In diesem Beitrag finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung in Zendesk Talk.
In den folgenden Abschnitten finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung in Zendesk Talk:
Allgemeine Fragen
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Welche Optionen für die Anruftranskription und -zusammenfassung sind in Zendesk Talk verfügbar?
Die Anruftranskription und -zusammenfassung ist in den Add-ons Fortschrittliche KI und Zendesk QA enthalten. Transkriptionen und Zusammenfassungen werden durch denselben Service bereitgestellt, aber auf unterschiedliche Weise angezeigt und verwendet.
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Add-on „Fortschrittliche KI“
Anruftranskriptionen und -zusammenfassungen werden dem Konversationsprotokoll von Tickets im Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügt. Transkriptionen und Zusammenfassungen liefern zusätzlichen Kontext für Voice-Tickets, sodass die Agenten sich während des Anrufs keine Notizen machen und das Gespräch im Rahmen der Anruffertigstellung nicht selbst zusammenfassen müssen.
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Add-on „Zendesk QA“
Anruftranskriptionen und Zusammenfassungen werden in Zendesk QA angezeigt, sodass das QA-Team historische Anrufinteraktionen im Detail überprüfen und analysieren kann. Voice QA wertet die Anruftranskription aus und liefert – wie bei Chat- oder Messaging-Konversationen – einen QA-Score, mit dem Konversationen identifiziert werden können, die auf ein Abwanderungsrisiko oder Wissenslücken des Agenten schließen lassen.
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Add-on „Fortschrittliche KI“
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Wie aktiviere ich die Anruftranskription und -zusammenfassung?
Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ oder das Add-on „Zendesk QA“ abonniert haben, können Sie die Anruftranskription und -zusammenfassung auf der Talk-Einstellungsseite im Admin Center einschalten. Je nachdem, welche Add-ons Ihr Abonnement umfasst, können Administratoren festlegen, welche Telefonanrufe transkribiert und zusammengefasst werden und ob die Transkriptionen und Zusammenfassungen in Tickets im Arbeitsbereich für Agenten oder im QA-Tool angezeigt werden.
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Wird jeder Telefonanruf transkribiert und in Zendesk Talk zusammengefasst?
Nein, nur aufgezeichnete Anrufe können transkribiert und zusammengefasst werden. Auf der Talk-Einstellungsseite im Admin Center können Administratoren die Transkriptions- und Zusammenfassungsfunktion für einige oder für alle Telefonanschlüsse einschalten, für die die Anrufaufzeichnung aktiviert ist.
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Welche Kosten fallen für Anruftranskriptionen an?
Anruftranskriptionen werden nach der Dauer der Aufzeichnung mit 0,01 USD pro Minute berechnet. Die Transkriptionsgebühren werden auf die nächste volle Minute aufgerundet. Die Transkriptionsgebühren werden zusammen mit anderen Talk-Nutzungsgebühren (Gebühren für Telefonnummern, Anrufe, Aufzeichnungen usw.) verarbeitet und vom Talk-Guthaben des Kontos abgezogen. Weitere Informationen zu den Preisen finden Sie in der Talk-Preisübersicht.
Hinweis: Wenn ein Anruf sowohl durch die Fortschrittliche KI als auch durch Zendesk QA transkribiert wird, werden die Transkriptionsgebühren nur einmal berechnet. Ihr Konto wird also nicht doppelt belastet. -
Wo werden Anruftranskriptionen und -zusammenfassungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten angezeigt?
Nach dem Ende eines Telefonanrufs wird die Audiodatei mit der Anrufaufzeichnung für die Wiedergabe in einem Ticket bereitgestellt. Zugleich werden die Anruftranskription und die Anrufzusammenfassung dem Konversationsprotokoll des Tickets als interne Notizen hinzugefügt.
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In welcher Sprache wird die Anruftranskription generiert?
Anruftranskriptionen werden in derselben Sprache generiert, in der das Telefongespräch geführt wurde. Wenn die Sprache während des Gesprächs gewechselt wird, wird die Transkription automatisch angepasst. Die Transkription ist für alle unterstützten Zendesk-Sprachen verfügbar. Eine vollständige Liste der Sprachen finden Sie unter Zendesk-Sprachunterstützung nach Produkt.
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Werden auch Voicemail-Aufzeichnungen transkribiert?
Ja, auch englischsprachige Voicemail-Aufzeichnungen können transkribiert und in Textform bereitgestellt werden. Für andere Sprachen wird die Voicemail-Transkription derzeit nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Voicemail-Optionen.
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Wird die Anruftranskription oder die Anrufzusammenfassung an Dritte weitergegeben und von ihnen gespeichert? Werden die Modelle anhand von Kundendaten trainiert?
