Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um eingehende Tickets automatisch nach Absicht, Sprache und Stimmung zu klassifizieren. Das Zendesk-Absichtsmodell umfasst vortrainierte Absichten für verschiedene Branchen und bietet speziell auf die Ticketdaten des jeweiligen Kontos zugeschnittene Absichten und Anwendungsfälle.
Darüber hinaus können Sie gezielt angepasste Absichten für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen erstellen, die den Administratoren ein noch höheres Maß an Flexibilität bieten. Damit verbessern Sie die Genauigkeit der Automatisierung und die Zuverlässigkeit automatisierter Entscheidungen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verwandte Beiträge:
Überblick über angepasste Absichten
Bisher mussten neue Absichten angefordert, von uns manuell geprüft und dann Ihrem Konto hinzugefügt werden. Dieses EAP erspart Ihnen die damit verbundene Wartezeit. Angepasste Absichten können jetzt sofort erstellt, zur Absichtsliste hinzugefügt und verwendet werden, um die Absicht eingehender Kundenanfragen zu erkennen.
In diesem Zusammenhang wird die Funktion Neue Absicht anfordern für Konten, die an diesem EAP teilnehmen, deaktiviert.
Angepasste Absichten sind auf das jeweilige Zendesk-Konto beschränkt. Die von Ihnen erstellten Absichten stehen also nicht anderen Zendesk-Konten zur Verfügung.
Angepasste Absichten sind nicht dazu gedacht, Produkt- oder Servicenamen, Filialstandorte, Abonnementtypen und ähnliche Ticketdetails zu erkennen. Wenn Sie geschäftskritische Informationen in eingehenden Anfragen automatisch erkennen möchten, verwenden Sie stattdessen die Funktion Entitätserkennung.
Anforderungen
Für das Erstellen angepasster Absichten müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:
- Sie verfügen über das Add-on „Fortschrittliche KI“ und haben ein Absichtsmodell zugewiesen.
- Sie haben sich für das EAP registriert.
- Sie haben Absichten eingeschaltet.
Einschränkungen
Für angepasste Absichten gelten die folgenden Einschränkungen:
- Sie können maximal 50 angepasste Absichten erstellen.
- Es wird nur die englische Sprache unterstützt. Angepasste Absichten werden nur bei Tickets mit englischem Text erkannt.
- Angepasste Absichten werden nicht mit vorhandenen Zendesk-Absichten oder anderen angepassten Absichten verglichen und auf doppelte, mehrdeutige oder widersprüchliche Absichten geprüft. Die Qualität angepasster Absichten hängt von der Qualität der beim Erstellen der Absicht angegebenen Namens-, Beschreibungs- und Ticketbeispiele ab.
- AI Agents können angepasste Absichten nicht erkennen.
Erstellen einer angepasster Absicht
Administratoren können angepasste Absichten im Admin Center erstellen. Eine angepasste Absicht sollte den Hauptgrund für die Kontaktaufnahme des Endbenutzers erklären. Sie sollte jeweils einen Grund bezeichnen.
Vor dem Erstellen einer angepassten Absicht sollten Sie prüfen, ob bereits eine ähnliche Absicht existiert. Ähnliche oder sich überschneidende Absichten können dazu führen, dass Absichten weniger zuverlässig oder falsch erkannt werden.
So erstellen Sie eine angepasste Absicht
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Einschätzung.
- Klicken Sie auf Absicht.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Absichtsliste.
- Klicken Sie im Dropdownmenü Aktionenauf Angepasste Absicht erstellen.
Die Seite „Angepasste Absicht erstellen“ wird geöffnet. - Füllen Sie die folgenden erforderlichen Felder aus:
- Name: Ein kurzer, aussagekräftiger Name für die Absicht. Der Absichtsname ist für die Agenten sichtbar. Achten Sie deshalb darauf, klare, prägnante und leicht verständliche Namen zu verwenden.
- Beschreibung: Eine Angabe des Themas, um das es in dem Ticket geht. Legen Sie klar fest, was die Absicht einschließen und ausschließen sollte. Verfassen Sie die Beschreibung so, als würden Sie das Anliegen einem neuen Agenten an seinem ersten Arbeitstag erklären. Verwenden Sie Beispiele und gebräuchliche Begriffe, die auch der Benutzer selbst verwenden würde.
- Kategorie: Die Kategorie und Unterkategorie, für die die neue Absicht gilt. Absichten werden nach drei Hierarchieebenen organisiert: Kategorie, Unterkategorie und Absicht. Die Kategorie gibt das allgemeine Thema einer eingehenden Anfrage an, die Unterkategorie die Art des Anliegens und die Absicht den konkreten Grund.
-
Tickets mit dieser Absicht: Beispieltickets, auf die die neue Absicht zutrifft. Sie müssen bis zu zehn Beispiele aufführen und jedes Ticket muss:
- die vollständige URL aufweisen (z. B. https://<IhreSubdomäne>.zendesk.com/agent/tickets/1)
- vom E-Mail-Kanal kommen
- in englischer Sprache verfasst sein
- einen Betreff und eine Beschreibung aufweisen
- eindeutig sein (d. h., Tickets können nicht wiederholt sein) und die gleiche Absicht verfolgen
- Klicken Sie auf Angepasste Absicht erstellen.
Die neue Absicht wird der Registerkarte „Absichtsliste“ hinzugefügt.
Beispiele für angepasste Absichten
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für gut definierte angepasste Absichten:
Produkt funktioniert nicht wie erwartet
- Name: Produkt funktioniert nicht wie erwartet
- Kategorie: Reihenfolge
- Unterkategorie: Produktproblem
- Beschreibung: Der Anfragende möchte ein Produkt melden, das nicht richtig funktioniert, einen Fehler aufweist oder nicht den Qualitätserwartungen entspricht.
Bankeinzug stornieren
- Name: Bankeinzug stornieren
- Kategorie: Abrechnung
- Unterkategorie: Zahlungsmethode ändern
- Beschreibung: Der Kunde möchte einen laufenden Dauerauftrag kündigen oder eine erteilte Einzugsermächtigung widerrufen. Als Grund können etwa finanzielle Erwägungen, veränderte Umstände oder Unzufriedenheit mit dem Service genannt werden.
Zielort der Buchung ändern
- Name: Zielort der Buchung ändern
- Kategorie: Reisebranche
- Unterkategorie: Buchungsaktualisierung
- Beschreibung: Der Endbenutzer möchte den Ankunftsort seiner Buchung ändern und zum Beispiel ein anderes Flugziel wählen, einen Fehler in der Buchung korrigieren oder die Hoteladresse aktualisieren.
0 Kommentare