Zusammenfassung: ◀▼
Sie können angepasste Absichten erstellen, um die KI-Ticketklassifizierung an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen und die Liste der vordefinierten Absichten zu ergänzen. Mithilfe angepasster Absichten können Sie Anfragen in Kategorien und Unterkategorien organisieren und so die Klarheit und Genauigkeit Ihrer Workflows verbessern. Befolgen Sie die Richtlinien, um sicherzustellen, dass jede Absicht eindeutig auf einen Anwendungsfall hinweist, Redundanzen zu vermeiden und klare Benennungen zu gewährleisten. Überprüfen Sie Empfehlungen, um Konflikte zu managen und die Absichtsleistung zu optimieren.
Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um eingehende Tickets automatisch nach Absicht, Sprache und Stimmung zu klassifizieren. Das Zendesk-Absichtsmodell umfasst vortrainierte Absichten für verschiedene Branchen und bietet speziell auf die Ticketdaten des jeweiligen Kontos zugeschnittene Absichten und Anwendungsfälle.
Darüber hinaus können Sie gezielt angepasste Absichten für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen erstellen, die Ihnen ein noch höheres Maß an Flexibilität bieten. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, neue Kategorien und Unterkategorien hinzuzufügen, in denen Sie Ihre angepassten Absichten organisieren können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über angepasste Absichten
- Erstellen einer angepasster Absicht
- Beispiele für angepasste Absichten
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Überblick über angepasste Absichten
Eine Absicht ist eine KI-gestützte Klassifizierung des Themas, um das es bei einem Ticket geht. Die intelligente Einschätzung enthält vordefinierte Absichten, die speziell auf Ihre Branche zugeschnitten sind. Darüber hinaus können Sie angepasste Absichten erstellen, um die Liste der vordefinierten Absichten zu ergänzen. Ihre angepassten Absichten gelten nur für Ihr Konto und werden sofort nach der Aktivierung zur Erkennung eingehender Anfragen verwendet.
Um Ihre Absichten noch weiter zu optimieren, können Sie die Absichtsempfehlungen der intelligenten Einschätzung überprüfen und annehmen.
Absichten dienen dazu, den Hauptgrund für eine Anfrage zu identifizieren, und nicht zur Erkennung spezifischer Details wie Produktnamen oder Standorte. Wenn Sie geschäftskritische Informationen in eingehenden Anfragen automatisch erkennen möchten, verwenden Sie stattdessen die Funktion Entitätserkennung.
Richtlinien und Best Practices für das Erstellen von Absichten
Befolgen Sie beim Erstellen oder Bearbeiten angepasster Absichten die folgenden Richtlinien und Best Practices, um eine qualitativ hochwertige Absichtsbibliothek anzulegen und zu unterhalten:
Richtlinien für das Erstellen von Absichten
| Richtlinien | Beschreibung |
|---|---|
| Einen einzelnen Anwendungsfall abbilden | Jede Absicht sollte nur für genau einen Anwendungsfall definiert werden. Kombinieren Sie nicht mehrere Szenarien in einer Absicht. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass die Absicht sinnvoll ist und sich in Ihren Workflows umsetzen lässt. |
| Für operative Klarheit optimieren | Absichten sollen Ihnen helfen, die Art der eingehenden Anfragen zu erkennen und effektive Workflows zu entwickeln. Wenn für die Lösung ähnlicher Anfragen andere Prozesse erforderlich sind, erstellen Sie für diese separate Absichten. |
| Zweideutigkeiten vermeiden | Die Namen und Beschreibungen von Absichten müssen klar und eindeutig sein. Wählen Sie präzise Bezeichnungen und Formulierungen, die keine unterschiedlichen Interpretationen zulassen. |
| Konsistenz sicherstellen | Wählen Sie einen prägnanten, eindeutigen Namen, der den Kern des Problems oder der Anfrage wiedergibt. Die Beschreibung sollte sich direkt auf den Namen beziehen und den Kontext sowie den Hauptzweck der Absicht klar benennen.
Stimmen Sie den Namen und die Beschreibung eng aufeinander ab. Konzentrieren Sie sich darauf, die Absicht zu definieren, statt Ausschlüsse oder zusammenhanglose Szenarien aufzulisten. |
| Redundanz vermeiden |
Prüfen Sie, ob bereits eine ähnliche Absicht existiert. Ähnliche oder sich überschneidende Absichten können dazu führen, dass Absichten weniger zuverlässig oder falsch erkannt werden. Darüber hinaus kann die Erstellung zahlreicher angepasster Absichten zu Leistungsproblemen führen. |
Best Practices für das Erstellen von Absichten
- Verwenden Sie die bereitgestellten Standardabsichten. Bearbeiten Sie ihre Namen oder Beschreibungen und passen Sie sie an die Gegebenheiten Ihres Unternehmens an.
