Überblick über die Konversationsoberfläche für Agenten

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Dieses Thema soll Ihnen bei der Verwaltung von Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten helfen. Hier werden einige der Interaktionen beschrieben, die auftreten, wenn Messaging-, Live-Chat- und Voice-Konversationen von einem Supportticket aus gehandhabt werden. Außerdem erfahren Sie, wie Sie in der Kopfzeile der Konversation nützliche Informationen zum Ticket ausfindig machen. Weitere Informationen zum Arbeitsbereich finden Sie im Beitrag Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Dieser Beitrag enthält folgende Abschnitte:

Arbeiten mit Messaging- und Live-Chat-Konversationen
Arbeiten mit Anrufen in Konversationen
Überblick über die Kopfzeile der Konversation

Verwandte Themen

Arbeiten mit Messaging- und Live-Chat-Konversationen

In der folgenden Tabelle finden Sie einen Überblick über die Ereignisse und Tools zum Arbeiten mit einer Messaging- oder Live-Chat-Konversation:

Ereignis	Erscheinungsbild
Browser-Benachrichtigungen Zendesk empfiehlt, Browser-Benachrichtigungen von Ihrer Zendesk-Site einzuschalten, damit Sie keine eingehenden Konversationsbenachrichtigungen übersehen. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation Ihres Browsers.
Registerkarte „Aktive Konversationen“ Erscheint ganz links, damit sie bei der Bearbeitung von Tickets gut sichtbar ist.
Schaltfläche „Annehmen“ Erscheint oben rechts, wenn ein neuer Endbenutzer eine Konversation startet. Diese Schaltfläche wird nicht verwendet, wenn die automatische Annahme von Konversationen eingeschaltet ist.
Hervorheben von Konversationen Grün: Endbenutzer ist online und aktiv. Orange: Endbenutzer ist online, war in den letzten Minuten jedoch inaktiv. Nicht hervorgehoben: Endbenutzer ist nicht online oder seit längerer Zeit inaktiv.
Aktualisierung der Registerkarte „Konversation“ Aus der Registerkarte „Konversation“ geht die Anzahl ungelesener Kommentare in einer Konversation hervor.
Markierung „Neue Nachrichten“ Die Markierung „Neue Nachrichten“ erscheint in der Konversation über den ungelesenen Nachrichten, damit Sie diese schnell auffinden können.
Beenden einer Konversation Sofern zulässig, können Sie oder der Endbenutzer eine Messaging-Konversation beenden, ohne das Ticket zu schließen oder dessen Status zu aktualisieren. Sobald die Konversation beendet ist, wird die Kommunikation über diesen Kanal eingestellt, Sie können das Ticket aber weiterhin anhand von E-Mail-Benachrichtigungen, öffentliche Antworten und interne Notizen aktualisieren.
Anhänge Sowohl Agenten als auch Endbenutzer können Anhänge hinzufügen, sofern diese Funktion Teil der Messaging-Konfiguration ist. Vor dem Senden werden Anhänge auf Malware geprüft. Anhänge können nach Beendigung der Konversation auch als E-Mail-Antwort gesendet werden.

Arbeiten mit Anrufen in Konversationen

In der folgenden Tabelle finden Sie einen Überblick über die Ereignisse und Tools zum Arbeiten mit Anrufen in einer Konversation:

Ereignis	Erscheinungsbild
Browser-Benachrichtigungen Zendesk empfiehlt, Browser-Benachrichtigungen von Ihrer Zendesk-Site einzuschalten, damit Sie keine eingehenden Anrufbenachrichtigungen übersehen. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation Ihres Browsers.
Eingehende Anrufe Wenn ein neuer Anruf eingeht, erscheint die Anrufkonsole mit den Schaltflächen „Ablehnen“ und „Annehmen“.
Laufender Anruf Während des Gesprächs wird ein neues Ticket erstellt und oben im Ticket eine aktive Anrufleiste angezeigt.
Anrufverwaltung Von der Statusleiste aus können Sie laufende Anrufe verwalten.	Anruf in Warteschleife stellen. Anruf stumm schalten. Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten. Anruf beenden.
Anruf ohne Aktualisierung des Tickets beenden Sie können einen Anruf beenden, ohne das Ticket zu schließen oder den Ticketstatus zu aktualisieren. Wenn Sie den Anruf beenden, wird das Ticket automatisch mit den Anrufdetails und – sofern konfiguriert – einer Aufzeichnung des Anrufs aktualisiert. Nach Beendigung eines Anrufs können Sie das Ticket anhand von E-Mail-Benachrichtigungen mit öffentlichen Antworten, internen Notizen, Anhängen usw. aktualisieren.

Überblick über die Kopfzeile der Konversation

Die folgende Tabelle enthält nützliche Informationen, die in der Kopfzeile oben in einer Konversation erscheinen:

Beschreibung	Beispiel oder Symbol
Standardkopfzeile Zeigt Typ und Status der Konversation an.
Kopfzeile bei Verwendung des Add-ons „Copilot“ Wenn Sie Copilot haben, erscheinen Informationen zur Ticketabsicht oder die Ticketzusammenfassung möglicherweise auch in der Kopfzeile der Konversation (oder unmittelbar darunter).
Nach Konversationstyp filtern Klicken Sie auf das Symbol, um nach Konversationstyp zu filtern. Filteroptionen: Alle, Öffentliche Nachrichten und Interne Notizen. Wenn Sie nur öffentliche Nachrichten oder nur interne Notizen haben, wird das Filtersymbol nicht angezeigt.
Ereignisse Klicken Sie auf das Symbol, um zwischen Ticketkonversationen und Ticketereignissen zu wechseln.
SLA-Zielstatus Wenn der SLA-Zielstatus erscheint, sehen Sie auch Informationen zu der mit dem Ticket verknüpften Service-Level-Vereinbarung. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Regel, um das Datum einzublenden, bis zu dem das Ticket gelöst werden muss.
Optionsmenü Außerdem kann die Kopfzeile ein Optionsmenü zur Auswahl zusätzlicher Aktionen enthalten. Die verfügbaren Optionen sind je nach Kanaltyp unterschiedlich.