Überblick über das Zendesk-Add-on „Erweiterte KI“

Das Add-on „Erweiterte KI“ umfasst eine Reihe von Funktionen, die das in Zendesk Suite enthaltene KI-Angebot erweitern. Dieses für Suite Professional und Enterprise erhältliche Add-on hilft Ihnen, noch mehr Ihrer Geschäftsziele zu erreichen und beispielsweise weitere Kosten einzusparen, Kundeninteraktionen mit Ihren Bots zu verbessern oder das Onboarding neuer Agenten zu beschleunigen.

In diesem Beitrag werden die folgenden Fragen zum Add-on „Erweiterte KI“ beantwortet:

• Was ist das?
• Wie funktioniert es?
• Warum sollte ich es verwenden?
• Wer kann es verwenden?
• Wie kann ich es aktivieren?
• Wo finde ich weitere Informationen?

Was ist das?

Das Add-on „Erweiterte KI“ umfasst eine Reihe leistungsstarker und speziell für den Kundenservice entwickelter Tools, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren.

Folgende Funktionen sind im Add-on „Erweiterte KI“ enthalten:

• Intelligente Triagierung
• Erweiterte Bots
• Intelligenz im Kontextfenster
• Makrovorschläge für Administratoren

Wie funktioniert es?

Das Add-on „Erweiterte KI“ beeinflusst Ihr gesamtes Kundenserviceerlebnis. Seine erweiterten Funktionen sorgen dafür, dass Sie rascher von künstlicher Intelligenz profitieren können.

Im Demo-Video unten sehen Sie das Add-on „Erweiterte KI“ in Aktion. Um mehr über die Funktionen des Add-ons zu erfahren, lesen Sie weiter.

Intelligente Triagierung

Die intelligente Triagierung klassifiziert eingehende Anfragen mithilfe von Absichtserkennung, Spracherkennung und Stimmungsanalyse und unterstützt mit den gewonnenen Erkenntnissen die Workflows Ihrer Teams.

Vorteile:

• Macht manuelle Triagierung überflüssig, da eingehende Anfragen automatisch nach der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden kategorisiert werden, und spart so bei jeder Anfrage 30-60 Sekunden.
• Ermöglicht Workflows mit automatischer Verteilung, bei denen eingehende Anfragen auf Anhieb an den richtigen Agenten weitergeleitet werden.
• Automatisiert Antworten an Kunden, damit sie ihre Anfragen per Self-Service selbst lösen können.
• Fordert proaktiv fehlende Informationen an und spart den Agenten so Zeit und Arbeit.
• Sorgt für aussagekräftigere Berichte, mit deren Hilfe Sie Ihre Kunden besser verstehen und Ihre Operationen optimieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über intelligente Triagierung und Intelligenz im Kontextfenster.

Erweiterte Bots

Erweiterte Bots sind speziell für Messaging und E-Mail konzipiert und nutzen die die Datenbank mit spezifischen Absichten von Kundenserviceteams in Ihrer Branche. Damit sorgen sie für individuellere und präzisere Antworten, produktivere Agenten und eine schnellere Einrichtung.

Vorteile:

• Erkennen und klassifizieren Anforderungen automatisch anhand der Absicht des Kunden, um die präziseste Antwort bereitzustellen. Damit verbessern sie das Kundenerlebnis und helfen Ihrem Unternehmen, noch mehr Tickets zu vermeiden.
• Sparen Administratoren den Zeitaufwand der manuellen Einrichtung, da sie bereits mit den für intelligentere Servicegespräche in Ihrer Branche benötigten Absichten trainiert sind. Sie sind ohne monatelange manuelle Einrichtung direkt einsatzbereit und helfen Ihnen, selbst bei hohem Anfrageaufkommen mühelos optimalen Service zu bieten.
• Kennzeichnen Messaging-Tickets mit ihrer jeweiligen Absicht und helfen Ihren Agenten so mit zusätzlichem Kontext, Kundenprobleme schneller zu lösen.
• Stehen jederzeit als Ressource bereit, um Kundenanfragen auf allen Kanälen sofort zu beantworten und Probleme rascher zu lösen.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag About advanced bots (Englisch).

