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In Contact Center werden AWS-Services wie Amazon Connect bereitgestellt. Sie können Basisdienste wie Telefonie, Speicher und APIs nutzen und optionale Funktionen wie In-App-Anrufe oder Outbound-Kampagnen hinzufügen. Unterstützung erhalten Sie über den Zendesk-Kundensupport, der Anfragen bei Bedarf an AWS eskaliert. Die Datenverarbeitung erfolgt gemäß Ihrer Vereinbarung mit AWS unter Beachtung der geltenden Datenschutz- und Compliance-Vorschriften.
Zendesk Contact Center nutzt ausgewählte AWS-Services, darunter Amazon Connect. Als AWS-Partner entwickelt und unterstützt Zendesk die Lösung in enger Zusammenarbeit mit AWS. In diesem Beitrag werden die grundlegenden und optionalen Services, der Support sowie die Datenverarbeitungspraktiken von AWS beschrieben.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die grundlegenden AWS-Services in Contact Center
- Hinzufügen von AWS-Services
- Anfordern von Support
- Datenverarbeitung und Datenschutz
- Verwenden von Contact Center mit HIPAA-fähigen Konten
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Überblick über die grundlegenden AWS-Services in Contact Center
Contact Center basiert auf einer Reihe ausgewählter AWS-Services. Diese Services sind:
- Software-as-a-Service (SaaS): Gebrauchsfertige AWS-Anwendungen, die Zendesk für Contact Center bereitgestellt und konfiguriert.
- Infrastructure as a Service (IaaS): Datenverarbeitungs-, Speicher- und Netzwerkdienste, auf denen der Service basiert.
- Platform as a Service (PaaS): Verwaltete AWS Integrations- und Orchestrierungsdienste, die Daten verschieben und transformieren, um SaaS-, AWS- und On-Premise-Systeme zu verbinden.
- Telefonie: Anschluss an das öffentliche Telefonnetz (PSTN) mit Durchwahlnummern (DID) und gebührenfreien Rufnummern (TFN) für ein- und abgehende Sprachanrufe.
In der folgenden Tabelle sind die AWS-Services aufgeführt, die die Grundlage für Contact Center darstellen:
| AWS-Service oder -Funktion | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| Amazon Connect | SaaS | Die grundlegende Contact Center-Plattform für Anrufverteilung, Konversationsflüsse, IVR und die Agentenumgebung. |
| Telefonie (DID/TFN) | Telefonie | Telefonnummern und Gesprächsminuten; tägliche Abrechnung der Nummernbereitstellung. |
| Amazon S3 | IaaS | Objektspeicher für Konfigurationen, Protokolle und Artefakte, die von Contact Center verwendet werden. |
| AWS Lambda | IaaS | Serverlose Datenverarbeitung für Orchestrierung und Backend-Logik. |
| Amazon API Gateway | IaaS | Verwaltete APIs, die von Contact Center-Diensten und -Integrationen verwendet werden. |
|
Amazon CloudWatch (einschließlich Protokolle) |
SaaS | Überwachung, Metriken, Erfassung und Aufbewahrung von Protokollen für Contact Center. |
| AWS CloudFormation | SaaS | Infrastructure-as-Code zur Bereitstellung und Verwaltung von Contact Center-Stacks. |
| Amazon DynamoDB | IaaS | Verwaltete NoSQL-Datenbank für Contact Center-Status und -Konfiguration. |
| AWS Identity and Access Management (IAM) | IaaS | Zugriffssteuerung und Berechtigungen für Contact Center-Ressourcen. |
| AWS Key Management Service (KMS) | IaaS | Schlüsselmanagement für die Data-at-Rest- und Data-in-Transit-Verschlüsselung. |
| Amazon Kinesis (CTRs) | IaaS | Streaming von Contact Trace Records und Echtzeit-Ereignissen zur Verarbeitung. |
| Amazon Kinesis Data Streams | IaaS | Skalierbare Echtzeit-Datenströme zur Unterstützung von CTR- und Ereignisströmen. |
| Amazon Kinesis Video Streams | IaaS | Sicheres Video-Streaming für Analysen, maschinelles Lernen und Wiedergabe. |
| AWS Secrets Manager | SaaS | Sichere Speicherung und Rotation von Anmeldedaten, Schlüsseln und API-Geheimnissen. |
|
Stichwortrichtlinien (AWS Organizations) |
IaaS | Unternehmensweite Regeln zur Standardisierung und Umsetzung der Kennzeichnung von Ressourcen. |
| AWS End User Messaging | SaaS | Gezieltes abgehendes Kunden-Messaging (z. B. SMS), das von Contact Center verwendet wird. |
| Customer Profiles | SaaS | Einheitlicher Kundendatensatz im Arbeitsbereich für Agenten. |
| CloudWatch Dashboards and Alarms | SaaS | Angepasste Dashboards und Alarme für Metriken und Systemzustand. |
| AWS CloudTrail | SaaS | Audit-Protokollierung der API-Aktivität in der gesamten Umgebung. |
| Amazon Cognito | SaaS | Authentifizierung, Autorisierung und Benutzerverwaltung. |
| Amazon EventBridge | IaaS | Ereignisbus für Integrationen und ereignisgesteuerte Erweiterungen. |
Weitere Informationen zu den grundlegenden AWS-Services finden Sie unter Was ist Amazon Connect?.
