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工单管理


访问您的工单视图

我的服务模式是什么? 快速查看:在 Support中,单击视图图标 ()。 视图是根据某些标准对工单进行分组的一种方式。您可以访问视图列表并打开任意视图,以查看与该视图关联的工单。视图列表包括最多 100 个活跃的标准...

已于 2024年9月30日 编辑

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视图分类

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 工作区 > 专员工具 > 视图 视图是根据某些标准对工单进行分组的一种方式。您可以访问视图列表并打开任意视图,以查看与该视图关联的工单。视图列表包括最多 100 个活跃的标准和共享...

已于 2024年10月01日 编辑

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根据建议合并相关工单

您必须具有高级人工智能附加功能才能使用此功能。 合并建议功能可识别可能与您当前正在处理的工单合并的工单。这些建议显示在工单的背景信息面板中。 合并工单可以提高您的效率,避免您多次解决同一问题。 相关文章: 打开合并建议...

已于 2025年2月18日 编辑

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在视图中排序和筛选工单以缩小结果范围

我的服务模式是什么? 快速查看: 在 Support中,单击 视图 图标()。 视图是根据某些标准对工单进行分组的一种方式。您可以访问视图列表并打开任意视图,以查看与该视图关联的工单。 对于许多支持操作,一个视图可能显示数...

已于 2024年8月27日 编辑

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创建视图以创建自定义工单列表

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 工作区 > 专员工具 > 视图 视图是一种根据特定标准将工单归入不同列表的工单整理方法。例如,您可以为已分配给您的未解决工单创建一个视图,为需要分类的新工单创建一个视图,或为...

已于 2024年10月30日 编辑

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管理视图

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 工作区 > 专员工具 > 视图 您可以创建视图,以根据某些标准将工单整理成列表。您可以根据需要对视图进行管理,例如编辑、删除或取消激活视图。您还可以与其他专员共享视图的链接。 ...

已于 2024年9月30日 编辑

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将工单视图导出到 CSV 文件

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 工作区 > 专员工具 > 视图 您可以将视图导出到以逗号分隔的值 (CSV) 文件。CSV 文件将包含每张工单的一个条目,以及视图中所有与之关联的工单信息。 由于生成 CSV 文...

已于 2024年6月25日 编辑

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访问和使用视图管理员页面

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 工作区 > 专员工具 > 视图 您可以创建视图,以根据某些标准将工单整理成列表。您可以访问所有默认视图和您在视图管理页面上创建的任何视图。 本文章涵盖以下主题: 访问视图管理员页面...

已于 2024年6月25日 编辑

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代表请求者创建工单

我的服务模式是什么? 有时您需要代表他人开启工单。例如,您可能正在使用电话(而不是 Zendesk Talk,这样会在您接听电话时为您创建工单)向某人提供支持,并希望在工单中捕获支持请求。您可以创建一张新工单,然后将获得您支持...

已于 2024年11月05日 编辑

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为已关闭工单创建跟进工单

我的服务模式是什么? 工单关闭后就无法更改或重新开启。但是,任何渠道对已关闭工单的任何回复都会自动创建一张跟进工单。跟进工单是引用已关闭工单并包含其大部分数据的一张新工单。请参阅 了解跟进工单 以了解更多信息。 您可以在专员工...

已于 2025年1月14日 编辑

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关于自定义对象记录页面

我的服务模式是什么? 快速查看: Support > 自定义对象 Support 中的自定义对象记录页面提供了专员有权访问的自定义对象记录的完整列表。在此页面上,专员和管理员可以 添加、 查看、 搜索,并 管理 自定义对象...

已于 2024年8月27日 编辑

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共用工单

我的服务模式是什么? 如果您已启用工单共用,则可以与其他 Zendesk Support 帐户共用工单。这样您可以与其他支持团队协作,解决客户的支持请求。例如,想象一下您销售的产品是由另一家公司生产的。如果双方都使用 Zende...

已于 2024年6月25日 编辑

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添加自定义对象记录以捕获自定义数据

我的服务模式是什么? 快速查看: Support > 自定义对象 Zendesk 提供了多种类型的原生数据对象,用于存储和管理您的客户数据,包括工单、用户、组织等。这些称为 标准对象。但是,标准对象无法提供您的组织可能...

已于 2024年12月03日 编辑

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删除工单

我的服务模式是什么? 部分支持团队从不删除工单;相反,他们通过自己的工作流来移动工单,并使用自动自行程序来关闭工单。但您可以根据需要删除工单。已删除工单将移至“已删除工单”视图,并可在其中恢复或永久删除。30 天后,被删除工单...

