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Sie können Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung in Tickets anzeigen und aktualisieren, damit Sie zusätzlichen Kontext zur Kundenanfrage erhalten. Sie sehen das Thema, die Sprache und die Stimmung des Tickets sowie die Wahrscheinlichkeitswerte in den Ticketfeldern oder in der Kopfzeile und können sie bei Bedarf anpassen. Sie können auch den Aktualisierungsverlauf von Thema und Stimmung in Ticketereignissen anzeigen. So erhalten Sie zusätzlichen Kontext und können Tickets noch gezielter bearbeiten.
Sie können direkt in einem Ticket die Themen-, Sprach- und Stimmungsklassifizierungen des Tickets anzeigen. Diese Informationen, die von der intelligenten Einschätzung geliefert werden, bieten zusätzlichen Kontext zum Ticket, damit Sie eine Kundenanfrage schneller lösen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Anzeigen und Aktualisieren von Klassifizierungen der intelligenten Einstellungen in Tickets
- Anzeigen und Aktualisieren von Thema und Stimmung eines Tickets in der Kopfzeile
- Anzeigen des Aktualisierungsverlaufs von Thema und Stimmung in einem Ticket
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Anzeigen und Aktualisieren von Klassifizierungen der intelligenten Einstellungen in Tickets
Die Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung erscheinen im Ticketeigenschaftenfenster direkt im Ticket. Dort können Sie Thema, Sprache oder Stimmung eines Tickets ändern, wenn die ursprüngliche Klassifizierung nicht korrekt ist.
So zeigen Sie Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung direkt im Ticket an
- Öffnen Sie ein beliebiges Ticket im Arbeitsbereich für Agenten.
- Links im Ticketeigenschaftenfenster erscheinen folgende Ticketfelder:
- Thema und Themenwahrscheinlichkeit: Eine Klassifizierung dessen, wonach der Kunde fragt, und wie wahrscheinlich es ist, dass die Klassifizierung korrekt ist. Die Wahrscheinlichkeit ist entweder „Hoch“, „Mittel“ oder „Niedrig“.
- Sprache und Sprachwahrscheinlichkeit: Eine Klassifizierung der Sprache, in der das Ticket verfasst ist, und wie wahrscheinlich es ist, dass die Klassifizierung korrekt ist. Die Wahrscheinlichkeit ist entweder „Hoch“, „Mittel“ oder „Niedrig“.
-
Stimmung und Stimmungswahrscheinlichkeit: Eine Klassifizierung der Stimmung des Kunden in Bezug auf seine Anfrage und wie wahrscheinlich es ist, dass die Klassifizierung korrekt ist. Mögliche Wahrscheinlichkeitwerte:
- Sehr positiv: Die Nachricht enthält besonders positive Wörter (wie „brillant“ oder „perfekt“), durch Adverbien verstärkte positive Wörter oder mehrere positive Sätze.
- Positiv: Die Nachricht enthält Wendungen, die Dankbarkeit ausdrücken, oder einen oder zwei positive Sätze.
- Neutral: Die Nachricht enthält sachliche Feststellungen ohne negative Gewichtungen (wie „keinerlei“ oder „immer“) oder eine Mischung aus positiven und negativen Feststellungen.
- Negativ: Die Nachricht enthält Wendungen, die Frustration ausdrücken, negativ formulierte Beschwerden oder wiederholte Bekundungen der Unzufriedenheit.
- Sehr negativ: Die Nachricht enthält besonders negative Wörter, Text in Großbuchstaben, mehrere Ausrufezeichen oder mehrere negative Wendungen.
- (Optional) Um einen der Werte zu ändern, klicken Sie auf das entsprechende Feld und wählen Sie in der Dropdownliste einen anderen Wert aus.
Die meisten Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung basieren allein auf der ersten Nachricht eines Tickets. Die in diesen Feldern vorgenommenen Änderungen sollten sich deshalb ausschließlich auf die erste Nachricht beziehen. Die Aktualisierung dieser Felder hat keinen Einfluss auf das für die intelligente Einschätzung verwendete Machine-Learning-Modell.
Falls von einem Administrator konfiguriert, werden die Themen- und Stimmungsklassifizierungen basierend auf der letzten Nachricht des Endbenutzers aktualisiert. Sie können Aktualisierungen basierend auf der letzten Nachricht vornehmen.
Anzeigen und Aktualisieren von Thema und Stimmung eines Tickets in der Kopfzeile
Falls von einem Administrator konfiguriert, erscheinen Thema und Stimmung in der Kopfzeile des Tickets.
So zeigen Sie Thema und Stimmung eines Tickets an
- Öffnen Sie ein beliebiges Ticket im Arbeitsbereich für Agenten.
- Überprüfen Sie das Thema und die Stimmung in der Kopfzeile des Tickets.
Bei Bedarf können Sie den Mauszeiger auf die Absicht setzen, um den vollständigen Text zu sehen.
- (Optional) Um Thema oder Stimmung zu ändern, klicken Sie auf den aktuellen Wert und wählen Sie in der Dropdownliste einen anderen Wert aus.
Anzeigen des Aktualisierungsverlaufs von Thema und Stimmung in einem Ticket
Aus den Ticketereignissen geht der Aktualisierungsverlauf von Thema und Stimmung eines Tickets hervor.
- Öffnen Sie ein beliebiges Ticket im Arbeitsbereich für Agenten.
- Klicken Sie in der Kopfzeile der Konversation auf das Ereignissymbol (
).Wenn Thema oder Stimmung des Tickets aktualisiert wurden, erscheinen in den Ereignissen nach dem letzten Kommentar des Endbenutzers das vorherige Thema bzw. die vorherige Stimmung und das neue Thema bzw. die neue Stimmung.