Die Transkriptions- und Zusammenfassungsfunktionen nutzen den Enterprise-Service von OpenAI. OpenAI verwendet die Eingaben der Zendesk-Kunden nicht, um seine Modelle zu trainieren oder seine Dienste anderweitig zu verbessern. Die Daten der Zendesk-Kunden werden von OpenAI nur vorübergehend und ausschließlich zum Zweck der Bereitstellung seiner Dienste gehostet. Weitere Informationen zum Schutz Ihrer Daten finden Sie unter Zendesk AI Data Use Information (Englisch).
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Wie können Kunden ihre Transkriptionsgebühren exportieren?
Auf der Talk-Seite „Nutzungsgebühren“ im Admin Center können die Benutzer ihre Transkriptionsgebühren für einen bestimmten Zeitraum einsehen und eine CSV-Datei mit einer detaillierten Aufschlüsselung der Gebühren exportieren. Dies geschieht mit der Option CSV exportieren > Detaillierte Gebühren als CSV exportieren. Die Benutzer erhalten eine E-Mail mit einer angehängten ZIP-Datei, die den CSV-Export der Gebühren für den betreffenden Zeitraum enthält.
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Sind die Anruftranskriptions- und Anrufzusammenfassungsfunktionen für die Talk Partner Edition verfügbar?
Derzeit können die Transkriptions- und Zusammenfassungsfunktionen von Zendesk nur von Zendesk Talk-Kunden genutzt werden. Allerdings bieten einige Talk-Partner bereits Transkriptionsdienste an, mit denen Anruftranskriptionen zu Zendesk-Tickets hinzugefügt werden können.
Fragen zur Fehlerbehebung
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Warum enthalten Anruftranskriptionen manchmal Fehler oder Ungenauigkeiten?
Die besten Speech-to-Text-Algorithmen bieten heute eine Genauigkeit von etwa 90 %. Das bedeutet, dass von 100 verarbeiteten Wörtern jeweils nur 90 Wörter korrekt transkribiert werden. Es gibt viele Faktoren, die die Genauigkeit der Transkription beeinträchtigen können. Hierzu gehören Hintergrundgeräusche, gleichzeitiges Sprechen, schlechte Audioverbindungen oder Netzwerksignale, Dialekte der Sprecher oder Wörter und Begriffe, die nicht in der Datenbank des Trainingsmodells enthalten sind.
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Warum weicht die Anruftranskription oder Anrufzusammenfassung vom Inhalt des Gesprächs ab?
Wenn eine KI mit einer begrenzten Datenmenge arbeitet, kann es in seltenen Fällen vorkommen, dass sie „halluziniert“ und ein falsches Ergebnis liefert. Die Hauptursache für Halluzinationen sind Beschränkungen der Trainingsdaten und der Neuronalnetz-Algorithmen, die KI-Modelle zum „Lernen“ verwenden. Insbesondere KI-Modelle, die auf Deep Learning basieren, lernen Muster und Assoziationen anhand riesiger Datenmengen. Einseitige, unvollständige oder fehlerhafte Trainingsdaten können die Wahrnehmung der KI verzerren und zu halluzinatorischen Ergebnissen führen. Solche Halluzinationen können beispielsweise auftreten, wenn Phasen der Stille oder Hintergrundgeräusche während eines Talk-Telefonanrufs es der KI erschweren, das Gesagte zu verstehen.
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Warum sind die Sprecher (z. B. Agent und Endbenutzer) in der Anruftranskription nicht angegeben.
Diese Informationen werden beim Hinzufügen der Anruftranskriptionen zum Konversationsprotokoll des Tickets nicht übertragen. Wir arbeiten an Möglichkeiten, diese Einschränkung zu umgehen. Bei Anruftranskriptionen, die in Zendesk QA angezeigt werden, tritt dieses Problem nicht auf.
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Wie kann ich verhindern, dass die Anruftranskription im Konversationsprotokoll des Tickets zu viel Platz beansprucht?
Abonnenten der Fortschrittlichen KI können die Anruftranskription in Tickets mit einer Option auf der Talk-Einstellungsseite im Admin Center verbergen. In Zukunft werden Agenten die Möglichkeit haben, die Anruftranskription ein- und auszublenden.
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Warum kommt es beim Erstellen von Tickets auf der Grundlage von Voicemails zu Verzögerungen, wenn die Transkription eingeschaltet ist?
Wenn eine Voicemail keine bzw. schwer verständliche Sprache enthält, wird die Transkription dreimal wiederholt. Dadurch kann sich das Erstellen des Tickets um bis zu 30 Minuten verzögern.