Die prognostizierte Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets werden direkt im Ticket angezeigt. Diese Informationen, die von der intelligenten Einschätzung geliefert werden, bieten zusätzlichen Kontext zum Ticket, damit Sie die Kundenanfrage schneller lösen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Anzeigen und Aktualisieren von Prognosen für die intelligente Einschätzung im Ticketeigenschaftenfenster
Die intelligenten Einschätzungsprognosen erscheinen im Ticketeigenschaftenfenster direkt im Ticket. Dort können Sie die Absicht, Sprache oder Stimmung ändern, wenn die ursprüngliche Prognose nicht korrekt ist.
So zeigen Sie intelligente Einschätzungsprognosen direkt im Ticket an
- Öffnen Sie das gewünschte Ticket im Arbeitsbereich für Agenten.
- Links im Ticketeigenschaftenfenster erscheinen folgende Ticketfelder:
- Absicht: Eine Prognose des Ticketinhalts.
- Absicht – Wahrscheinlichkeit: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist.
- Stimmung: Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt.
- Stimmung – Wahrscheinlichkeit: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist.
- Sprache: Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist.
-
Sprache – Wahrscheinlichkeit: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist.
- (Optional) Um einen der Werte zu ändern, klicken Sie auf das entsprechende Feld und wählen Sie in der Dropdownliste einen anderen Wert aus.
Die meisten Prognosen der intelligenten Einschätzung basieren allein auf der ersten Nachricht eines Tickets. Die in diesen Feldern vorgenommenen Änderungen sollten sich deshalb ausschließlich auf die erste Nachricht beziehen. Die Aktualisierung dieser Felder hat keinen Einfluss auf das für die intelligente Einschätzung verwendete Machine-Learning-Modell.
Falls von einem Administrator konfiguriert, wird die Stimmungsprognose basierend auf der letzten Nachricht des Endbenutzers aktualisiert. Sie können Aktualisierungen basierend auf der letzten Nachricht vornehmen.
Anzeigen und Aktualisieren der Absicht in der Kopfzeile eines Tickets
Falls von einem Administrator konfiguriert, erscheinen die Absicht und Stimmung in der Kopfzeile des Tickets.
So zeigen Sie die Absicht und Stimmung eines Tickets an
- Öffnen Sie das gewünschte Ticket im Arbeitsbereich für Agenten.
- Überprüfen Sie die Absicht und die Stimmung in der Kopfzeile des Tickets.
Bei Bedarf können Sie den Mauszeiger auf die Absicht setzen, um den vollständigen Text zu sehen.
- (Optional) Um die Absicht oder Stimmung zu ändern, klicken Sie auf den aktuellen Wert und wählen Sie in der Dropdownliste einen anderen Wert aus.
Anzeigen der Stimmungsaktualisierungen in einem Ticket
Aus dem Ereignisverlauf eines Tickets gehen die in einem Ticket vorgenommenen Stimmungsaktualisierungen hervor.
- Öffnen Sie das gewünschte Ticket im Arbeitsbereich für Agenten.
- Klicken Sie in der Kopfzeile der Konversation auf das Ereignissymbol (
).Wenn die Stimmung des Tickets aktualisiert wurde, erscheinen in den Ereignissen die vorherige Stimmung und die neue Stimmung nach dem letzten Kommentar des Endbenutzers.
