Um Contact Center so zu konfigurieren, dass nach einem Anruf Anrufaufzeichnungen und Transkripte an Zendesk gesendet werden („Writeback“ genannt), aktivieren Sie die erforderlichen Lambda-Funktionen in AWS.

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Damit Anrufaufzeichnungen zurück an Zendesk gesendet werden („Writeback“), müssen Sie die entsprechenden AWS Lamba-Funktionen aktivieren. Nach einem Anruf werden dann Anruftranskripte zu Tickets hinzugefügt. Als Erstes aktivieren Sie die PostCall-Lambda-Funktion für Anrufaufzeichnungen und wiederholen diesen Schritt für ContactLensEventsLambda und CTRIngestLambda. Bei einem Dual-Stack-Upgrade müssen Sie die Auslöser für die alten Lambda-Funktionen deaktivieren und dann für die neuen aktivieren. Die aktuellsten Informationen zur Nutzung von Lambda finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

Um Contact Center so zu konfigurieren, dass nach einem Anruf Anrufaufzeichnungen und Transkripte an Zendesk gesendet werden („Writeback“ genannt), aktivieren Sie die erforderlichen Lambda-Funktionen in AWS.

AWS Lambda ist ein Dienst, mit dem Sie Code ausführen können, ohne Server einrichten oder verwalten zu müssen. Das ist nützlich für Aufgaben, die nur gelegentlich ausgeführt werden müssen, beispielsweise wenn ein Benutzer auf eine Schaltfläche klickt oder eine Datei hochgeladen wird. Aktuelle Informationen zur Verwendung von Lambda-Funktionen in der AWS-Konsole finden Sie in der Produktdokumentation von Amazon.

Damit ein Writeback stattfindet, müssen Administratoren die Kinesis- und EventBridge-Auslöser für die Lambda-Funktionen aktivieren, die nach dem Aufruf die Anrufaufzeichnungen und Transkripte verarbeiten.

Hinweis: Ab Version 1.2.1 des CloudFormation-Stack werden Aufzeichnungen und Transkriptionen von speziellen Lambda-Funktionen (RecordingIngestLambda und TranscriptIngestLambda) verarbeitet und nicht mehr inline durch die PostCall-Lambda-Funktion. Die folgenden Schritte gelten für Stack-Version 1.2.1 und höher.

So aktivieren Sie den Kinesis-Auslöser für Writeback

  1. Gehen Sie in der AWS-Konsole zur Lambda-Seite.
  2. Wählen Sie im Abschnitt mit den Funktionen die entsprechende Lambda-Funktion aus.
    Die folgenden Lambda-Funktionen sind erforderlich:
    • ZendeskVoicePostCall
    • ContactLensEventsLambda
    • CTRIngestLambda
  3. Klicken Sie auf der Funktionsübersichtsseite auf Configuration > Triggers.
  4. Aktivieren Sie in der Auslöserliste das Kontrollkästchen für Kinesis und klicken Sie dann auf Edit.

  5. Klicken Sie auf der Bearbeitungsseite für den Auslöser auf Activate trigger.

  6. Klicken Sie auf Save.
  7. Wiederholen Sie Schritt 2 bis 6 für jede Lambda-Funktion in der obigen Liste.

So aktivieren Sie den EventBridge-Auslöser für Writeback

  1. Gehen Sie in der AWS-Konsole zur Lambda-Seite.
  2. Wählen Sie im Abschnitt mit den Funktionen die entsprechende Lambda-Funktion aus.
    Die folgenden Lambda-Funktionen sind erforderlich:
    • RecordingIngestLambda
    • TranscriptIngestLambda
  3. Klicken Sie auf der Funktionsübersichtsseite auf Configuration > Triggers.
  4. Klicken Sie in der Auslöserliste auf den Hyperlink neben dem EventBridge-Auslöser.

  5. Klicken Sie auf der Seite mit den EventBridge-Regeldetails auf Enable.

  6. Wiederholen Sie Schritt 2 bis 5 für jede Lambda-Funktion in der obigen Liste.

Nach einem Anruf im Contact Center werden jetzt Aufzeichnungen und Transkripte verarbeitet und zum Zendesk-Ticket hinzugefügt.

Hinweis: Wenn ein Dual-Stack-Upgrade durchgeführt wird, müssen diese Auslöser für die alten Lambda-Funktionen deaktiviert werden, bevor sie für die neuen Lambda-Funktionen aktiviert werden können.
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