Intelligenz im Kontextfenster

Intelligenz im Kontextfenster ist eine Funktion im Arbeitsbereich für Agenten, die KI-gestützte Erkenntnisse anzeigt und die für die Lösung des jeweiligen Kundenproblems am besten geeigneten Makros vorschlägt.

Vorteile:

• Bietet Agenten Einsichten in Absicht, Stimmung und Sprache des Kunden, die ihnen helfen, rasch die beste Lösung zu finden.
• Schlägt die am besten passenden Makros vor, damit Agenten schneller antworten und Lösungen anbieten können.
• Hilft Agenten, sich rasch einzuarbeiten und zu verbessern, indem sie sie mit kontextbewusster KI-Unterstützung durch die Kommunikation mit den Kunden führt.

Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen intelligenter Triagierungsprognosen und vorgeschlagener Makros mit Intelligenz.

Makrovorschläge für Administratoren

Makrovorschläge für Administratoren sind KI-gestützte Empfehlungen für neue geteilte Makros, die Administratoren erstellen können, um die Effektivität der Agenten zu steigern.

Vorteile:

• Schlagen neue geteilte Makros vor, mit deren Hilfe Agenten schneller und konsistenter auf Anfragen reagieren können.
• Erkennen Wissenslücken in Makros und optimieren diese so, dass sie stets die relevantesten Antworten bereitstellen.
• Beschleunigen die Analyse und fördern die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Teams.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen.

Warum sollte ich es verwenden?

Das Add-on „Erweiterte KI“ hilft Ihnen, Ihren Kundenservice bei knappen Ressourcen effektiver zu skalieren. Unsere KI-Modelle sind speziell für den Kundenservice aufgebaut und trainiert. Unsere Absichtsmodelle basieren auf Zendesk-Datasets, die über Jahre und in den verschiedensten Anwendungsfällen gesammelt wurden.

Dank unserer Vorarbeit können Sie robuste KI-Funktionen – darunter intelligente Workflows, erweiterte Bots, Tools zur Unterstützung von Agenten und zur Produktivitätssteigerung sowie auf maschinellem Lernen basierende Prognosen – auf einer einzigen Plattform nutzen.

Und das beste ist: Diese Tools sind sofort einsatzbereit. Sie müssen nicht erst Monate in das Training eines Modells investieren, benötigen keine Entwickler oder Data-Science-Ressourcen und brauchen sich keine Sorgen zu machen, ob Ihre KI-Investitionen verwertbare Ergebnisse liefern.

Wer kann es verwenden?

Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die Voraussetzungen für die Nutzung des Add-ons „Erweiterte KI“ und seiner Funktionen.

Tabelle 1.

Funktion	Art der Voraussetzung	Die Voraussetzungen im Detail
Add-on „Erweiterte KI“	Plan	Suite Professional und höher
	Branche	Einzelhandel und E-Commerce: Nur B2C. Nicht für Hersteller, Großhandel und B2B. Software: Nur Anwendungen und Plattformen. Nicht für Hardware-Unternehmen. Finanzdienstleistungen: Nur Filial- und Online-Banking.
Intelligente Triagierung	Plan, Branche, Ticketvolumen, Verteilung der Ticketsprachen und Eignung für das Modell	Voraussetzungen für die Nutzung der intelligenten Triagierung
Erweiterte Bots	Instanz	Intelligente Triagierung aktiviert Messaging-Bot: Arbeitsbereich für Agenten, Messaging und mindestens ein Bot-Flow aktiviert
Intelligenz im Kontextfenster	Instanz	Intelligente Triagierung und Arbeitsbereich für Agenten aktiviert Makrovorschläge für Agenten: 800+ Tickets mit angewendeten Makros in den letzten 9 Monaten
Makrovorschläge für Administratoren	Ticketvolumen	150+ Tickets in englischer Sprache in den letzten 3 Monaten

Wie kann ich es aktivieren?

Wenn Sie das Add-on „Erweiterte KI“ nutzen möchten, wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenberater.

Wo finde ich weitere Informationen?

Weitere Informationen zum Add-on „Erweiterte KI“ finden Sie unter Resources for Zendesk Advanced AI (Englisch).

Mehr über unsere Ideen zum Thema KI erfahren Sie im Zendesk Blog unter Künstliche Intelligenz.