Zusammenfassung: ◀▼
Machen Sie sich zum Einstieg mit den grundlegenden Komponenten von Contact Center wie Amazon Connect und der Contact Center-App vertraut, die Telefonie- und Kundensupportfunktionen integriert. Überprüfen Sie Ihre Konfiguration, testen Sie die Einrichtung mit der Agentenanmeldung und den Anruffunktionen und stellen Sie Ressourcen mit hilfreichen Informationen für Ihre Agenten bereit. Überwachen Sie Echtzeit- und Leistungsmetriken in anpassbaren Dashboards, um einen reibungslosen Betrieb und ein effektives Kundensupportmanagement zu gewährleisten.
Dieser Beitrag hilft Administratoren beim Einstieg in Zendesk Contact Center.
Wenn Sie Ihre eigene Instanz von AWS Connect verwalten, müssen Sie zunächst die Installation durchführen (siehe Implementieren von Contact Center).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über Contact Center-Komponenten
Hier beschreiben wir die folgenden Komponenten, die die wichtigsten Bestandteile von Contact Center darstellen, und wie sie zusammenwirken.
Amazon Connect
Amazon Connect (Connect) ist ein cloudbasierter Contact Center-Service von AWS, der Ihnen beim Einrichten und Verwalten von Anrufen und Chats im Kundensupport hilft. Er stellt die Vermittlungszentrale für Telefonie und zur Verteilung von Kontaktanfragen in Ihrem Contact Center dar. Er dient zur Bearbeitung von Anrufen, Warteschlangen, Kontaktflüssen und mehr. Connect ist die Grundlage von Contact Center. Jeder Kunde, der Contact Center nutzt, hat entweder ein von Zendesk bereitgestelltes AWS-Konto oder verwaltet eine eigene Instanz in seinem eigenen AWS-Konto. Jede Contact Center-Umgebung ist mit genau einer bestimmten Connect-Instanz verknüpft. Es ist nicht möglich, mehrere Connect-Instanzen mit einem Contact Center-Konto zu verknüpfen oder umgekehrt.
Contact Center-App
Zendesk Contact Center ist eine von Zendesk entwickelte App für die Integration mit Connect. Sie stellt eine intuitive Agentenoberfläche bereit und erweitert das Connect-Erlebnis um Funktionen wie eine Omnichannel-Inbox, KI-gestützte Tools und flexible Dashboards. Agenten melden sich bei der Weboberfläche von Contact Center an, um Anrufe oder Nachrichten zu empfangen, die über die Connect-Instanz des Kunden abgewickelt werden.
Contact Center wird in einer AWS- Umgebung bereitgestellt. Alle Kunden- und Contact Center-Daten, einschließlich Anrufaufzeichnungen und Kundeninformationen, werden in einem kundenspezifischen AWS-Konto und nicht auf den Servern von Zendesk gespeichert. Dies trägt zur Gewährleistung von Sicherheit und Datenschutz bei.
Nach der Verknüpfung von Contact Center und Connect bilden diese eine einheitliche Contact Center-Lösung.
Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren in der Contact Center-App.
Zendesk-Identitätsanbieter
Zendesk stellt als SAML 2.0 Identity Provider (IdP) Single-Sign-On (SSO)-Funktionen für die dem Contact Center zugrundeliegenden AWS-Services bereit. Sie melden sich weiterhin über den IdP Ihres Unternehmens – z. B. Okta, Entra ID oder Google Workspace – bei Zendesk an. Anschließend fungiert Zendesk als SAML 2.0 IdP und meldet Sie per SSO mit IdP-initiiertem SAML bei Amazon Connect, Amazon Cognito und der AWS Management Console an. Sie müssen keine separaten SSO-Integrationen für diese Dienste konfigurieren, und Ihre Richtlinien für MFA (Multi-Faktor-Authentifizierung) und Zugriff verbleiben in Ihrem IdP. Dieser ist speziell für die AWS-Services von Contact Center und nicht als allgemeiner SAML-Broker für externe Dienstanbieter konzipiert.
Überprüfen der Contact Center-Konfiguration
Nachdem Zendesk Ihre Instanz- und Anmeldedaten bereitgestellt hat, machen Sie sich mit Ihren Konfigurationseinstellungen vertraut und überprüfen Sie diese:
Wenn Sie außerdem die Benutzer Ihrer Instanz überprüfen müssen, lesen Sie den Abschnitt Einrichten von Benutzern und Zugriff.
Testen der Contact Center-Installation
Nachdem Zendesk die Installation Ihrer Instanz abgeschlossen hat, können Sie Contact Center testen, um sicherzustellen, dass alles richtig funktioniert.
So testen Sie Contact Center
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Navigieren Sie zur Anmeldeseite für Agenten in Contact Center:
https://${Zendesk Instanz- Host}/agent. -
Melden Sie sich per SSO an.
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Rufen Sie die Contact Center-App auf.
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Überprüfen Sie den Agentenstatus und tätigen Sie einen Anruf.
Sie können die Konnektivität prüfen, indem Sie sich vergewissern, dass das Connect-Softphone und die Agentenstatuskontrollen in Contact Center geladen werden.
So können Sie beispielsweise den Connect-Agentenstatus in Contact Center anzeigen und diesen Status ändern oder einen abgehenden Testanruf durchführen, nachdem Sie eine Nummer in Anspruch genommen haben. Dies bedeutet, dass die Integration funktioniert.
Falls Probleme auftreten, lesen Sie den Beitrag Fehlerbehebung im Contact Center.
Informieren der Agenten
Hier finden Sie einige nützliche Ressourcen, die Ihren Agenten bei den ersten Schritten mit Contact Center helfen:
Überwachen der Contact Center-Aktivitäten
Contact Center-Dashboards bieten Einblicke in die Call-Center-Aktivität:
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Das Echtzeit-Dashboard zeigt Metriken nahezu in Echtzeit an.
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Im Dashboard „Letzte Leistung“ werden die Aktivitäten der letzten 24 Stunden angezeigt.
Sie können die Dashboards an Ihre spezifischen Überwachungsanforderungen anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Contact Center-Dashboards.