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Verwenden Sie QA zur Protokollierung von Anrufen, um Protokolle und Zusammenfassungen aus Anrufaufzeichnungen im Contact Center zu generieren. Diese Funktion erfordert bestimmte Konfigurationen, darunter CloudFormation Stack Version 6.29.0 und die Anrufaufzeichnung in Amazon Connect. Beachten Sie, dass Protokolle nach dem Anruf erstellt werden, ohne Echtzeitfunktionen oder Audioschwärzung. Verwenden Sie zur Echtzeittranskription und Schwärzung Contact Lens zusammen mit QA.
Wenn in Ihrem Zendesk-Konto Zendesk QA enthalten ist, können Sie damit Anrufprotokolle und -zusammenfassungen aus den Anrufaufzeichnungen generieren, die im Contact Center im Zendesk-Ticket gespeichert werden.
Wenn Sie sowohl Echtzeitprotokolle als auch Qualitätsmanagement nach einem Anruf benötigen, müssen Sie Contact Lens und Zendesk QA verwenden.
Anforderungen für die Verwendung von Zendesk QA für Anrufprotokolle
Um Zendesk QA für Anrufprotokolle zu verwenden, müssen Sie die folgenden Anforderungen erfüllen:
- CloudFormation Stack Version 6.29.0 ist erforderlich.
- Der Flow-Block für Anrufaufzeichnung und -analyse muss zu allen relevanten Kontakt-Flows hinzugefügt werden.
- Die Anrufaufzeichnung muss in Amazon Connect aktiviert sein.
- Damit Zendesk QA auf Ticketdaten zugreifen kann, muss Zendesk QA lizenziert und für die Verwendung der Help Desk-Verbindung konfiguriert sein. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Verbindung finden Sie unter Verwalten von Help Desk-Verbindungen in Zendesk QA.
Überblick über Anrufprotokolle mit Zendesk QA ohne Contact Lens
Wenn Amazon Connect einen Voice-Anruf aufzeichnet, kann die resultierende Audiodatei an das dazugehörige Zendesk-Ticket angehängt werden. Wenn Ihr Team Zendesk QA verwendet, können nach Beendigung des Anrufs mithilfe der Audioaufzeichnung Protokolle generiert werden (ohne Contact Lens).
Wenn Sie nicht Contact Lens, sondern Zendesk QA zur Protokollierung von Anrufen verwenden, beachten Sie folgende Punkte:
- Die Anrufprotokollierung erfolgt nach Abschluss des Anrufs.
- Die Anrufprotokollierung erfolgt erst nach dem Anhängen der Anrufaufzeichnung an ein Zendesk-Ticket, sodass alle Agenten mit Zugriff auf das Ticket Zugang zur ungeschwärzten Anrufaufzeichnung erhalten.
- Die Protokolle basieren auf der aufgezeichneten Audiodatei aus Amazon Connect.
- Protokolle und Analysen sind vollständig in die Zendesk-Umgebung integriert.
- Die personenbezogenen Informationen (PII) und PCI-Daten (Payment Card Industry) bleiben in den Audiodateien der Anrufaufzeichnung erhalten. Sie müssen Anrufaufzeichnungsdateien separat löschen, um zu verhindern, dass Zendesk-Benutzer, die den Audioplayer in Tickets verwenden, Zugriff auf PII- und PCI-Daten erhalten.
Vergleich von Zendesk QA und Contact Lens
Zendesk QA bietet eine direkt in Zendesk integrierte Protokollierung im Anschluss an die Anrufe und ist damit für Teams geeignet, die native Zendesk-Workflows priorisieren.
Beachten Sie jedoch, dass Zendesk QA im Gegensatz zu Contact Lens keine Echtzeitprotokolle oder Audioschwärzung bietet. In der folgenden Tabelle finden Sie einen Vergleich der Funktionen.
| Funktion | Zendesk QA | Contact Lens |
|---|---|---|
| Zeitpunkt | Nur nach dem Anruf | Echtzeit- und nach dem Anruf |
| Schwärzung | Nur für Protokolle verfügbar (erfordert das Add-on „Erweiterter Datenschutz“). | Verfügbar für Protokolle und Aufzeichnungen |
| Stimmungsanalyse | Verfügbar | Verfügbar |
| Insights zur Agentenleistung | Verfügbar | Verfügbar |
| Lizenzierung | Nativ in Zendesk QA | Nativ in Contact Lens |
| Integration | Nativ in Zendesk | Nativ in Amazon Connect |
Wenn Sie die Protokollierung von Contact Lens weiterhin deaktivieren möchten, deaktivieren Sie die Funktion ContactLensEventsLambda und stellen Sie sicher, dass die Contact Lens nicht in Ihren Kontaktflüssen konfiguriert ist. Wenn Sie die Protokollierung von Contact Lens wieder aktivieren möchten, lesen Sie den Beitrag Konfigurieren von Contact Center zum Senden von Anrufaufzeichnungen an Zendesk (Writeback).