Intelligente Einschätzung und Intelligenz im Kontextfenster sind zwei miteinander verbundene Funktionen, die den Kontext zu Kundenanfragen automatisch erkennen und Empfehlungen für die nächsten Schritte anzeigen.
In diesem Beitrag werden die folgenden Fragen zur intelligenten Einschätzung und zur Intelligenz beantwortet:
Was ist das?
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Intelligente Einschätzung ist eine KI-basierte Funktion, die automatisch erkennt, worum es bei einem Ticket geht (Absicht), in welcher Sprache es verfasst wurde und ob die Nachricht des Kunden positiv oder negativ ist (Stimmung). Diese Informationen können Sie für folgende Aufgaben nutzen:
Intelligenz ist ein Abschnitt im Kontextfenster, in dem hilfreicher Kontext (Absicht, Sprache und Stimmung des jeweiligen Tickets) angezeigt wird. Außerdem kann der Agent in diesem Abschnitt mit einem Mausklick eines von drei vorgeschlagenen Makros ausführen, die ausgehend vom Text im Ticket als besonders hilfreich gelten. |
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Wie funktioniert es?
Im Demovideo sehen Sie die intelligente Einschätzung und Intelligenz in Aktion. Danach finden Sie ein Beispiel für die Nutzung.
Demovideo für intelligente Einschätzung und Intelligenz (2:05)Dieses Beispiel zeigt, wie intelligente Einschätzung und Intelligenz Ihrem Team helfen, besseren und schnelleren Kundenservice zu bieten:
- Ein Kunde reicht ein Ticket ein und berichtet, dass ein bestellter Artikel beschädigt geliefert wurde.
- Die intelligente Einschätzung kennzeichnet das Ticket mit der Absicht Artikel fehlerhaft oder beschädigt geliefert (Auswahl aus einer vordefinierten Liste mit mehr als 100 möglichen Absichten für die jeweilige Branche).
- Das Ticket wird dem richtigen Team zugewiesen, weil der von Ihnen erstellte Auslöser dafür sorgt, dass Tickets zu beschädigten Artikeln automatisch weitergeleitet und priorisiert werden, und Sie eine Ansicht erstellt haben, die Tickets nach Absicht gruppiert.
- Der Agent öffnet das Ticket und erkennt im Abschnitt „Intelligenz“ sofort, dass der Kunde einen beschädigten Artikel erhalten hat und einen neuen braucht.
- Der Agent führt eines der vorgeschlagenen Makros aus, um dem Kunden zu antworten und ihm zu helfen, das Problem zu lösen.
Warum sollte ich es verwenden?
Mit intelligenter Einschätzung und Intelligenz können Sie:
- Die Ticketbearbeitungszeit um 30-60 Sekunden verkürzen. Dank der intelligenten Einschätzung ist es nicht mehr notwendig, das Ticket zu lesen, bevor es einer Kategorie zugewiesen wird.
- Tickets automatisch weiterleiten und priorisieren. Die Absicht des Kunden wird automatisch erkannt und das Ticket auf Anhieb an das richtige Team weitergeleitet. Wichtige Umsatzfaktoren (wie Abrechnungsprobleme oder Anfragen unzufriedener VIPs) werden priorisiert, damit geschäftskritische Anfragen von Agenten bearbeitet werden können.
- Schnellen und effizienten Support leisten. Im Abschnitt „Intelligenz“ können sich Agenten rasch Überblick über den Kontext des Tickets verschaffen und mit einem Mausklick das richtige Makro ausführen. Das steigert die Effizienz und verkürzt die Onboarding-Zeit.
- Daten nutzen, um Kunden besser kennenzulernen. Sie können für eine kontinuierliche Verbesserung des Supports sorgen, die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen erleichtern und sich bietende Chancen erkennen.
Wer kann es verwenden?
Die intelligente Einschätzung steht Kunden zur Verfügung, die folgende Voraussetzungen erfüllen. Kunden, die die aktuellen Voraussetzungen nicht erfüllen, können sich auf die Warteliste setzen lassen. Außerdem können Sie den Abschnitt „Intelligenz“ nur nutzen, wenn der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist.
Wie kann ich es aktivieren?
Sie können die intelligente Einschätzung im Admin Center aktivieren. Nach der Aktivierung wird der Abschnitt „Intelligenz“ automatisch in Tickets angezeigt.
Wo finde ich weitere Informationen?
Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zur intelligenten Einschätzung.
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