Welchen Plan habe ich?
Add-on Contact Center

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Aktivieren Sie AWS Lambda-Funktionen, um das Writeback der Anrufaufzeichnung zu aktivieren. Diese Einrichtung sendet Anrufprotokolle nach einem Voice-Anruf an Tickets. Aktivieren Sie zunächst das Voice-Post-Call Lambda und wiederholen Sie dies für ContactLensEventsLambda und CTRIngestLambda. Denken Sie daran, Auslöser bei alten Lambdas zu deaktivieren, bevor Sie sie bei einem Dual-Stack-Upgrade bei neuen aktivieren. Die neuesten Lambda-Nutzungsdetails finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

Um Contact Center so zu konfigurieren, dass Anrufaufzeichnungen nach einem Anruf an Zendesk zurückgesendet werden (sogenanntes Writeback), aktivieren Sie den Voice-Lambda nach dem Anruf in AWS.

Tipp: AWS Lambda ist ein Dienst, mit dem Sie Code ausführen können, ohne Server einrichten oder verwalten zu müssen. Dies ist nützlich für Aufgaben, die nur einmal ausgeführt werden müssen, z. B. wenn ein Benutzer auf eine Schaltfläche klickt oder eine Datei hochgeladen wird.

So aktivieren Sie Writeback

Wichtig: Die neuesten Informationen zur Verwendung von Lambdas in der Amazon-Konsole finden Sie in der Produktdokumentation von Amazon.
  1. Gehen Sie in der AWS-Konsole zur Lambda-Seite.
  2. Suchen Sie im Abschnitt Funktionen nach „post“. Dadurch wird eine Funktion namens „VoicePostCa“ zurückgegeben.
  3. Klicken Sie auf die Funktion, um sie zu öffnen, und dann auf der Funktionsübersichtsseite auf Konfiguration > Auslöser.
  4. Aktivieren Sie in der Liste der Auslöser das Kontrollkästchen für Kinesis und klicken Sie dann auf Bearbeiten.

  5. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser bearbeiten“ auf Auslöser aktivieren.

  6. Klicken Sie auf Speichern.
  7. Klicken Sie in der Auslöserliste auf den Hyperlink neben dem EventBridge-Auslöser.

  8. Klicken Sie auf der Detailseite der EventBridge-Regel auf Aktivieren.

  9. Wiederholen Sie die oben beschriebenen Schritte für die folgenden Lambda-Funktionen:
    • ContactLensEventsLambda: Verarbeitung von Contact Lens-Analysen und -Regelereignissen zum Hinzufügen zu Tickets.
    • CTRIngestLambda: Contact Trace Records (CTR) aufnehmen und analysieren, um Anruf-Metadata zu Tickets hinzuzufügen.
      Hinweis: Diese Lambdas sind nur verfügbar, wenn sich Ihre Einrichtung in der Zendesk-Infrastruktur befindet. Anweisung zu Infrastruktur außerhalb von Zendesk finden Sie hier.

Nach einem Voice-Anruf in Contact Center wird das Anrufprotokoll zum Zendesk-Ticket hinzugefügt.

Hinweis: Für ein Dual-Stack-Upgrade müssen Sie diese Auslöser zunächst im alten Lambda deaktivieren und dann im neuen Lambda aktivieren.
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