Wenn Sie Zendesk Talk mit dem Web Widget (Classic) verwenden möchten, müssen Sie eine Konfiguration erstellen, die bestimmt, wie die vom Web Widget (Classic) stammenden Voice-Anfragen gehandhabt werden. Sie können beispielsweise eine Voice-Anfrage an eine bestimmte Agentengruppe weiterleiten und Voice-Anfragen eine Prioritätsstufe zuordnen.
Die erstellte Konfiguration bestimmt außerdem das Erscheinungsbild der Talk-Komponenten und die Werte im Web Widget (Classic). Die verfügbaren Komponenten sind von der Art Ihrer Konfiguration abhängig: Rückruf anfordern ermöglicht es Kunden, den telefonischen Rückruf eines Agenten anzufordern, und Rufen Sie uns an bettet eine Anrufschaltfläche ein, auf die der Kunde klicken kann, um einen Agenten über einen digitalen Talk-Anschluss anzurufen.
Denken Sie daran, dass die erste von Ihnen erstellte Konfiguration die Standardkonfiguration ist und von allen Instanzen des Web Widgets (Classic) verwendet wird, es sei denn, Sie überschreiben sie mit einer anderen Konfiguration mit dem Kurznamen „API“. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Konfiguration von Talk im Web Widget (Classic) und in der Dokumentation für Entwickler.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Konfigurieren eines Rückrufanforderungs-Widgets
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, den Rückruf eines Agenten anzufordern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie in der Registerkarte Widget auf Widget-Konfiguration hinzufügen und dann auf Rückruf anfordern.
- Klicken Sie oben in den Konfigurationseinstellungen auf Konfiguration im Web Widget aktivieren.
- Aktualisieren Sie die in der unten stehenden Tabelle aufgeführten Einstellungen.
- Klicken Sie auf Speichern.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Konfiguration im Web Widget aktivieren | Aktivieren Sie den Schalter, um die Konfiguration im Web Widget (Classic) verwenden zu können. Wenn Sie die Konfiguration momentan zwar nicht verwenden, aber auch nicht löschen möchten, deaktivieren Sie den Schalter. Der Schalter muss für jede Konfiguration, die verwendet werden soll, aktiviert werden. |
| Gruppenweiterleitung | Wählen Sie die Gruppe aus, die Anrufe und Rückrufanforderungen aus dem Web Widget (Classic) empfangen soll. Wenn Agenten aus der ausgewählten Gruppe verfügbar sind, wird die entsprechende Option zur Kontaktaufnahme angezeigt. Wenn über einen längeren (nicht begrenzten) Zeitraum hinweg kein Agent in der Gruppe einen Anruf beantwortet oder getätigt hat, geht das Web Widget (Classic) davon aus, dass alle noch online sind. Die Talk-Kontaktoption wird im Web Widget (Classic) nicht entfernt.
Tipp: Wenn die Option „Talk“ aus irgendeinem Grund nicht im Web Widget (Classic) angezeigt wird, können Sie dieses Problem beheben, indem Sie Ihre Agenten offline und dann wieder online schalten.
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| Kurzname | Geben Sie den Namen der Konfiguration ein. Wenn Sie mehrere Widget-Konfigurationen erstellen, müssen Sie in der Web-Widget-API die Kurznamen der Konfigurationen angeben, die auf der aktuellen Seite erscheinen sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Konfiguration von Talk im Web Widget (Classic). |
| Marke | Wählen Sie die Marke aus, die mit der Konfiguration verknüpft werden soll. |
| Priorität | Wählen Sie die Anrufpriorität für die Konfiguration aus. Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:
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| Optionen für die Kontaktaufnahme | Wählen Sie die Kontaktmethoden aus, über die Benutzer Sie kontaktieren können. Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:
Aus dem Titel des Web Widgets (Classic) geht die ausgewählte Option hervor.
Hinweis: Rückruf anfordern ist bei den folgenden Plänen nicht verfügbar: Talk Team, Support Essential und Support Team.
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| Telefonnummer für abgehende Anrufe | Wenn Rückrufanforderung ausgewählt ist, heißt die Dropdownliste der Telefonnummern Telefonnummer für abgehende Anrufe. Wählen Sie die Telefonnummer aus, die Agenten für Rückrufe verwenden. Diese Nummer wird im Web Widget (Classic) nicht angezeigt.
Hinweis: Sie können in dieser Dropdownliste eine gebührenfreie Nummer auswählen. Wir raten aber dringend davon ab, weil gebührenfreie Nummern für eingehende Inlandsgespräche vorgesehen sind und nicht für abgehende Anrufe verwendet werden können.
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| Telefonnummer | Wenn Uns anrufen (Telefonnummer anzeigen) ausgewählt ist, heißt die Dropdownliste der Telefonnummern Anzuzeigende Telefonnummer. Wählen Sie eine Telefonnummer aus, unter der Ihr Unternehmen für Kunden erreichbar sein soll. Die Nummer wird im Web Widget (Classic) angezeigt. Bei Bedarf können Sie auch eine gebührenfreie Nummer verwenden. Wenn die Telefonnummern für mehrere Konfigurationen angezeigt werden sollen, müssen Sie das Web Widget (Classic) anpassen (siehe Erweiterte Konfiguration von Talk im Web Widget (Classic)). |
| Anzuzeigende Telefonnummer | Wenn Rückruf anfordern und uns anrufen ausgewählt ist, heißt die Dropdownliste der Telefonnummern Telefonnummer. Wählen Sie eine Telefonnummer aus, unter der Ihr Unternehmen für Kunden erreichbar sein soll. Die Nummer wird im Web Widget (Classic) angezeigt, wenn Agenten online sind und die Schaltfläche Uns anrufen eingeblendet ist. Außerdem wird die Nummer für abgehende Anrufe an Ihre Kunden verwendet, wenn Agenten offline sind und die Schaltfläche Rückrufanforderung angezeigt wird.