Achten Sie insbesondere darauf, dieselbe Terminologie zu verwenden wie Ihre Endbenutzer. Stellen Sie beim Bearbeiten einer Absicht sicher, dass sie dieselbe Benutzeranfrage repräsentiert.
- Erstellen Sie angepasste Absichten, wenn keine der in Ihrem Konto verfügbaren Absichten zu der Benutzeranfrage passt, die Sie erkennen möchten.
- Deaktivieren Sie Absichten, die nicht hilfreich sind, nicht zu Ihrem Unternehmen passen oder redundant sind.
- Verwenden Sie die Registerkarte „Empfehlungen“, um neue Absichtsvorschläge zu überprüfen und eventuelle Konflikte (Überschneidungen oder Duplikate) zwischen Absichten zu erkennen.
Denken Sie daran, dass jede geänderte Absicht erneut auf Konflikte überprüft wird.
Erstellen einer angepasster Absicht
Zur Erstellung einer angepassten Absicht müssen Absichten eingeschaltet sein.
Lesen Sie die Richtlinien und Best Practices, bevor Sie eine angepasste Ansicht erstellen.
So erstellen Sie eine angepasste Absicht
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Absicht. - Klicken Sie auf Absicht erstellen.
Die Seite „Angepasste Absicht erstellen“ wird geöffnet.
- Geben Sie den gewünschten Namen ein.
Weisen Sie der Absicht einen kurzen, aussagekräftigen Namen zu. Der Absichtsname ist für die Agenten sichtbar. Achten Sie deshalb darauf, klare, prägnante und leicht verständliche Namen zu verwenden.
Hinweis: Angepasste Absichten unterstützen keine Sonderzeichen wie Bindestriche, Unterstriche, Doppelpunkte usw. - Geben Sie eine Beschreibung ein.
Diese Beschreibung gibt an, um welches Thema es im Ticket geht. Legen Sie klar fest, was die Absicht einschließen und ausschließen sollte. Verfassen Sie die Beschreibung so, als würden Sie das Anliegen einem neuen Agenten an seinem ersten Arbeitstag erklären. Verwenden Sie Beispiele und gebräuchliche Begriffe, die auch der Benutzer selbst verwenden würde.
- Wählen Sie eine Kategorie aus.
Absichten werden nach drei Hierarchieebenen organisiert: Kategorie, Unterkategorie und Absicht. Die Kategorie gibt das allgemeine Thema einer eingehenden Anfrage an, die Unterkategorie die Art des Anliegens und die Absicht den konkreten Grund.
Bei Bedarf können Sie auch eine angepasste Kategorie erstellen:- Klicken Sie im Menü auf + Kategorie und Unterkategorie hinzufügen.
- Geben Sie einen Kategorienamen und einen Unterkategorienamen ein.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Klicken Sie im Menü auf + Kategorie und Unterkategorie hinzufügen.
- Klicken Sie auf Angepasste Absicht erstellen.
Die neue Absicht wird zur Registerkarte „Absichtsliste“ mit der Bezeichnung Angepasst hinzugefügt.
Beispiele für angepasste Absichten
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für gut definierte angepasste Absichten:
Produkt funktioniert nicht wie erwartet
- Name: Produkt funktioniert nicht wie erwartet
- Kategorie: Reihenfolge
- Unterkategorie: Produktproblem
- Beschreibung: Der Anfragende möchte ein Produkt melden, das nicht richtig funktioniert, einen Fehler aufweist oder nicht den Qualitätserwartungen entspricht.
Bankeinzug stornieren
- Name: Bankeinzug stornieren
- Kategorie: Abrechnung
- Unterkategorie: Zahlungsmethode ändern
- Beschreibung: Der Kunde möchte einen laufenden Dauerauftrag kündigen oder eine erteilte Einzugsermächtigung widerrufen. Als Grund können etwa finanzielle Erwägungen, veränderte Umstände oder Unzufriedenheit mit dem Service genannt werden.
Zielort der Buchung ändern
- Name: Zielort der Buchung ändern
- Kategorie: Reisebranche
- Unterkategorie: Buchungsaktualisierung
- Beschreibung: Der Endbenutzer möchte den Ankunftsort seiner Buchung ändern und zum Beispiel ein anderes Flugziel wählen, einen Fehler in der Buchung korrigieren oder die Hoteladresse aktualisieren.