Bei der intelligenten Einschätzung werden neue Kundensupporttickets mithilfe von KI automatisch nach Thema, Stimmung, Sprache und Entitäten wie Produktnamen klassifiziert.

Welchen Plan habe ich
Add-on Copilot

Zusammenfassung: ◀▼

Um zu steuern, welche Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung Agenten angezeigt werden, können Sie Thema und Stimmung in der Kopfzeile des Tickets anzeigen und festlegen, ob die Felder „Thema“, „Stimmung“ und „Sprache“ in Ticketformularen sichtbar und bearbeitbar sind. So können Agenten die KI-Klassifizierung auf einen Blick überprüfen, Felder bei Bedarf aktualisieren und manuelle Änderungen dokumentieren, um falsch klassifizierte Tickets zu erkennen.

Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung stehen im Rahmen von Suite- und Support Professional-Plänen und höher zur Verfügung. Um sie in Workflows zu nutzen, ist das Add-on „Copilot“ erforderlich.

Bei der intelligenten Einschätzung werden neue Kundensupporttickets mithilfe von KI automatisch nach Thema, Stimmung, Sprache und Entitäten wie Produktnamen klassifiziert.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie konfigurieren können, welche Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung Agenten angezeigt werden. Sie können festlegen, wie die Einschätzungen der intelligenten Einschätzung im Arbeitsbereich für Agenten erscheinen, z. B. Thema und Stimmung in der Kopfzeile eines Tickets, damit Agenten die relevanten Informationen auf einen Blick sehen. Außerdem können Sie den Zugriff der Agenten auf automatisch ausgefüllte Felder in Ticketformularen steuern, damit diese sich bei Bedarf manuell aktualisieren lassen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Anzeigen von Thema und Stimmung in der Kopfzeile des Tickets
  • Zulassen der Anzeige und Aktualisierung von Feldern der intelligenten Einschätzung durch Agenten

Verwandte Beiträge:

  • Automatisches Klassifizieren von Tickets mit der intelligenten Einschätzung

Anzeigen von Thema und Stimmung in der Kopfzeile des Tickets

Sie können angeben, ob das erkannte Thema und die erkannte Stimmung des Kunden in der Kopfzeile des Tickets angezeigt werden sollen.

Wie diese Informationen für Agenten dargestellt werden, erfahren Sie unter Anzeigen von Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung in Tickets.

So zeigen Sie Thema und Stimmung in der Kopfzeile des Tickets an
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Agenten-Copilot > Automatische Unterstützung.
  2. Blättern Sie zum Abschnitt Ticketkontext.
  3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Thema in der Kopfzeile anzeigen, um das in der Konversation signalisierte Thema anzuzeigen.
  4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Stimmung in der Kopfzeile anzeigen, um die in der Konversation signalisierte Stimmung anzuzeigen.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Zulassen der Anzeige und Aktualisierung von Feldern der intelligenten Einschätzung durch Agenten

Wenn die intelligente Einschätzung eingeschaltet ist, werden die Felder „Thema“, „Stimmung“ und „Sprache“ vom System automatisch ausgefüllt. Administratoren haben die Möglichkeit festzulegen, ob Agenten diese Felder sehen und bearbeiten können.

Ob die Felder standardmäßig angezeigt werden, hängt von Ihren Ticketformularen ab. Das bedeutet konkret:

  • Wenn Sie ein einzelnes Ticketformular haben, sind die Felder der intelligenten Einschätzung automatisch in Tickets sichtbar.

    Falls die Agenten nicht in der Lage sein sollen, sie in Tickets zu sehen und zu aktualisieren, können Sie das Ticketformular bearbeiten und die neuen Felder entfernen.

  • Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, sind die Felder der intelligenten Einschätzung nicht automatisch in Tickets sichtbar. Sie haben aber die Möglichkeit, die Formulare zu bearbeiten und die Felder hinzuzufügen, damit Agenten sie sehen und bearbeiten können.

    Die angepassten Felder von Entitäten, die Sie erstellt haben, müssen ebenfalls zu Ihren Formularen hinzugefügt werden.

Hinweis: Wenn Sie die Feldwerte der intelligenten Einschätzung nur in Berichten oder in der API nutzen möchten, brauchen Sie sie nicht zu Ticketformularen hinzuzufügen.

Wenn Agenten die Felder „Thema“, „Stimmung“ und „Sprache“ in Tickets sehen können, haben sie auch die Möglichkeit, falsche Werte in diesen Feldern zu korrigieren.

Tipp: Sie können Berichte erstellen, aus denen hervorgeht, welche Felder zur Klassifizierung der intelligenten Einschätzung Agenten manuell aktualisieren, damit Sie wissen, bei welchen Arten von Tickets das Thema, die Stimmung oder die Sprache besonders oft nicht richtig erkannt wird.
So fügen Sie Felder der intelligenten Einschätzung zu Tickets hinzu oder entfernen sie
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
  2. Fahren Sie wie im Folgenden beschrieben fort:
    • Wenn Sie ein einzelnes Ticketformular haben, öffnen Sie das Ticketformular zur Bearbeitung und klicken Sie auf das x in der Zeile des Felds, das Sie entfernen möchten. Sie können ein Feld jederzeit wieder hinzufügen, indem Sie es in das Ticketformular ziehen.

    • Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, öffnen Sie das Ticketformular und ziehen Sie die Felder der intelligenten Einschätzung, die Sie hinzufügen möchten, in das Formular. Sie können ein Feld aus dem Formular entfernen, indem Sie in seiner Zeile auf das x klicken.

  3. Klicken Sie auf Speichern.
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