Automatisches Triagieren von Tickets nach Absicht, Sprache und Stimmung

Achtung: Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Erweiterte KI“ benötigt.

Die Funktion „Intelligente Triagierung“ nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Ihre Tickets ohne Eingreifen von Agenten oder Administratoren mit verwertbaren Informationen anzureichern. Hierbei dient die KI insbesondere dazu, die Absicht, Sprache und Stimmung neuer Tickets zu bestimmen.

Die intelligente Triagierung aktiviert die Zendesk-Ticketfelder für Prognosen zur Absicht, Sprache und Stimmung sowie für die Zuverlässigkeit dieser Prognosen, die Sie dann nutzen können, um Ansichten für Teams zu erstellen, Auslöser und Automatisierungen einzurichten und Explore-Berichte zu optimieren.

Wenn die intelligente Triagierung aktiviert ist, steht den Benutzern im Arbeitsbereich für Agenten automatisch Intelligenz im Kontextfenster zur Verfügung. In diesem Fenster werden die prognostizierte Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets sowie vorgeschlagene Makros angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Intelligenz im Kontextfenster.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Voraussetzungen für die Nutzung der intelligenten Triagierung
• Überblick über die intelligente Triagierung
• Aktivieren und Konfigurieren der intelligenten Triagierung
• Autorisieren von Agenten zum Anzeigen und Aktualisieren von Feldern für die intelligente Triagierung
• Anzeigen aller möglichen Absichts- und Sprachwerte
• Überblick über Stimmungswerte

Voraussetzungen für die Nutzung der intelligenten Triagierung

Die intelligente Triagierung ist für Organisationen verfügbar, die die folgenden Anforderungen erfüllen:

Art der Voraussetzung	Kriterien
Plan	Suite Professional und höher (keine Legacy-Pläne)
Branche Diese Voraussetzung gilt nur für Absichtsprognosen. Für Sprach- und Stimmungsprognosen können Sie die intelligente Triagierung auch verwenden, wenn Sie nicht in einer der genannten Branchen tätig sind.	Einzelhandel und E-Commerce (B2C). Nicht infrage kommen: Hersteller, Großhandel, Business-to-Business (B2B) oder Customer-to-Customer (C2C). Software-Plattformen oder Anwendungen. Nur B2C. Nicht infrage kommen: Unternehmen, die Gadgets oder Hardwarekomponenten vermarkten. Finanzdienstleistungen. Nur Filial- und Online-Banking. Nur B2C. Versicherungswesen: Kfz-, Kranken-, Haus- und Haustierversicherungen.
Ticketvolumen Diese Voraussetzung gilt nur für Absichtsprognosen.	Mehr als 1.500 Tickets in den unterstützten Sprachen in den letzten 6 Monaten
Verteilung der Ticketsprachen	Mindestens 90 % der Tickets in folgenden Sprachen: Englisch, Französisch, Portugiesisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Japanisch, Russisch, Niederländisch, Koreanisch, Türkisch, Chinesisch, Schwedisch, Norwegisch, Dänisch, Polnisch, Arabisch, Rumänisch, Tschechisch
Eignung für das Modell Diese Voraussetzung gilt nur für Absichtsprognosen.	Um festzustellen, wie gut das aktuelle Machine-Learning-Modell auf ein Konto anwendbar ist, führen wir eine Qualitätsprüfung mit einer Stichprobe von Tickets aus den letzten 6 Monaten durch. Bei dieser Qualitätsprüfung muss die intelligente Triagierung mindestens 30 % der Tickets mit hoher Zuverlässigkeit und mindestens 60 % mit mittlerer Zuverlässigkeit kennzeichnen.

