Zusammenfassung: ◀▼
Mit angepassten Themen können Sie die intelligente Einschätzung an Ihr Unternehmen anpassen, indem Sie Tickets mit hochpräzisen und spezifischen Bezeichnungen für Themen, Kategorien und Unterkategorien klassifizieren. Durch Verwendung aussagekräftiger Namen, klarer Beschreibungen und Themen, die sich nicht überschneiden, können Sie Lücken in den Standardthemen schließen, Ihre Themenbibliothek effizient organisieren und die Ticketverteilung und Berichterstellung verbessern.
Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um eingehende Tickets automatisch nach Thema, Sprache und Stimmung zu klassifizieren. Das Zendesk-Themenmodell umfasst vortrainierte Themen für verschiedene Branchen und bietet speziell auf die Ticketdaten des jeweiligen Kontos zugeschnittene Themen und Anwendungsfälle.
Darüber hinaus können Sie gezielt angepasste Themen für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen erstellen, die Ihnen ein noch höheres Maß an Flexibilität bieten. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, neue Kategorien und Unterkategorien hinzuzufügen, in denen Sie Ihre angepassten Themen organisieren können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Überblick über angepasste Themen
Ein Thema ist eine KI-gestützte Klassifizierung des Inhalts eines Tickets. Die intelligente Einschätzung enthält vordefinierte Themen, die speziell auf Ihre Branche zugeschnitten sind. Darüber hinaus können Sie angepasste Themen erstellen, um die Liste der vordefinierten Themen zu ergänzen. Ihre angepassten Themen gelten nur für Ihr Konto und werden sofort nach der Aktivierung zur Erkennung eingehender Anfragen verwendet.
Um Ihre Themen noch weiter zu optimieren, können Sie auch die von der intelligenten Einschätzung gemachten Themenempfehlungen überprüfen und annehmen.
Themen dienen dazu, den Hauptgrund für eine Anfrage zu identifizieren, und nicht zur Erkennung spezifischer Details wie Produktnamen oder Standorte. Wenn Sie geschäftskritische Informationen in eingehenden Anfragen automatisch erkennen möchten, verwenden Sie stattdessen die Funktion Entitätserkennung.
Richtlinien und Best Practices zur Erstellung von Themen
Befolgen Sie beim Erstellen oder Bearbeiten angepasster Themen die folgenden Richtlinien und Best Practices, um eine qualitativ hochwertige Themenbibliothek zu führen:
Themenrichtlinien
| Richtlinien | Beschreibung |
|---|---|
| Einen einzelnen Anwendungsfall abbilden | Jedes Thema sollte nur für genau einen Anwendungsfall definiert werden. Kombinieren Sie nicht mehrere Szenarien in einem Thema. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass das Thema sinnvoll ist und sich in Ihren Workflows umsetzen lässt. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiele für angepasste Themen. |
| Für operative Klarheit optimieren | Themen sollen Ihnen helfen, die Art der eingehenden Anfragen zu erkennen und effektive Workflows zu entwickeln. Wenn für die Lösung ähnlicher Anfragen andere Prozesse erforderlich sind, erstellen Sie für diese separate Themen. |
| Zweideutigkeiten vermeiden | Die Namen und Beschreibungen von Themen müssen klar und eindeutig sein. Wählen Sie präzise Bezeichnungen und Formulierungen, die keine unterschiedlichen Interpretationen zulassen. |
| Konsistenz sicherstellen | Wählen Sie einen prägnanten, eindeutigen Namen, der den Kern des Problems oder der Anfrage wiedergibt. Die Beschreibung sollte sich direkt auf den Namen beziehen und den Kontext sowie den Hauptzweck des Themas klar benennen.
Stimmen Sie den Namen und die Beschreibung eng aufeinander ab. Konzentrieren Sie sich darauf, das Thema zu definieren, statt Ausschlüsse oder zusammenhanglose Szenarien aufzulisten. |
| Redundanz vermeiden |
Prüfen Sie, ob es bereits ein ähnliches Thema gibt. Ähnliche oder sich überschneidende Themen können dazu führen, dass Themen weniger zuverlässig oder falsch erkannt werden. Darüber hinaus kann die Erstellung zahlreicher angepasster Themen zu Leistungsproblemen führen. |
Best Practices für Themen
- Verwenden Sie die bereitgestellten Standardthemen. Bearbeiten Sie ihre Namen oder Beschreibungen und passen Sie sie an die Gegebenheiten Ihres Unternehmens an.
