Das Add-on „Fortschrittliche KI“ umfasst eine Reihe von Funktionen, die das in Zendesk Suite enthaltene KI-Angebot erweitern. Dieses für Suite und Support Professional sowie für höhere Pläne erhältliche Add-on hilft Ihnen, noch mehr Ihrer Geschäftsziele zu erreichen und beispielsweise weitere Kosten einzusparen, Kundeninteraktionen mit Ihren Bots zu verbessern oder das Onboarding neuer Agenten zu beschleunigen.
In diesem Beitrag werden die folgenden Fragen zum Add-on „Fortschrittliche KI“ beantwortet:
Was ist das?
Das Add-on „Fortschrittliche KI“ umfasst eine Reihe leistungsstarker und speziell für den Kundenservice entwickelter Tools, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren.
Folgende Funktionen sind im Add-on „Fortschrittliche KI“ enthalten:
Wie funktioniert es?
Das Add-on „Fortschrittliche KI“ beeinflusst Ihr gesamtes Kundenserviceerlebnis. Seine erweiterten Funktionen sorgen dafür, dass Sie rascher von künstlicher Intelligenz profitieren können.
Im Demo-Video unten sehen Sie einige Funktionen des Add-ons „Fortschrittliche KI“ in Aktion. Um mehr über diese Funktionen zu erfahren, lesen Sie weiter.
Intelligente Einschätzung
Die intelligente Einschätzung klassifiziert eingehende Anfragen mithilfe von Absichtserkennung, Spracherkennung und Stimmungsanalyse und unterstützt mit den gewonnenen Erkenntnissen die Workflows Ihrer Teams.
Vorteile:
- Macht manuelle Einschätzung überflüssig, da eingehende Anfragen automatisch nach der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden kategorisiert werden, und spart so bei jeder Anfrage 30-60 Sekunden.
- Ermöglicht Workflows mit automatischer Verteilung, bei denen eingehende Anfragen auf Anhieb an den richtigen Agenten weitergeleitet werden.
- Automatisiert Antworten an Kunden, damit sie ihre Anfragen per Self-Service selbst lösen können.
- Fordert proaktiv fehlende Informationen an und spart den Agenten so Zeit und Arbeit.
- Sorgt für aussagekräftigere Berichte, mit deren Hilfe Sie Ihre Kunden besser verstehen und Ihre Operationen optimieren können.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über intelligente Einschätzung und Intelligenz im Kontextfenster.
Intelligenz im Kontextfenster
Intelligenz im Kontextfenster ist eine Funktion im Arbeitsbereich für Agenten, die KI-gestützte Erkenntnisse anzeigt und die für die Lösung des jeweiligen Kundenproblems am besten geeigneten Makros vorschlägt.
Vorteile:
- Ermöglicht Agenten, sich rasch mit einem Ticket vertraut zu machen, indem sie die bisher hinzugefügten öffentlichen Kommentare zusammenfassen lassen.
- Bietet Agenten Einsichten in Absicht, Stimmung und Sprache des Kunden, die ihnen helfen, rasch die beste Lösung zu finden.
- Schlägt die am besten passenden Makros vor, damit Agenten schneller antworten und Lösungen anbieten können.
- Hilft Agenten, sich rasch einzuarbeiten und zu verbessern, indem sie sie mit kontextbewusster KI-Unterstützung durch die Kommunikation mit den Kunden führt.
Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen intelligenter Einschätzungsprognosen und vorgeschlagener Makros mit Intelligenz.
Generative KI für Agenten
Die Funktionen „Erweitern“ und „Tone Shift“ im Eingabebereich steigern die Produktivität Ihrer Agenten im Arbeitsbereich, ohne dass die Qualität des Kundenservice darunter leidet. Agenten können mit einem Mausklick einige wenige eingegebene Wörter zu einer vollständigen Antwort ausformulieren oder den Ton ihrer Antwort ändern, um sie zwangloser oder professioneller zu gestalten.
Vorteile:
- Verkürzt die Zeit, die Agenten für die Beantwortung einer Kundenanfrage benötigen.
- Erweitert die Stichpunkte zu einer umfassenden Antwort, die auf ein Kundenbedürfnis eingeht.
- Passt den Ton von Agentenantworten des gesamten Supportteams an die übliche Markenkommunikation an.
Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Erweitern eines Kommentars bei der Eingabe und Ändern des Tons eines Kommentars bei der Eingabe.
KI-gestützte Absichten für Bots
Absichten können Antworten zugewiesen werden, um Zeit zu sparen und die Genauigkeit des Bots zu erhöhen. Haben Sie eine Absicht einer Antwort zugewiesen, so wird der Bot diese Antwort jedes Mal anzeigen, wenn er die betreffende Absicht in einer Konversation mit einem Kunden erkennt.
Vorteile:
- Ermöglichen den Aufbau effektiverer Konversations-Bots durch Absichtsvorschläge beim Erstellen von Antworten.
- Schließen Wissenslücken Ihres Bots mithilfe von Absichtsvorschlägen, die häufig gestellte, aber unbeantwortete Fragen von Kunden identifizieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden vorkonfigurierter Absichten in Antworten.
Makrovorschläge für Administratoren
Makrovorschläge für Administratoren sind KI-gestützte Empfehlungen für neue geteilte Makros, die Administratoren erstellen können, um die Effektivität der Agenten zu steigern.