Teilnehmer am Angebot mit begrenzter Verfügbarkeit

Bisher hat Zendesk die intelligente Triagierung als Teil eines Angebots mit begrenzter Verfügbarkeit angeboten. Um daran teilnehmen zu können, mussten folgenden Bedingungen erfüllt sein:

• Die oben aufgeführten Anforderungen erfüllen
• Die intelligente Triagierung vor dem 12. Dezember 2022 aktiviert haben

Kunden, die das Angebot mit begrenzter Verfügbarkeit genutzt haben, erhalten weiterhin kostenlosen Zugang zu den Funktionen der intelligenten Triagierung, die vor dem 12. Dezember 2022 veröffentlicht wurden, ohne dass sie ein kostenpflichtiges Add-on erwerben müssen. Zusätzliche Funktionen sind in diesem kostenlosen Angebot nicht enthalten.

Überblick über die intelligente Triagierung

Wenn Sie die intelligente Triagierung aktivieren, fügt das System neue Felder zu Ihren Tickets hinzu:

• Absicht: Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, gehen Sie zur Registerkarte Taxonomie auf der Einstellungsseite.
• Absicht – Wahrscheinlichkeit: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering.
• Sprache: Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, gehen Sie zur Registerkarte Taxonomie auf der Einstellungsseite.
• Sprache – Wahrscheinlichkeit: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering.
• Stimmung: Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ und Sehr negativ.
• Stimmung – Wahrscheinlichkeit: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering.

Diese Felder werden durch Ticketaktualisierungen des Machine-Learning-Modells von Zendesk beim Einreichen des Tickets anhand des Inhalts der ersten Nachricht ausgefüllt. Bei Bedarf können die Agenten den Inhalt der Felder „Absicht“, „Sprache“ und „Stimmung“ ändern.

Beim Ausfüllen der Felder werden dem Ticket automatisch auch Stichwörter hinzugefügt, die Sie für Auslöser, Automatisierungen und Berichte verwenden können. Diese Stichwörter geben die Werte der Felder Absicht, Sprache und Stimmung wieder und sind wie folgt strukturiert:

• intent__Wert des Felds „Absicht“
• language__Wert des Felds „Sprache“
• sentiment__Wert des Felds „Sprache“

Tipp: Je nachdem, was für Sie einfacher ist, können Sie beim Erstellen von Auslösern, Automatisierungen und Berichten wahlweise die Feldwerte oder die Stichwörter verwenden. Für das Erstellen eines Auslösers mit mehreren Absichten sind Stichwörter zum Beispiel besser geeignet, da Sie sie schneller hinzufügen können als separate Bedingungen für mehrere Feldwerte.

Wie Sie einen Bericht erstellen, der die Ergebnisse der intelligenten Triagierung anzeigt, erfahren Sie unter Explore recipe: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).

Tipp: Sie können auch die Tickets API nutzen, um die Absicht und Sprache als angepasste Feldwerte zurückzugeben.

Aktivieren und Konfigurieren der intelligenten Triagierung

Administratoren können die intelligente Triagierung im Admin Center einschalten.

Die intelligente Triagierung fügt Prognosen nur zu Tickets hinzu, die nach dem Einschalten der Funktion erstellt wurden. In vor dem Einschalten der intelligenten Triagierung erstellten Tickets wird anstelle des Prognosewerts der Hinweis „Nicht verfügbar“ angezeigt.

So aktivieren und konfigurieren Sie die intelligente Triagierung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Triagierung.
2. Klicken Sie auf Intelligente Triagierung einschalten.

   

   Sie gelangen zum folgenden Bildschirm, in dem der Status der Prognosetypen „Absicht“, „Sprache“ und „Stimmung“ zunächst mit „Wartend“ angegeben ist. Nach einigen Augenblicken wechselt der Status zu „Aktiv“, um anzuzeigen, dass die intelligente Triagierung bereit ist. Wenn der Absichtsstatus „Nicht verfügbar“ ist, lesen Sie den Beitrag Warum ist die Absicht nicht verfügbar.