Achten Sie insbesondere darauf, dieselbe Terminologie zu verwenden wie Ihre Endbenutzer. Stellen Sie beim Bearbeiten eines Themas sicher, dass sie dieselbe Benutzeranfrage repräsentiert.
- Erstellen Sie angepasste Themen, wenn keine der in Ihrem Konto verfügbaren Themen zu der Benutzeranfrage passt, die Sie erkennen möchten.
- Deaktivieren Sie Themen, die nicht hilfreich sind, nicht zu Ihrem Unternehmen passen oder redundant sind.
- Verwenden Sie die Registerkarte „Empfehlungen“, um neue Themenvorschläge zu überprüfen und eventuelle Konflikte (Überschneidungen oder Duplikate) zwischen Themen zu erkennen.
Denken Sie daran, dass jedes geänderte Thema erneut auf Konflikte überprüft wird.
Erstellen eines angepassten Themas
Zur Erstellung eines angepassten Themas müssen Themen eingeschaltet sein.
Lesen Sie die Richtlinien und Best Practices, bevor Sie ein angepasstes Thema erstellen.
So erstellen Sie ein angepasstes Thema
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Thema. - Klicken Sie auf Thema erstellen.
Die Seite „Angepasstes Thema erstellen“ wird geöffnet.
- Geben Sie den gewünschten Namen ein.
Verwenden Sie einen kurzen, aussagekräftigen Namen für das Thema. Der Themenname ist für die Agenten sichtbar. Achten Sie deshalb darauf, klare, prägnante und leicht verständliche Namen zu verwenden.
Hinweis: Angepasste Themen unterstützen keine Sonderzeichen wie Bindestriche, Unterstriche, Doppelpunkte usw. - Geben Sie eine Beschreibung ein.
Diese Beschreibung gibt an, um welches Thema es im Ticket geht. Legen Sie klar fest, was das Thema beinhalten und nicht beinhalten sollte. Verfassen Sie die Beschreibung so, als würden Sie das Anliegen einem neuen Agenten an seinem ersten Arbeitstag erklären. Verwenden Sie Beispiele und gebräuchliche Begriffe, die auch der Benutzer selbst verwenden würde.
- Wählen Sie eine Kategorie aus.
Themen werden nach drei Hierarchieebenen organisiert: Kategorie, Unterkategorie und Thema. Die Kategorie gibt den allgemeinen Grund einer eingehenden Anfrage an, die Unterkategorie die Art des Anliegens und das Thema den konkreten Grund.
Bei Bedarf können Sie auch eine angepasste Kategorie erstellen:- Klicken Sie im Menü auf + Kategorie und Unterkategorie hinzufügen.
- Geben Sie einen Kategorienamen und einen Unterkategorienamen ein.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Klicken Sie im Menü auf + Kategorie und Unterkategorie hinzufügen.
- Klicken Sie auf Angepasstes Thema erstellen.
Das neue Thema wird zur Registerkarte „Themenliste“ mit der Bezeichnung Angepasst hinzugefügt.
Beispiele für angepasste Themen
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für gut definierte angepasste Themen:
Produkt funktioniert nicht wie erwartet
- Name: Produkt funktioniert nicht wie erwartet
- Kategorie: Reihenfolge
- Unterkategorie: Produktproblem
- Beschreibung: Der Anfragende möchte ein Produkt melden, das nicht richtig funktioniert, einen Fehler aufweist oder nicht den Qualitätserwartungen entspricht.
Bankeinzug stornieren
- Name: Bankeinzug stornieren
- Kategorie: Abrechnung
- Unterkategorie: Zahlungsmethode ändern
- Beschreibung: Der Kunde möchte einen laufenden Dauerauftrag kündigen oder eine erteilte Einzugsermächtigung widerrufen. Als Grund können etwa finanzielle Erwägungen, veränderte Umstände oder Unzufriedenheit mit dem Service genannt werden.
Zielort der Buchung ändern
- Name: Zielort der Buchung ändern
- Kategorie: Reisebranche
- Unterkategorie: Buchungsaktualisierung
- Beschreibung: Der Endbenutzer möchte den Ankunftsort seiner Buchung ändern und zum Beispiel ein anderes Flugziel wählen, einen Fehler in der Buchung korrigieren oder die Hoteladresse aktualisieren.