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Mithilfe der Einstellungen zum Aufzeichnen und Protokollieren im Contact Center können Sie die Handhabung von Anrufdaten steuern. Wählen Sie zwischen geschwärzten oder ungeschwärzten Optionen für Aufzeichnungen und Protokolle, um sicherzustellen, dass vertrauliche Informationen bei Bedarf geschützt bleiben. Audiodateien und Protokolle können automatisch den zugehörigen Tickets hinzugefügt werden, um die Aufzeichnungs- und Referenzfunktionen zu verbessern. Konfigurieren Sie diese Optionen über Amazon Connect Contact Lens oder verwenden Sie bei Bedarf keine Aufzeichnung oder Protokollierung.
In diesem Beitrag beschreiben wir die Anrufaufzeichnungs- und -protokollierungseinstellungen für Zendesk für Contact Center Voice. Je nach Ihren Einstellungen können Anrufdaten wie Audiodateien und Transkripte zu dem mit einem Anruf verknüpften Zendesk-Ticket hinzugefügt werden.
Diese Optionen zum Aufzeichnen und Protokollieren verwenden Amazon Connect Contact Lens, und Sie müssen dies in Ihrer Amazon-Konsole und in Connect-Kontaktflüssen separat konfigurieren. Wenn Sie Contact Lens nicht verwenden möchten und über Zendesk QA verfügen, können Sie anstelle von Contact Lens Zendesk QA für Anrufprotokolle verwenden.
Optionen für die Aufzeichnung von Anrufen
Der Abschnitt „Anrufdetails“ im Contact Center enthält Einstellungen zur Steuerung der Verwaltung von Anrufaufzeichnungen.
- Suchen Sie in der Zendesk-Ticketansicht unter „Anrufdetails“ das Protokoll für Sprachanrufe im Contact Center.
- Wählen Sie im Dropdown-Menü für einen Anruf die Aufzeichnungsoption aus.
- Zeigen Sie die folgenden Einstellungen an:
- Geschwärzte Anrufaufzeichnung: Eine Version der Aufzeichnung, aus der vertrauliche Informationen (wie Kreditkartennummern oder personenbezogene Daten) automatisch entfernt werden. Die Schwärzung erfolgt durch Amazon Connect Contact Lens (nicht durch Amazon Q).
- Ungeschwärzte Anrufaufzeichnung: Eine vollständige Aufzeichnung des Anrufs, ohne dass Informationen entfernt werden. Hierzu wird die native Aufzeichnungsfunktion in Amazon Connect verwendet (nicht Amazon Q).
- Keine Anrufaufzeichnung: Es wird keine Aufzeichnung gespeichert oder zum Zendesk-Ticket hinzugefügt. Diese Option ist im Allgemeinen nicht verfügbar, da Amazon Connect für das Contact Center erforderlich ist. Deshalb sollten Sie diese Einstellung nur in Ausnahmefällen verwenden. Wenn die Aufzeichnung aktiviert ist, wird die Audiodatei automatisch als Referenz an das entsprechende Zendesk-Ticket angehängt.
Optionen für die Protokollierung von Anrufen
Diese Einstellungen bestimmen, ob und wie der Anruf transkribiert und protokolliert wird:
- Geschwärztes Anrufprotokoll: Eine Textversion des Anrufs mit sensiblen Inhalten . Die Schwärzung erfolgt durch Amazon Connect Contact Lens.
- Ungeschwärztes Anrufprotokoll: Vollständiges Protokoll des Anrufs ohne Schwärzung. Dies wird von Amazon Connect Contact Lens verarbeitet.
- Kein Anrufprotokoll: Es wird kein Protokoll generiert oder an das Zendesk-Ticket angehängt. Dies ist die bevorzugte Option, wenn keine Protokollierung erforderlich ist.