   

3. Zum Konfigurieren oder Deaktivieren eines Prognosetyps klicken Sie in der betreffenden Zeile auf Einstellungen.
4. Wählen Sie auf der Einstellungsseite des Prognosetyps eine der folgenden Optionen:
   • Sprachtriagierung aktivieren bzw. Absichts-Triagierung aktivieren: Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn das System die Tickets nicht automatisch nach dem betreffenden Prognosetyp klassifizieren soll.
   • E-Mail-Kanäle: Die Kanäle Webformular, E-Mail und Web-Service (API) sind standardmäßig aktiviert. Bei Bedarf können Sie auch die Kanäle Text, Web Widget, Mobile SDK und Mobil aktivieren.
     Hinweis: Im Allgemeinen empfehlen wir nur dann, zusätzliche Kanäle zu aktivieren, wenn auf diesen Kanälen besonders viele Tickets eingehen. Bei Kanälen mit eher informellem Charakter, Systembenachrichtigungen oder Spam ist die Wahrscheinlichkeit zutreffender Prognosen geringer.
   • Messaging-Kanäle: Messaging-Kanäle sind nur für den Prognosetyp „Absicht“ verfügbar. Die Kanäle Web Widget, WhatsApp und Facebook Messenger sind standardmäßig aktiviert. Bei Bedarf können Sie außerdem die folgenden Kanäle aktivieren: Android SDK, Google RCS, Instagram DM, iOS SDK, LINE, Slack, Telegram, Twilio SMS, Twitter DM, Viber und WeChat.
     Hinweis: Damit die intelligente Triagierung Absichten in Messaging-Kanälen prognostizieren kann, muss die Konversation im Bot Builder mindestens einen Konversationsfluss durchlaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten.
   • Ausschlussbedingungen: Wenn Sie von Agenten erstellte Tickets aus der intelligenten Triagierung ausschließen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Vom Agenten eingeleitete Tickets ignorieren.

     

5. Klicken Sie auf Speichern.

Hinweis: Wenn Sie Tools von Drittanbietern für die automatische Aktualisierung von Tickets nutzen, sollten Sie diese unbedingt so konfigurieren, dass sie die Eigenschaft safe_update verwenden, damit die Ticketfelder der intelligenten Triagierung nicht versehentlich überschrieben werden. Weitere Informationen finden Sie unter Protecting against ticket update collisions (Englisch).

Autorisieren von Agenten zum Anzeigen und Aktualisieren von Feldern für die intelligente Triagierung

Wenn Sie die intelligente Triagierung aktivieren, füllt das System die Felder Absicht, Sprache und Stimmung automatisch aus. Diese Felder werden in Tickets aber nur dann standardmäßig angezeigt, wenn Sie nur ein einziges Ticketformular haben.

• Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben und Agenten in der Lage sein sollen, diese Felder in Tickets anzuzeigen und zu ändern, bearbeiten Sie Ihre Ticketformulare und ziehen Sie die neuen Felder mit der Maus jeweils in das Formular.
• Wenn Sie nur ein einziges Ticketformular haben, Ihre Agenten aber nicht in der Lage sein sollen, diese Felder in Tickets anzuzeigen und zu ändern, bearbeiten Sie Ihr Standardticketformular und ziehen Sie die neuen Felder mit der Maus aus dem Formular.
• Wenn Sie die Feldwerte der intelligenten Triagierung nur in Explore-Berichten oder in der API nutzen möchten, brauchen Sie sie nicht zu Ticketformularen hinzuzufügen.

Wenn Sie zulassen, dass Agenten die Felder Absicht, Sprache und Stimmung in Tickets sehen, können diese ihrer Ansicht nach unzutreffende Feldwerte auch korrigieren.

Bedenken Sie, dass das Machine-Learning-Modell von Zendesk nur die Sprache, Absicht und Stimmung der ersten Nachricht eines Tickets erkennen soll. Machen Sie Ihren Agenten deshalb deutlich, dass sich auch ihre Aktualisierungen ausschließlich auf die erste Nachricht beziehen dürfen.

