Anzeigen von intelligenten Einschätzungsprognosen und vorgeschlagenen Makros

Tipp: Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen müssen das Add-on „Erweiterte KI“ und der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein.

Intelligenz ist ein Abschnitt im Kontextfenster des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten, in dem folgende Informationen angezeigt werden:

• Die prognostizierte Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets. Diese Informationen stammen aus der intelligenten Einschätzung und sollen den Agenten zusätzlichen Kontext zum Ticket liefern. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
• Die ersten drei vorgeschlagenen Makros. Diese Vorschläge basieren auf dem Inhalt des Tickets und sollen den Agenten helfen, dem Anfragenden raschen und effizienten Support zu leisten. Vorgeschlagene Makros werden nur angezeigt, wenn es in Ihrem Konto genügend Makronutzungsdaten gibt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden vorgeschlagener Makros.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Konfigurieren des Abschnitts „Intelligenz“
• Zugreifen auf den Abschnitt „Intelligenz“
• Ändern der Absicht, Sprache oder Stimmung eines Tickets im Abschnitt „Intelligenz“
• Ausführen eines vorgeschlagenen Makros im Abschnitt „Intelligenz“

Konfigurieren des Abschnitts „Intelligenz“

Im Admin Center können Sie festlegen, ob der Abschnitt „Intelligenz“ im Kontextfenster angezeigt werden soll und welche Optionen verfügbar sind.

So konfigurieren Sie den Abschnitt „Intelligenz“

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.
2. Wählen Sie im Abschnitt Intelligenz die gewünschten Optionen aus:
   • Intelligenz aktivieren. Standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie diese Option, wenn der Abschnitt „Intelligenz“ nicht im Kontextfenster angezeigt werden soll.
   • Prognosen. Standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie diese Option, wenn im Abschnitt „Intelligenz“ keine Prognosen zur Absicht, Sprache und Stimmung des Anfragenden angezeigt werden sollen.
     Hinweis: Diese Einstellung bestimmt lediglich die Sichtbarkeit von Prognosen im Abschnitt „Intelligenz“, nachdem diese aktiviert wurden. Wie Sie Prognosetypen aktivieren, erfahren Sie unter Aktivieren und Konfigurieren der intelligenten Einschätzung.
   • Vorgeschlagene Makros. Standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie diese Option, wenn im Abschnitt „Intelligenz“ keine vorgeschlagenen Makros angezeigt werden sollen.
     Hinweis: Diese Einstellung bestimmt lediglich die Sichtbarkeit von vorgeschlagenen Makros im Abschnitt „Intelligenz“, nachdem diese aktiviert wurden. Wie Sie vorgeschlagene Makros aktivieren, erfahren Sie unter Aktivieren und Deaktivieren vorgeschlagener Makros.

     

Zugreifen auf den Abschnitt „Intelligenz“

Im Abschnitt „Intelligenz“ können Agenten schnell auf Informationen zur intelligenten Einschätzung und auf vorgeschlagene Makros zugreifen.

So greifen Sie auf den Abschnitt „Intelligenz“ zu

1. Öffnen Sie ein Ticket im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
2. Klicken Sie auf das Symbol Intelligenz (), um den Abschnitt zu öffnen.

   

   Der Abschnitt enthält Informationen zur prognostizierten Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets sowie vorgeschlagene Makros.

   

3. Hier können Sie die Absicht, Sprache oder Stimmung ändern oder ein vorgeschlagenes Makro ausführen.

Ändern der Absicht, Sprache oder Stimmung eines Tickets im Abschnitt „Intelligenz“

Im Abschnitt „Intelligenz“ können Agenten die prognostizierte Absicht, Sprache oder Stimmung eines Tickets ändern.

Die Prognosen der intelligenten Einschätzung basieren allein auf der ersten Nachricht eines Tickets. Machen Sie Ihren Agenten deshalb deutlich, dass sich auch ihre Aktualisierungen ausschließlich auf die erste Nachricht beziehen dürfen.

Die Änderung der Absicht, Sprache und Stimmung hat keinen Einfluss auf das für die intelligente Einschätzung verwendete Machine-Learning-Modell. Die Agenten können das Modell also nicht trainieren.

So ändern Sie die Absicht, Sprache oder Stimmung eines Tickets

1. Öffnen Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ein Ticket und dann den Abschnitt „Intelligenz“. In der oberen Hälfte dieses Abschnitts werden die prognostizierte Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets angezeigt.

   

2. Um eine der Prognosen zu ändern, klicken Sie auf den aktuellen Wert (in blau) und wählen Sie in der Dropdownliste einen neuen Wert aus.

Ihre Änderungen werden beim Einreichen des Ticket-Updates gespeichert.

Tipp: Sie können Berichte zu manuellen Aktualisierungen der Felder für die intelligente Einschätzung durch Agenten erstellen, aus denen hervorgeht, bei welchen Arten von Tickets die Absicht, Sprache oder Stimmung besonders oft nicht richtig erkannt wird.

Ausführen eines vorgeschlagenen Makros im Abschnitt „Intelligenz“

Im Abschnitt „Intelligenz“ können Agenten schnell vorgeschlagene Makros für ein Ticket ausführen.

So führen Sie ein vorgeschlagenes Makro aus

1. Öffnen Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ein Ticket und dann den Abschnitt „Intelligenz“. In der unteren Hälfte dieses Abschnitts erscheint eine Liste mit vorgeschlagenen Makros.

   

2. Setzen Sie den Mauszeiger auf das gewünschte Makro und klicken Sie auf Makro ausführen.

   

3. Wenn Sie den Inhalt eines Makros sehen möchten, bevor Sie es ausführen, klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü ( ) und dann auf Makrovorschau anzeigen. Es erscheint ein neues Fenster, in dem der Text des Makros und weitere wichtige Details angezeigt werden. Dort können Sie auf Makro ausführen klicken.

   

4. Wenn keines der vorgeschlagenen Makros zur jeweiligen Situation passt, können Sie auf das Suchsymbol ( ) klicken, um nach einem Makro zu suchen, zu dessen Anzeige Sie berechtigt sind. Geben Sie die gewünschten Suchbegriffe ein und drücken Sie die Eingabetaste. Makros, die der Suche entsprechen, werden angezeigt, und Sie können sie wie oben beschrieben ausführen oder eine Vorschau anzeigen.

   

Das ausgewählte Makro wird beim Einreichen der Ticketaktualisierung ausgeführt.