Dieser Beitrag enthält Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Anrufaufzeichnung in Zendesk Talk. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Anrufaufzeichnung finden Sie unter Verwalten der Aufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk.
Grundlagen der Anrufaufzeichnung
Wie kann ich die Anrufaufzeichnung deaktivieren?
Die Anrufaufzeichnung kann nur für einzelne Telefonnummern, nicht aber für alle Telefonnummern gleichzeitig deaktiviert werden. Sie gilt sowohl für abgehende als auch für eingehende Anrufe der Telefonnummer. Wie Sie die Anrufaufzeichnung deaktivieren, erfahren Sie unter Verwalten der Aufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk.
Welche Anrufe und Anrufabschnitte werden aufgezeichnet?
- Anrufe, die von einem Agenten mit dem Webbrowser oder unter einer Weiterleitungsnummer angenommen werden
- Anrufe, die von einem Agenten an eine externe Telefonnummer weitergeleitet werden
- Voicemails
- Haltezeit und Zeit in der Warteschlange
- Rücksprachezeit vor der Weiterleitung eines Anrufs an einen anderen Agenten
- Anrufe, die von IVR an eine externe Telefonnummer weitergeleitet werden
Werden Anrufaufzeichnungen automatisch transkribiert?
Die Anruftranskription ist neben der Anrufzusammenfassung in den Add-ons Fortschrittliche KI und Zendesk QA enthalten.
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Add-on „Fortschrittliche KI“
Anruftranskriptionen und -zusammenfassungen werden dem Konversationsprotokoll von Tickets im Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügt. Transkriptionen und Zusammenfassungen liefern zusätzlichen Kontext für Voice-Tickets, sodass die Agenten sich während des Anrufs keine Notizen machen und das Gespräch im Rahmen der Anruffertigstellung nicht selbst zusammenfassen müssen.
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Add-on „Zendesk QA“
Anruftranskriptionen und Zusammenfassungen werden in Zendesk QA angezeigt, sodass das QA-Team historische Anrufinteraktionen im Detail überprüfen und analysieren kann. Voice QA wertet die Anruftranskription aus und liefert – wie bei Chat- oder Messaging-Konversationen – einen QA-Score, mit dem Konversationen identifiziert werden können, die auf ein Abwanderungsrisiko oder Wissenslücken des Agenten schließen lassen.
Weitere Informationen zu Anruftranskriptionen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung in Zendesk Talk.
Werden Anrufaufzeichnungen im Mono- oder im Stereoformat gespeichert?
Alle Anrufaufzeichnungen werden im Monoformat gespeichert.
Speicherung von Aufzeichnungen
Wo werden Anrufaufzeichnungen gespeichert?
Anrufaufzeichnungen werden mit Data-at-Rest-Verschlüsselung zunächst im Rechenzentrum unseres Telefonanbieters Twilio gespeichert. Anschließend werden sie in ein von Amazon Web Services gehostetes Zendesk-Rechenzentrum kopiert. Im Einklang mit der Zendesk-Richtlinie für das regionale Daten-Hosting können Sie Anrufaufzeichnungen in den USA, dem Europäischen Wirtschaftsraum oder Australien speichern.
Kann ich Aufzeichnungen löschen?
Aufzeichnungen können entweder manuell aus einzelnen Tickets oder automatisch nach einem bestimmten Zeitraum gelöscht werden. Gelöschte Aufzeichnungen können nicht wiederhergestellt werden. Wenn Sie Aufzeichnungen automatisch löschen, bleiben die Voicemail-Transkriptionen in den betreffenden Tickets erhalten. Der Plan für das automatische Löschen von Aufzeichnungen wird rückwirkend auch auf vorhandene Aufzeichnungen angewendet.
Wie lange werden Anrufaufzeichnungen gespeichert?
Anrufaufzeichnungen werden für unbegrenzte Zeit gespeichert. Sie können wahlweise einzelne Aufzeichnungen manuell oder alle Aufzeichnungen automatisch nach Ablauf eines bestimmten Zeitraums löschen. Weitere Informationen zum Löschen von Aufzeichnungen finden Sie unter Aufzeichnungen löschen.
Zugriff auf Anrufaufzeichnungen und Sicherheit
Wer kann auf Anrufaufzeichnungen zugreifen?
Jeder Agent mit Zugriff auf Tickets kann auch auf Anrufaufzeichnungen zugreifen. Sie können Endbenutzern den Zugriff auf Live-Aufzeichnungen in den von ihnen angeforderten Tickets erlauben, indem Sie in der Registerkarte Einstellungen die Option Aufzeichnungen neuer Live-Anrufe sind öffentlich? aktivieren. (Klicken Sie hierzu in der Seitenleiste des Admin Centers auf 
Kanäle > und dann auf Talk und E-Mail > Talk.)
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Zendesk Talk und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen.
Kann ich Anrufaufzeichnungen anhalten?
Beim Talk Professional- oder Enterprise-Plan können Sie die Schaltfläche „Anhalten/Fortsetzen“ in der Ticketleiste und der Anrufkonsole verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Anhalten und Fortsetzen der Anrufaufzeichnung mit der Aufzeichnungssteuerung für Agenten.
Wenn Sie einen anderen Plan abonniert haben, können Sie möglicherweise Apps aus dem Marketplace verwenden, wie z. B. Intelligent Voice und Voicebase, um Kreditkartendaten in Anrufaufzeichnungen automatisch zu erkennen und zu schwärzen.
Können Anrufer der Anrufaufzeichnung zustimmen oder ihre Zustimmung verweigern?
Beim Talk Professional- oder Enterprise-Plan können Sie für jede Ihrer Talk-Telefonnummern Opt-in- oder Opt-out-Einstellungen konfigurieren. Die Opt-in- und Opt-out-Einstellungen finden Sie in der Registerkarte Anrufaufzeichnung der jeweiligen Talk-Nummer. Weitere Informationen finden Sie unter Zustimmen und Verweigern der Anrufaufzeichnung (Opt-in und Opt-out).
Werden Endbenutzer benachrichtigt, wenn Anrufe aufgezeichnet werden?
Im Standardgruß von Zendesk Talk werden die Endbenutzer darauf hingewiesen, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Wenn Sie jedoch einen angepassten Gruß verwenden, müssen Sie selbst dafür sorgen, dass dieser einen entsprechenden Hinweis enthält. Bei abgehenden Anrufen müssen Agenten die Endbenutzer während der Gesprächseröffnung informieren.
Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, hört der Anrufer einen Piepton. Daran ist zu erkennen, dass das Gespräch aufgezeichnet wird und die Aufzeichnung begonnen hat. Dieses Verhalten gilt standardmäßig für alle Anrufe, unabhängig davon, in welchem Land sich der Anrufer befindet.