已于 2024年11月18日 编辑

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合并工单

我的服务模式是什么? 如果需要,您可以将一张或多张工单并入另一张工单。例如,如果您收到同一终端用户关于同一问题的两个支持请求,就可以这样做。 注意:如果您使用的是 Enterprise 服务模式,则不会自动为专员启用工单合并。...

已于 2024年6月21日 编辑

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与工单中的相关对象记录交互

我的服务模式是什么? 快速查看: Support > 自定义对象 在 Zendesk 专员工作区中查看工单时,您可以使用记录预览面板查看与您正在处理的工单相关的记录详情,而无需离开工单。记录预览是 背景信息面板 的一部分...

已于 2024年9月03日 编辑

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将工单标为垃圾信息并阻止请求者

我的服务模式是什么? 您可以将工单标为垃圾信息,同时阻止请求者。当您将工单标为垃圾信息时,会发生以下情况: 工单将删除并移至“ 已删除工 单”视图显示 30 天,之后将永久删除。 此工单请求者已被阻止,无法提交或访问工单,也无法访...

已于 2024年6月25日 编辑

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查看和恢复已删除工单

我的服务模式是什么? 当您 删除工单时,它实际上并没有被永久删除。相反,它会移动到“已删除工单”视图,您可以在其中将其恢复(将其移回其原始视图)或永久删除。 管理员可查看并恢复已删除工单。专员必须被授予查看和恢复已删除工单的权限(...

已于 2024年6月21日 编辑

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查看、恢复和删除被阻止工单

我的服务模式是什么? 一些电邮可能被标为垃圾邮件,要么被完全拒绝,要么被发送到被阻止工单队列,并在那里被永久删除或恢复。电邮被拒绝或阻止的 原因详见工单被阻止原因。 管理员和 具有权限的自定义用户角色专员 可以查看、恢复和删除被...

已于 2024年6月25日 编辑

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批量管理工单

我的服务模式是什么? 您可以使用视图同时更新多张工单。例如,如果您想分配一些工单给自己,只需在视图中选择这些工单,然后将自己设置为“受托人”。您还可以将选定的工单删除、合并或标为垃圾信息。如果您导航到其他页面,您的工单将保持选...

已于 2024年12月18日 编辑

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查看所有活动日志以了解工单更新

我的服务模式是什么? 快速查看:在工单中,单击对话,然后选择活动日志。 工单活动日志可显示所有工单更新和通知,无论这些更新和通知是由人员还是按照业务规则(例如触发器)所作。查看工单活动日志可了解工单的完整历史记录。活动日...

已于 2024年12月18日 编辑

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关于工单撰写区中的渠道切换逻辑

我的服务模式是什么? 在 Zendesk专员工作区中,专员可通过同一张工单处理 多个渠道的 工作。由于这种灵活性,工单撰写区在工单中包含一些渠道切换规则(逻辑)。此逻辑控制发送回复时您可以使用哪些渠道。 本文章包含以下主题: ...

已于 2025年2月11日 编辑

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使用“时间记录”应用

我的服务模式是什么? “时间记录”应用使您可以监测您在工单上花费了多少时间。您可能会看到以下全部或某些选项,具体取决于您的管理员设置时间跟踪的方式。 在安装后,每个专员都必须刷新浏览器一次才能查看时间记录应用。 此应用必须由管...

已于 2024年12月10日 编辑

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关于已标记工单

我的服务模式是什么? 有时系统会标记工单,以提醒注意潜在风险。例如,根据您的帐户设置,工单会在未知用户添加评论或由未登录的用户提交时被标记。 工单被标记后,工单评论旁会出现一个警告图标。工单不会在任何工单视图中被标记,但您可以将...

已于 2024年6月21日 编辑

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使用邮件 API 从收件箱更新工单属性

我的服务模式是什么? 邮件 API 支持您通过在通知电邮回复或创建新工单的电邮正文中添加命令来设置工单属性。只有专员可以使用邮件 API。如果这些命令由低权限专员或终端用户使用,Zendesk 会忽略它们。 以下是专员在电邮通知...

已于 2024年6月25日 编辑

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刷新帐户以获得关键更新

Zendesk 可能会不时发布关键更新,以解决安全问题或对您的帐户进行其它重要更新。当发生这种情况时,您将在工单界面中看到以下消息: 当您看到此消息时,请务必快速保存工作,并尝试在刷新之前结束所有通话。 刷新期间可能丢失的未保存更改...

已于 2024年5月14日 编辑

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