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Mit angepassten Absichten können Sie die intelligente Einschätzung an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen anpassen. Durch Definieren spezifischer Absichten, Kategorien und Unterkategorien können Sie die Genauigkeit und Organisation der Ticketklassifizierung verbessern. Angepasste Absichten gelten ausschließlich für Ihr Konto und helfen Ihnen, Ticketthemen vorherzusagen, ohne dass Sie spezifische Details identifizieren müssen. Administratoren können diese Absichten mühelos erstellen und verwalten, um den Kundensupport zu verbessern.
Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um eingehende Tickets automatisch nach Absicht, Sprache und Stimmung zu klassifizieren. Das Zendesk-Absichtsmodell umfasst vortrainierte Absichten für verschiedene Branchen und bietet speziell auf die Ticketdaten des jeweiligen Kontos zugeschnittene Absichten und Anwendungsfälle.
Darüber hinaus können Sie gezielt angepasste Absichten für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen erstellen, die Ihnen ein noch höheres Maß an Flexibilität bieten. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, neue Kategorien und Unterkategorien hinzuzufügen, in denen Sie Ihre angepassten Absichten organisieren können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Überblick über angepasste Absichten
Eine Absicht ist eine Prognose darüber, worum es bei einem Ticket geht. Wenn Sie die intelligente intelligente Einschätzung aktivieren, enthält Ihr Konto eine vordefinierte Liste mit Absichten, die speziell auf Ihre Branche zugeschnitten sind.
Wenn ein Kunde beispielsweise ein Ticket einreicht, in dem er angibt, dass der bestellte Artikel beschädigt geliefert wurde, kann die intelligente Einschätzung dem Ticket automatisch die Absicht Bei Ankunft beschädigt zuweisen.
Um die Abdeckung Ihrer Absichten zu verbessern und die Genauigkeit der Absichtserkennung zu erhöhen, können Sie angepasste Absichten erstellen, die speziell auf Ihre geschäftlichen Anforderungen zugeschnitten sind. Angepasste Absichten sind auf das jeweilige Zendesk-Konto beschränkt und stehen anderen Zendesk-Konten nicht zur Verfügung. Beispiele für gut definierte angepasste Absichten finden Sie weiter unten im Abschnitt Beispiele für angepasste Absichten.
Beim Erstellen angepasster Absichten haben Sie die Möglichkeit, angepasste Kategorien und Unterkategorien einzurichten, um die Absichten darin zu gruppieren. Die Kategorisierung angepasster Absichten hilft Ihnen, die Absichtsstruktur zu organisieren.
Um Ihre Konfiguration noch weiter zu optimieren, können Sie auch die von der intelligenten Einschätzung gemachten Vorschläge überprüfen und annehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen personalisierter Absichtsvorschläge der intelligenten Einschätzung.
Wenn Sie eine angepasste Absicht erstellen, wird sie sofort zu Ihrer Liste von Absichten hinzugefügt und verwendet, um die Absicht eingehender Kundenanfragen zu erkennen. Absichten sind nicht dazu gedacht, Produkt- oder Servicenamen, Filialstandorte, Abonnementtypen und ähnliche Ticketdetails zu erkennen. Wenn Sie geschäftskritische Informationen in eingehenden Anfragen automatisch erkennen möchten, verwenden Sie stattdessen die Funktion Entitätserkennung.
Beachten Sie, dass AI Agents die Erkennung angepasster Absichten nicht nutzen können.
Erstellen einer angepasster Absicht
Administratoren können angepasste Absichten im Admin Center erstellen. Eine angepasste Absicht sollte den Hauptgrund für die Kontaktaufnahme des Endbenutzers erklären. Sie sollte jeweils einen Grund bezeichnen.
Beim Erstellen einer Absicht können Sie auch angepasste Absichtskategorien und -unterkategorien erstellen.
Zur Erstellung einer angepassten Absicht müssen Absichten eingeschaltet sein.
Vor dem Erstellen einer angepassten Absicht sollten Sie prüfen, ob bereits eine ähnliche Absicht existiert. Ähnliche oder sich überschneidende Absichten können dazu führen, dass Absichten weniger zuverlässig oder falsch erkannt werden.
So erstellen Sie eine angepasste Absicht
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Absicht. - Klicken Sie auf Absicht erstellen.
Die Seite „Angepasste Absicht erstellen“ wird geöffnet.
- Geben Sie den gewünschten Namen ein.
Weisen Sie der Absicht einen kurzen, aussagekräftigen Namen zu. Der Absichtsname ist für die Agenten sichtbar. Achten Sie deshalb darauf, klare, prägnante und leicht verständliche Namen zu verwenden.
- Geben Sie eine Beschreibung ein.
Diese Beschreibung gibt an, um welches Thema es im Ticket geht. Legen Sie klar fest, was die Absicht einschließen und ausschließen sollte. Verfassen Sie die Beschreibung so, als würden Sie das Anliegen einem neuen Agenten an seinem ersten Arbeitstag erklären. Verwenden Sie Beispiele und gebräuchliche Begriffe, die auch der Benutzer selbst verwenden würde.
- Wählen Sie eine Kategorie aus.
Absichten werden nach drei Hierarchieebenen organisiert: Kategorie, Unterkategorie und Absicht. Die Kategorie gibt das allgemeine Thema einer eingehenden Anfrage an, die Unterkategorie die Art des Anliegens und die Absicht den konkreten Grund.
Bei Bedarf können Sie auch eine angepasste Kategorie erstellen:- Klicken Sie im Menü auf + Kategorie und Unterkategorie hinzufügen.
- Geben Sie einen Kategorienamen und einen Unterkategorienamen ein.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Klicken Sie im Menü auf + Kategorie und Unterkategorie hinzufügen.
- Klicken Sie auf Angepasste Absicht erstellen.
Die neue Absicht wird zur Registerkarte „Absichtsliste“ mit der Bezeichnung Angepasst hinzugefügt.
Beispiele für angepasste Absichten
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für gut definierte angepasste Absichten:
Produkt funktioniert nicht wie erwartet
- Name: Produkt funktioniert nicht wie erwartet
- Kategorie: Reihenfolge
- Unterkategorie: Produktproblem
- Beschreibung: Der Anfragende möchte ein Produkt melden, das nicht richtig funktioniert, einen Fehler aufweist oder nicht den Qualitätserwartungen entspricht.
Bankeinzug stornieren
- Name: Bankeinzug stornieren
- Kategorie: Abrechnung
- Unterkategorie: Zahlungsmethode ändern
- Beschreibung: Der Kunde möchte einen laufenden Dauerauftrag kündigen oder eine erteilte Einzugsermächtigung widerrufen. Als Grund können etwa finanzielle Erwägungen, veränderte Umstände oder Unzufriedenheit mit dem Service genannt werden.
Zielort der Buchung ändern
- Name: Zielort der Buchung ändern
- Kategorie: Reisebranche
- Unterkategorie: Buchungsaktualisierung
- Beschreibung: Der Endbenutzer möchte den Ankunftsort seiner Buchung ändern und zum Beispiel ein anderes Flugziel wählen, einen Fehler in der Buchung korrigieren oder die Hoteladresse aktualisieren.