| Ankündigung am | EAP beginnt am |
| 12. Februar 2026 | 12. Februar 2026 |
Heute eröffnen wir ein Early-Access-Programm (EAP) für Zendesk Voice AI Agents, eine nativ integrierte, agentische Voice-Automatisierungslösung, die natürlich klingende Telefongespräche in Echtzeit ermöglicht. Voice AI Agents erweitern die Zendesk-KI-Automatisierung auf den Voice-Kanal. Sie ermöglichen bei Bedarf die Ende-zu-Ende-Anrufbearbeitung und die nahtlose Eskalation an menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen, wobei der gesamte Kontext und Konversationsverlauf in den Arbeitsbereich für Agenten übernommen wird.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Infrage kommende Kunden können generative Voice AI Agents erstellen und Zendesk Voice (Talk)-Telefonanschlüssen zuweisen, um den routinemäßigen Support zu automatisieren und komplexere Workflows zu bewältigen, die auf generativen Abläufen, Integrationen und Echtzeitdatenzugriff basieren.
Hauptfunktionen
- Ende-zu-Ende-Voice-Automatisierung von der Begrüßung und Absichtserfassung bis hin zur Lösung und Fertigstellung.
- Natürlich klingende Gespräche in Echtzeit, bei denen Kunden frei sprechen können und sofort Antworten von der KI erhalten.
- Native Integration in Zendesk Voice, damit AI Agents Telefonanschlüssen zugewiesen werden können.
- Nahtlose Eskalation an menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen über die native Omnichannel- oder Talk-Verteilung, wobei der vollständigem Anrufkontext und die Transkription im Arbeitsbereich für Agenten bereitgestellt wird.
- Unterstützung für generative Abläufe (API-Aufrufe, Nachschlagen in der Datenbank und Ausführung konfigurierter Aktionen).
- Bei jedem AI Agent-verbundenen Anruf wird ein Ticket mit einer Transkription und einer Zusammenfassung erstellt.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines AI Agent für den Voice-Kanal (EAP).
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Voice ist ein stark frequentierter Kanal, an den hohe Erwartungen gestellt werden. Voice AI Agents helfen Teams, wiederkehrende Agent-Aufgaben zu reduzieren, die Lösung zu beschleunigen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies erreichen sie über Telefoninteraktionen, die sich fast wie mit einem Menschen anfühlen, und die schnelle, kontextreiche Übergaben an menschliche Mitarbeiter:innen bei Bedarf.
Wer infrage kommt
Im Rahmen dieses Updates öffnen wir ein EAP für Kunden, die Zendesk Voice (Talk) und AI Agents – Advanced verwenden. In einer zukünftigen Phase wird auch das Zendesk Contact Center unterstützt.
Bitte beachten: Unsere Voice AI Agents sind für die unterschiedlichsten Anwendungsfälle konzipiert. Im Rahmen des EAP wird die Plattform aktiv weiterentwickelt. Bestimmte erweiterte oder hochspezialisierte Workflows erfordern möglicherweise eine Wiederholung, während wir an der Erweiterung von Abdeckung und Ausfallsicherheit arbeiten.
Im Rahmen des EAP werden wir gezielt Verbesserungen vornehmen, insbesondere bei komplexeren Szenarien wie mehrstufigen Data-Dip-Interaktionen, Konversationsunterbrechungen, reguliertem Umgang mit personenbezogenen Informationen (PII) sowie mehrsprachigen oder dialektspezifischen Konversationen.
EAP-Teilnehmer spielen eine Schlüsselrolle bei der Produktgestaltung. Wenn Sie auf Randfälle oder Einschränkungen stoßen, fließt Ihr Feedback über unsere Produkt-Community direkt in die Priorisierung und Erweiterung ein. Dieses Programm ist als kollaborative, iterative Partnerschaft konzipiert, bei dem wir an der Produktionsreife für eine Vielzahl von Bereitstellungsanforderungen arbeiten.
Was muss ich tun?
- Berechtigung prüfen: Vergewissern Sie sich, dass Ihr Konto über Zendesk Voice (Talk) und AI Agents – Advanced verfügt.
- Weitere Infos zu dieser Funktion abrufen: Siehe Erstellen eines AI Agent für den Voice-Kanal (EAP).
- Für das EAP registrieren: Siehe Registrieren für das EAP „Voice AI Agents“.
- Feedback angeben: Interagieren Sie mit dem Community-Forum „Voice AI Agents (Open EAP)“. Das Produktfeedback und gemeldete Probleme werden von uns wöchentlich geprüft.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Unterstützung zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.