Hinzufügen von AWS-Services
Wenn Sie Ihrer Instanz optionale AWS-Services hinzufügen möchten, wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenberater.
In dieser Tabelle sind einige der verfügbaren Add-on-Dienste aufgeführt.
| AWS-Service oder -Funktion | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| In-App-Anrufe | SaaS | Sprach- oder Videoanrufe von der App oder Website aus starten. |
| Videoanrufe | SaaS | Video-Interaktionen in Web- und Mobilanwendungen einbetten. |
| Outbound-Kampagnen | SaaS | Proaktive Kontaktaufnahme per Telefon, SMS und E-Mail mit prädiktiven/progressiven Anruffunktionen. |
| Bildschirmaufzeichnung | SaaS | Desktop-Aktivitäten und Audio der Agenten für QA und Coaching aufzeichnen. |
| AWS Directory Service | IaaS | Verwaltetes Microsoft Active Directory (AD) oder Integration mit AD vor Ort. |
| Amazon SNS | SaaS | Nachrichten für Benachrichtigungen und Fan-out veröffentlichen und abonnieren. |
Anfordern von Support
Wenn Sie Hilfe benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport. Wir bemühen uns, Ihr Anliegen zu bearbeiten und zu lösen, und leiten es bei Bedarf für Sie an AWS weiter. Sie erhalten alle Updates zu Ihrer Anfrage in Ihrem Zendesk-Ticket und brauchen kein separates AWS-Ticket einzureichen.
Datenverarbeitung und Datenschutz
Zendesk verarbeitet Interaktions- und Betriebsdaten im Zusammenhang mit den jeweiligen AWS-Services und kann Details, die für deren Betrieb oder die Behebung von Problemen benötigt werden, an Amazon weitergeben. Die Verarbeitung von Daten in Ihren AWS-Konten – einschließlich Ihrer Amazon Connect-Instanz – erfolgt gemäß Ihrer Vereinbarung mit AWS.
Verwenden von Contact Center mit HIPAA-fähigen Konten
Contact Center wird im Rahmen der Erweiterten Compliance unter der Zendesk Business Associate Agreement (BAA, Geschäftspartnervereinbarung) bereitgestellt. Für die jeweiligen AWS-Services muss jedoch eine gesonderte BAA mit AWS abgeschlossen werden.
Melden Sie sich zur Überprüfung, Annahme und Verwaltung des Status der BAA für Ihr AWS-Konto in der AWS Management Console bei AWS Artifact an. Hierbei handelt es sich um ein Self-Service-Portal zur Verwaltung von Vereinbarungen und Compliance-Berichten direkt in der AWS Management Console.
So überprüfen und akzeptieren Sie die BAA für Ihr AWS-Konto
- Melden Sie sich bei Ihrer AWS Management Console-Instanz an.
- Zu AWS Artifact navigieren
- Geben Sie oben in der Suchleiste „Artifact“ ein und wählen Sie den Service in der Liste aus.
- Die BAA aufrufen
- Klicken Sie im linken Navigationsleiste der AWS Artifact-Konsole auf Agreements.
- Gehen Sie zur Registerkarte Account.
- Suchen Sie in der Liste nach AWS Business Associate Addendum (BAA).
- Überprüfen und herunterladen
- Klicken Sie auf die BAA, um die Details einzublenden.
- Klicken Sie auf Download Agreement, um die Vereinbarung als PDF-Datei herunterzuladen.
Lassen Sie dieses Dokument von Ihren Rechts- und Compliance-Teams überprüfen und machen Sie sich mit dem Modell der geteilten Verantwortung und den sich daraus ergebenden Verpflichtungen vertraut.
- Elektronisch unterzeichnen / annehmen
- Nachdem die BAA von einer zeichnungsberechtigten Person überprüft wurde, bestätigen Sie durch Ankreuzen des entsprechenden Kästchens, dass Sie zur Unterzeichnung berechtigt sind.
- Klicken Sie auf Accept Agreement.
- Nachdem Sie die Vereinbarung akzeptiert haben, wird der Status in „Active“ geändert.
Sie können jederzeit zu diesem Bildschirm zurückkehren und die gegengezeichnete Kopie für Ihre Compliance-Audit-Protokolle oder Vertragsunterlagen herunterladen.
Wichtige Hinweise zur Nutzung des Service:
- Nur für HIPAA relevante Services: Die Annahme der BAA gilt für das gesamte Konto, Sie sind jedoch verpflichtet, nur geschützte Gesundheitsinformationen (Protected Health Information, PHI) mit den Services zu verarbeiten, zu speichern oder zu übertragen, die in der offiziellen Liste der unter die HIPAA-Bestimmungen fallenden Services aufgeführt sind.
- Die Zuständigkeit für die Konfiguration liegt bei Ihnen selbst: AWS arbeitet mit einem Modell der geteilten Verantwortung. Mit der Unterzeichnung der BAA wird die zugrunde liegende Infrastruktur bereitgestellt. Um echte Compliance zu erreichen, müssen Sie Ihr Konto aber selbst entsprechend konfigurieren.