Vorteile:
- Schlagen neue geteilte Makros vor, mit deren Hilfe Agenten schneller und konsistenter auf Anfragen reagieren können.
- Erkennen Wissenslücken in Makros und optimieren diese so, dass sie stets die relevantesten Antworten bereitstellen.
- Beschleunigen die Analyse und fördern die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Teams.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen.
Auslöseraktionen „Automatische Antwort“ und „Interne Notiz“
Die Auslöseraktionen „Automatische Antwort“ und „Interne Notiz“ nutzen die intelligente Einschätzung, um anhand von KI-Prognosen zur Absicht, Sprache und Stimmung Kundenanfragen automatisch zu beantworten oder Agenten intern anzuleiten. Mit der Auslöseraktion „Automatische Antwort“ können Sie angepasste Antworten auf E-Mail-Anfragen von Kunden erstellen. Mit der Auslöseraktion „Interne Notiz“ können Sie eingereichten Tickets, die bestimmte Bedingungen erfüllen, automatisch eine interne Notiz hinzufügen.
Vorteile:
- Übernimmt einen Großteil der Kundenanfragen automatisch und verschafft den Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Kundenanfragen.
- Erinnert Agenten an wichtige Prozessschritte oder bietet andere Informationen, um das Onboarding von Agenten zu beschleunigen und ihre laufende Schulung zu unterstützen.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines öffentlichen Kommentars zu einem Ticket mit einem Auslöser und Hinzufügen einer internen Notiz zu einem Ticket mit einem Auslöser.
Generative KI für Help Center
Zendesk bietet mehrere KI-gestützte Funktionen, die Ihnen helfen, schnell und effektiv Help-Center-Inhalte zu erstellen. Die Funktion „Erweitern“ hilft Ihnen, im Nu ausformulierte Inhalte für Beiträge und Inhaltsblöcke zu schreiben. Sie können den Ton der Inhalte ändern, die Sie schreiben, um sie je nach Marke Ihres Unternehmens zwangloser oder professioneller zu gestalten. Außerdem können Sie Ihre Inhalte vereinfachen, um die Lesbarkeit zu verbessern.
Vorteile:
- Erstellt Beiträge anhand kurzer Notizen oder Stichpunkte, um die Inhaltserstellung zu beschleunigen.
- Sorgt für einen einheitlichen, markentypischen Ton Ihrer gesamten Help-Center-Inhalte.
- Vereinfacht Ihre Beiträge durch Entfernen überflüssiger Wörter, die die Lesbarkeit beeinträchtigen.
Weitere Informationen finden Sie unter Erweitern und Verbessern des Tons von Help-Center-Inhalten mit generativer KI.
Warum sollte ich es verwenden?
Das Add-on „Fortschrittliche KI“ hilft Ihnen, Ihren Kundenservice bei knappen Ressourcen effektiver zu skalieren. Unsere KI-Modelle sind speziell für den Kundenservice aufgebaut und trainiert. Unsere Absichtsmodelle basieren auf Zendesk-Datasets, die über Jahre und in den verschiedensten Anwendungsfällen gesammelt wurden.
Dank unserer Vorarbeit können Sie robuste KI-Funktionen – darunter intelligente Workflows, erweiterte Bots, Tools zur Unterstützung von Agenten und zur Produktivitätssteigerung sowie auf maschinellem Lernen basierende Prognosen – auf einer einzigen Plattform nutzen.
Und das beste ist: Diese Tools sind sofort einsatzbereit. Sie müssen nicht erst Monate in das Training eines Modells investieren, benötigen keine Entwickler oder Data-Science-Ressourcen und brauchen sich keine Sorgen zu machen, ob Ihre KI-Investitionen verwertbare Ergebnisse liefern.
Wer kann es verwenden?
Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die Voraussetzungen für die Nutzung des Add-ons „Fortschrittliche KI“ und seiner Funktionen.
Funktion | Art der Voraussetzung | Die Voraussetzungen im Detail |
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Add-on „Fortschrittliche KI“ | Plan |
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Branche
Diese Voraussetzung gilt nur für Absichtsprognosen für die intelligente Einschätzung und erweiterte Bots. Sie können das Add-on „Fortschrittliche KI“ auch kaufen, wenn Sie nicht in einer der genannten Branchen tätig sind. In diesem Fall können Sie aber keine Absichtsprognosen oder erweiterten Bots verwenden. |
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Intelligente Einschätzung | Plan, Branche, Ticketvolumen, Verteilung der Ticketsprachen und Eignung für das Modell | |
Intelligenz im Kontextfenster | Instanz |
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Generative KI für Agenten | Instanz |
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KI-gestützte Absichten für Bots | Instanz |
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Makrovorschläge für Administratoren | Ticketvolumen |
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Auslöseraktionen „Automatische Antworten“ und „Interne Notiz“ | Instanz |
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Generative KI für Help Center | Keine |
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Wie aktiviere ich es?
Wenn Sie das Zendesk Add-on „Fortschrittliche KI“ nutzen möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen des Add-ons „Fortschrittliche KI“ oder wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenberater.
Wo finde ich weitere Informationen?
Weitere Informationen zum Add-on „Fortschrittliche KI“ finden Sie unter Resources for Zendesk Advanced AI (Englisch).
Mehr über unsere Ideen zum Thema KI erfahren Sie im Zendesk Blog unter Künstliche Intelligenz.