In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie einen Bericht erstellen, der die Absichts-, Sprach- und Stimmungsprognosen der intelligenten Triagierung zusammen mit den Konfidenzniveaus für diese Prognosen anzeigt. Anhand dieser Informationen können Sie erkennen, ob das System eingereichte Tickets entsprechend kategorisiert.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 5 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Intelligente Triagierung aktiviert (siehe Aktivieren der intelligenten Triagierung)
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite „ Dataset auswählen“ auf „ Support “ > „ Auswählen – Tickets“ und dann auf „Bericht starten“. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die Option „ Tickets“ aus und klicken Sie auf „ Anwenden“.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die folgenden Attribute aus und klicken Sie auf „ Anwenden“:
- Ticket-ID
- Ticket erstellt – Zeitstempel
- Absicht
- Absicht – Wahrscheinlichkeit
- Sprache
- Sprache – Wahrscheinlichkeit
- Stimmung
- Stimmung – Wahrscheinlichkeit
- Klicken Sie auf das Attribut „ Absicht “ auf der linken Seite, wechseln Sie zur Registerkarte „ Ausgeschlossen “, wählen Sie NULLaus und klicken Sie auf „ Anwenden“. Dadurch wird der Bericht so gefiltert, dass nur Tickets angezeigt werden, bei denen das Feld „ Absicht “ durch die intelligente Triagierung ausgefüllt wurde.
Tipp: Als Alternative zu diesem Schritt können Sie ein berechnetes Standardattribut erstellen, das als Filter dient, um Tickets zu identifizieren, die durch intelligente Triagierung angereichert wurden. Der Vorteil des berechneten Attributs besteht darin, dass Sie es schnell in anderen Berichten wiederverwenden können und Tickets finden können, bei denen eine Absicht, ein Wortlautoder eine Stimmungsprognose abgegeben wurde. Eine Anleitung hierzu finden Sie unter Erstellen eines optionalen Filters.
- Klicken Sie links auf das Attribut „ Ticket erstellt – Zeitstempel “ und dann auf „ Datumsbereiche bearbeiten “ > „ Diese Woche “ > „ Anwenden“. Dadurch wird der Bericht so gefiltert, dass nur Tickets angezeigt werden, die in dieser Woche erstellt wurden.
Erstellen eines optionalen Filters
Sie können ein berechnetes Standardattribut erstellen, um Tickets zu identifizieren, bei denen die intelligente Triagierung eine Absicht, eine Sprache oder eine Stimmung vorhergesagt hat. Anschließend können Sie dieses Attribut als Filter in jedem Bericht (im selben Dataset) verwenden, in dem Sie nur Tickets sehen möchten, die durch intelligente Triagierungsprognosen angereichert wurden.
So erstellen Sie den optionalen Filter
- Öffnen Sie den oben erstellten Bericht (oder einen anderen Bericht über intelligente Triagierung).
- Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnetes Standardattribut.
- Geben Sie im Feld „ Name “ durch intelligente Triagierung angereicherte Ticketsein.
- Geben Sie in das Feld Formel Folgendes ein:
IF ([Intent] != NULL OR [Language] != NULL OR [Sentiment] != NULL) THEN "True" ELSE "False" ENDIF
- Klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie im Bereich „ Filter “ auf „ Hinzufügen “ und wählen Sie das soeben erstellte Attribut aus.
- Klicken Sie auf das soeben hinzugefügte Attribut und wählen Sie „ True “ aus, um nur Tickets anzuzeigen, die durch intelligente Triagierungsvorhersagen angereichert wurden.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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