Anzeigen aller möglichen Absichts- und Sprachwerte

Für das Feld Absicht ist das für die intelligente Triagierung verwendete Machine-Learning-Modell derzeit auf die Erkennung von Absichten speziell im Kontext von E-Commerce-Unternehmen und Softwarefirmen trainiert. Die Absichts- und Stimmungserkennung funktioniert nur für die folgenden Sprachen:

Englisch Französisch Deutsch Italienisch Portugiesisch Spanisch Japanisch	Russisch Niederländisch Koreanisch Türkisch Chinesisch (vereinfacht) Schwedisch	Norwegisch Dänisch Polnisch Arabisch Rumänisch Tschechisch

Für das Feld Sprache kann die intelligente Triagierung etwa 150 verschiedene Sprachen erkennen.

In der Registerkarte Taxonomie auf der Seite zur Einstellung von Absicht oder Sprache sehen Sie alle möglichen Absichts- und Sprachwerte.

So zeigen Sie alle möglichen Absichts- und Sprachwerte an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Triagierung.
2. Klicken Sie auf Einstellungen für die Art der Prognose, die Sie modifizieren möchten.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Taxonomie.

   

4. Klicken Sie auf die einzelnen Kategorien in der Liste, um die einzelnen Absichten oder Sprachen durchzublättern, je nachdem, welche Art von Prognose Sie gerade sehen. Alternativ können Sie über die Suchleiste nach einer bestimmten Absicht oder Sprache suchen.
5. Um die mit den einzelnen Absichten oder Sprachen verbundenen Stichwörter zu sehen, klicken Sie auf Aktionen > Stichwörter anzeigen. Dies kann bei der Erstellung von Auslösern oder Ansichten mit intelligenten Triagierungsbedingungen hilfreich sein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets und Erstellen von Ansichten für automatisch triagierte Tickets.
6. Um eine CSV-Datei aller Absichts- oder Sprachwerte zusammen mit den zugehörigen Stichwörtern herunterzuladen, klicken Sie auf Aktionen > CSV herunterladen. Dies kann bei der Erstellung von Auslösern oder Ansichten mit zahlreichen intelligenten Triagierungsbedingungen hilfreich sein.

Überblick über Stimmungswerte

Die Stimmung ist eine Prognose dazu, wie positiv oder negativ der Kunde beim Einreichen der Anfrage gestimmt ist. Diese Prognose basiert auf dem Text seiner ersten Nachricht und ordnet seine Stimmung einer der fünf folgenden Kategorien zu:

• Sehr positiv: Die Nachricht enthält besonders positive Wörter (wie „brillant“ oder „perfekt“), durch Adverbien verstärkte positive Wörter oder mehrere positive Sätze.
• Positiv: Die Nachricht enthält Wendungen, die Dankbarkeit ausdrücken, oder einen oder zwei positive Sätze.
• Neutral: Die Nachricht enthält sachliche Feststellungen ohne negative Gewichtungen (wie „keinerlei“ oder „immer“) oder eine Mischung aus positiven und negativen Feststellungen.
• Negativ: Die Nachricht enthält Wendungen, die Frustration ausdrücken, negativ formulierte Beschwerden oder wiederholte Bekundungen der Unzufriedenheit.
• Sehr negativ: Die Nachricht enthält besonders negative Wörter, Text in Großbuchstaben, mehrere Ausrufezeichen oder mehrere negative Wendungen.

Das Machine-Learning-Modell von Zendesk ist speziell auf den Kundenservice eingestellt. Das bedeutet, dass einem Ticket nicht allein deshalb eine negative Stimmung zugeschrieben wird, weil ein Kunde ein Problem mit seiner Bestellung hat, benötigte Informationen nicht finden kann oder eine ähnliche „negative“ Situation vorliegt. Vielmehr ist das Modell so kalibriert, dass es von einem Kunden ausgeht, der sich mit einem Problem an den Kundenservice wendet, das gelöst werden muss.