Hinweis: Sie können in dieser Dropdownliste eine gebührenfreie Nummer auswählen. Wir raten aber dringend davon ab, weil gebührenfreie Nummern für eingehende Inlandsgespräche vorgesehen sind und nicht für abgehende Anrufe verwendet werden können.
Wenn die Telefonnummern für mehrere Konfigurationen angezeigt werden sollen, müssen Sie das Web Widget (Classic) anpassen (siehe Erweiterte Konfiguration von Talk im Web Widget (Classic)). |
| Durchschnittliche Wartezeit anzeigen? | Zeigt die durchschnittliche Wartezeit, bis ein Agent verfügbar ist. Die angezeigte Wartezeit basiert auf der Metrik Durchschnittliche Wartezeit im Abschnitt Übersicht im Talk-Dashboard (siehe Analysieren der Anrufaktivität mit dem Dashboard von Talk Team). |
| Mindest- und Höchstgrenzen für Wartezeit festlegen? | Geben Sie die angepassten Wartezeiten ein, die im Web Widget (Classic) angezeigt werden sollen.
Diese Werte haben keine Auswirkung auf Rückrufanforderungen und haben nichts mit der tatsächlichen durchschnittlichen Wartezeit zu tun. Es können beispielsweise beliebige Werte sein, die nur zur Anzeige verwendet werden.
Hinweis: Wenn Sie für den Mindest- und Höchstwert die gleiche Ganzzahl eingeben, spiegelt die Wartezeit immer diese Ganzzahl wider.
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| Durchschnittliche Wartezeit (min.) | Geben Sie die gewünschte durchschnittliche Mindestwartezeit ein, die im Web Widget (Classic) angezeigt werden soll. Dieser Wert hat keine Auswirkung auf Rückrufanforderungen, sondern wird nur zur Anzeige verwendet. Wenn Sie als durchschnittliche Mindestwartezeit beispielsweise 5 Minuten festlegen, wird im Web Widget (Classic) nie eine Wartezeit unter 5 Minuten angezeigt.
Hinweis: Die durchschnittliche Mindestwartezeit muss mindestens 2 Minuten betragen.
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| Durchschnittliche Wartezeit (max.) | Geben Sie die gewünschte durchschnittliche Höchstwartezeit ein, die im Web Widget (Classic) angezeigt werden soll. Dieser Wert hat keine Auswirkung auf Rückrufanforderungen, sondern wird nur zur Anzeige verwendet. Wenn Sie als durchschnittliche Höchstwartezeit beispielsweise 15 Minuten angeben, wird im Widget nie eine Wartezeit über 15 Minuten angezeigt.
Hinweis: Wenn Sie die durchschnittliche Höchstwartezeit nicht angeben, erscheint der Wert aus der Metrik Durchschnittliche Wartezeit.
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Konfigurieren eines Anrufschaltflächen-Widgets
Wenn Sie die integrierten Voice-Funktionen in Talk verwenden, können Sie eine Anrufschaltfläche zum Web Widget (Classic) hinzufügen.
Weitere Informationen zum Hinzufügen einer Anrufschaltfläche zu einer mobilen App finden Sie im Beitrag Hinzufügen einer Anrufschaltfläche zu Ihrer mobilen App.
Zur Einrichtung benötigen Sie einen digitalen Anschluss, den Sie mit der Anrufschaltfläche verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines digitalen Talk-Anschlusses und einer Anrufschaltfläche.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie in der Registerkarte Widget auf Widget-Konfiguration hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Konfigurationen auf Uns anrufen (über digitalen Anschluss).
- Wählen Sie auf der Web Widget-Konfigurationsseite die Einstellung Konfiguration im Web Widget aktivieren, damit diese Konfiguration im Widget angezeigt wird.
- Aktualisieren Sie die in der untenstehenden Tabelle aufgeführten Einstellungen:
Tabelle 1. Einstellung Beschreibung Kurzname Geben Sie den Namen der Konfiguration ein. Wenn Sie mehrere Widget-Konfigurationen erstellen, müssen Sie in der Web-Widget-API die Kurznamen der Konfigurationen angeben, die auf der aktuellen Seite erscheinen sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Konfiguration von Talk im Web Widget (Classic). Marke Wählen Sie die Marke aus, die mit der Konfiguration verknüpft werden soll. Digitaler Anschluss Wählen Sie in der Dropdownliste den Namen des digitalen Anschlusses aus, den Sie mit der Anrufschaltfläche verknüpfen möchten. Weitere Informationen zu digitalen Anschlüssen finden Sie im Beitrag Überblick über die integrierten Voice-Funktionen von Zendesk Talk. 
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Ändern einer vorhandenen Talk-Widget-Konfiguration
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Wählen Sie in der Registerkarte Widget die Widget-Konfiguration aus, die Sie bearbeiten möchten.
Wenn Sie über mehrere Konfigurationen verfügen, können Sie diese mithilfe der Dropdownliste Alle Widget-Konfigurationen links oben im Bildschirm nach Marken filtern.
- Bearbeiten Sie die Einstellungen und klicken Sie auf Speichern.
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