

已于 2024年9月24日 编辑

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如何设置 Zendesk Support 工单的外部 ID?

问题 如何设置 Zendesk Support 工单的外部 ID? 答案 Support 工单的 external_id 属性是一个字符串,可用作对第三方系统记录的参考。要设置外部工单 ID,使用更新工单端点 的 Support A...

已于 2023年1月26日 编辑

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如何搜索工单类型值为空的工单?

问题 有没有办法搜索工单,查看是否设置了工单类型? 回答 您可以搜索带有空白工单类型值的工单:在搜索字段中使用减号 -,后跟以下字符串: -ticket_type: 选择搜索图标,在上面输入文本,然后选择 工单。 此搜索字符串会返回...

已于 2024年7月16日 编辑

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工作流程:如何跟踪故障和事务工单

通过设置视图或触发器,在 Zendesk Support 中跟踪和管理故障和事务工单。本指南可帮助您创建故障工单视图并通过触发器通知员工。请按照以下步骤简化工单管理流程,确保到高效处理相关事务。 此工作流程包括以下步骤。 第 1...

已于 2024年12月19日 编辑

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