Auch wenn Ihre mobile App oder Website den Kunden jede Menge hilfreicher Informationen bietet, möchten diese manchmal gerne mit einem echten Menschen sprechen. Mit den integrierten Voice-Funktionen können Sie einen digitalen Anschluss hinzufügen und dann eine Anrufschaltfläche in Ihre mobile App oder das Web Widget (Classic) einbinden, damit Ihre Kunden Sie jederzeit direkt von der App oder dem Widget aus anrufen können. Dank der Anruftaste brauchen die Kunden Ihre Telefonnummer nicht zu kennen, um sich mit Ihrem Kontaktcenter in Verbindung zu setzen.
Die integrierten Voice-Funktionen haben folgende Vorteile:
- Sie brauchen keine Telefonnummer anzugeben, unter der Ihre Kunden Sie anrufen können.
- Sie können auch in anderen Ländern Voice-Support anbieten, ohne dort eine lokale Telefonnummer einrichten zu müssen.
- Für einen digitalen Anschluss fällt keine monatliche Gebühr an. Sie bezahlen nur für die tatsächliche Nutzung. Weitere Informationen zu den Kosten eines Talk-Anschlusses finden Sie unter Zendesk Talk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise.
- Sie kontrollieren die Integration und legen selbst fest, wer Sie anrufen kann. So können Sie die Anrufschaltfläche beispielsweise nur für angemeldete Kunden oder Ihre VIP-Kunden hinzufügen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Voraussetzungen für das Hinzufügen einer Anrufschaltfläche
Wenn Sie eine Anrufschaltfläche zu Ihrer App oder zum Web Widget (Classic) hinzufügen möchten, benötigen Sie Folgendes:
- Zendesk Talk Team, Professional oder Enterprise
- Einen digitalen Talk-Anschluss.
- Eine Talk-Telefonnummer, die abgehende Anrufe unterstützt und bei der Einrichtung des digitalen Anschlusses ausgewählt werden muss. Diese Nummer wird für alle Talk-Funktionen benötigt, bei denen Anrufe an ein öffentliches Telekommunikationsnetz (Public Switched Telephone Network, PSTN) getätigt werden, zum Beispiel für die Weiterleitung an eine externe Nummer. Diese Nummer wird nicht veröffentlicht oder von Ihren Anrufern genutzt.
- Wenn Sie eine Anruftaste zu einer App hinzufügen, muss die App mit einer Anruftaste aktiviert und über das Talk SDK mit einem digitalen Anschluss verbunden werden. Das Gerät, auf dem die App installiert ist, muss das WebRTC-Kommunikationsprotokoll unterstützen.
- Wenn Ihre Kunden in der Lage sein sollen, vom Web Widget (Classic) aus anzurufen, brauchen Sie in Ihrem Konto ein aktives Web Widget (Classic). Weitere Informationen finden Sie in den Ressourcen zum Web Widget (Classic).
Einrichten der integrierten Voice-Funktionen
Die Einrichtung für digitale Anrufe erfolgt in drei Schritten:
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Schritt 1: Digitalen Talk-Anschluss konfigurieren |
Schritt 2: Verbindung mit einem digitalen Anschluss für Ihre Kunden konfigurieren:
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Schritt 3: Nun können Kunden Sie direkt von Ihrer App oder dem Web Widget (Classic) aus anrufen. |
Schritt 1: Hinzufügen und Konfigurieren eines digitalen Talk-Anschlusses
Ein digitaler Anschluss wird in ähnlicher Weise hinzugefügt wie ein Talk-Telefonanschluss. Lediglich einige der Einstellungen können geringfügig von den Telefonnummerneinstellungen abweichen.
Alle für den Einstieg benötigten Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines digitalen Talk-Anschlusses.
Schritt 2: Konfigurieren der App oder des Web Widgets (Classic)
Nachdem Sie einen digitalen Anschluss hinzugefügt haben, können Sie die App oder das Web Widget (Classic) konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie in den beiden folgenden Abschnitten.
Konfigurieren Ihrer App mit einer Anrufschaltfläche
Das Zendesk Talk SDK bietet alle Tools, die Sie brauchen, um eine Anrufschaltfläche in Ihre App zu integrieren und mit einem Ihrer digitalen Anschlüsse zu verknüpfen. Gehen Sie wie unter Hinzufügen einer Anrufschaltfläche zu Ihrer mobilen App beschrieben vor.
Konfigurieren des Web Widgets (Classic) mit einer Anrufschaltfläche
In Zendesk Support können Sie ein Web Widget (Classic) so konfigurieren, dass es eine Anrufschaltfläche aufweist. Gehen Sie wie unter Konfigurieren der Zendesk Talk-Einstellungen für das Web Widget (Classic) beschrieben vor.
Schritt 3: Überblick über das Anruferlebnis der Kunden und Agenten
Aus Sicht des Anrufers funktioniert ein Anruf von einer App oder dem Web Widget (Classic) aus wie jeder andere Anruf. Der einzige Unterschied besteht darin, dass der Anrufer Ihre Nummer nicht kennen oder selbst anwählen muss. Wenn der Anrufer auf die Schaltfläche „Anrufen“ klickt, wird er mit Zendesk Talk verbunden, hört Ihre konfigurierte Begrüßung und wird zusammen mit den über Ihre anderen Nummern eingehenden Anrufe in die Warteschlange eingereiht.
Aus Sicht des Agenten funktionieren Anrufe in der App ähnlich wie andere Anrufe. Anstelle der Nummer des Anrufers wird in der Konsole „Unbekannter Anrufer“ angezeigt, der Anschluss aber mit dem von Ihnen festgelegten Kurznamen angegeben.
Überblick über die Einschränkungen für digitale Anschlüsse
Die folgenden Funktionen sind bei einem digitalen Anschluss derzeit nicht verfügbar:
- Interactive Voice Response (IVR)
- Genehmigung zur Anrufaufzeichnung bzw. Ablehnung der Genehmigung
- Prioritätsanschlüsse
- Rückruf
Um diese Anruffunktionen zu verwenden, brauchen Sie eine Talk-Telefonnummer.
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