Dieses Thema soll Ihnen bei der Verwaltung einheitlicher Konversationen helfen. Hier werden einige der Interaktionen im Zusammenhang mit der Verwaltung von Chat- und Talk-Konversationen in einem Supportticket im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschrieben. Außerdem erfahren Sie, wie Sie in der Kopfzeile der Konversation nützliche Informationen zum Ticket ausfindig machen. Weitere Informationen zum Arbeitsbereich finden Sie im Beitrag Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Verwandte Themen
Arbeiten mit Zendesk Chat in einheitlichen Konversationen
Wenn Sie mit Zendesk Chat in einer einheitlichen Konversation arbeiten:
- Zendesk empfiehlt, Browserbenachrichtigungen von Ihrer Zendesk-Site zu aktivieren, damit Sie keine eingehenden Chat-Benachrichtigungen übersehen. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation Ihres Browsers.
- Aktive Chats werden beim Arbeiten mit Tickets gut sichtbar in der linken Registerkarte angezeigt.
- Wenn ein neuer Besucher chatten möchte, erscheint rechts oben die Schaltfläche Annehmen.
- Besucher, die online sind und aktiv chatten, sind grün hervorgehoben. Besucher, die noch online sind, aber seit einigen Minuten inaktiv, sind orange gekennzeichnet.
- Wenn ein Besucher in einem Chat eine neue Antwort eingibt, erscheint in der Konversation der Hinweis Neue Nachrichten, damit Sie die richtige Stelle rasch finden können.
- Sie können einen Chat beenden, ohne das Ticket zu schließen oder den Ticketstatus zu aktualisieren.
Nach dem Abschluss eines Chats können Sie Aktualisierungen des Tickets als E-Mail-Benachrichtigungen mit öffentlichen Antworten, internen Notizen usw. versenden.
Sie können Anhänge zu einem Chat hinzufügen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Anhänge nach Beendigung des Chats in einer E-Mail-Antwort zu versenden.
- Wenn ein Besucher den Chat verlässt, erscheint oben in der Konversation die Schaltfläche Chat schließen.
Klicken Sie auf Chat schließen, um den Chat zu beenden. Wenn der Chat beendet ist, wird in der Konversation der Hinweis Chat beendet angezeigt.
- Wenn Sie den Ticketstatus aktualisieren oder die Registerkarte des Tickets schließen, bevor der Chat beendet ist, wird eine Warnmeldung angezeigt, um ein versehentliches Schließen des Chats zu verhindern.
Arbeiten mit Zendesk Talk in einheitlichen Konversationen
Wenn Sie mit Zendesk Talk in einer einheitlichen Konversation arbeiten:
- Zendesk empfiehlt, Browserbenachrichtigungen von Ihrer Zendesk-Site zu aktivieren, damit Sie keine eingehenden Talk-Benachrichtigungen übersehen. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation Ihres Browsers.
- Wenn ein neuer Anruf eingeht, wird die Talk-Konsole geöffnet und die Schaltfläche Ablehnen oder Annehmen angezeigt.
- Während des Gesprächs wird ein neues Ticket erstellt und oben im Ticket eine aktive Anrufleiste angezeigt.
In dieser Statusleiste können Sie folgende Aktionen ausführen:
Symbol Beschreibung 
Gespräch in die Warteschleife legen 
Gespräch stumm schalten 
Gespräch an einen anderen Agenten weiterleiten 
Gespräch beenden - Sie können ein Gespräch beenden, ohne das Ticket zu schließen oder den Ticketstatus zu aktualisieren. Wenn Sie das Gespräch beenden, wird das Ticket automatisch mit den Anrufdetails und – sofern konfiguriert – einer Aufzeichnung des Gesprächs aktualisiert.
Nach Abschluss eines Anrufs können Sie Aktualisierungen des Tickets als E-Mail-Benachrichtigungen mit öffentlichen Antworten, internen Notizen, Anhängen usw. versenden.
Verwenden der Kopfzeile der Konversation
In der Kopfzeile einer Konversation erscheinen wichtige Informationen,
- darunter Typ und Status der Konversation (siehe Beispiele unten).
-
(Nur im Rahmen der Funktion „Fortschrittliche KI“:) Wenn Sie in Ihrem Konto den Agenten-Copilot aktiviert haben, erscheinen Informationen zur Ticketabsicht oder die Ticketzusammenfassung möglicherweise auch in der Kopfzeile der Konversation (oder unmittelbar darunter). Beispiel:
- Klicken Sie auf das Filtersymbol (
), um die Anzeige nach Konversationstypen zu filtern. Filteroptionen: Alle, Öffentliche Nachrichten und Interne Notizen. Wenn Sie nur öffentliche Nachrichten oder nur interne Notizen haben, wird das Filtersymbol nicht angezeigt. - Klicken Sie auf das Symbol „Ereignisse“ (
), um zwischen Ticketkonversationen und Ticketereignissen zu wechseln.Manche Legacy-Ereignisse werden Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht mehr unterstützt und im Ereignisprotokoll nicht angezeigt. Hierzu gehören „TwitterEvent (legacy)“, „FacebookEvent (legacy)“, „FacebookComment (legacy)“ und „SmsEvent“.
In Chat-Konversationen enthalten Ticketereignisse die IP-Adresse des Chat-Agenten. Die IP-Adresse des Besuchers wird in den Besucherinformationen im Chat-Dashboard angezeigt.
- Wenn der SLA-Zielstatus (
) erscheint, sehen Sie auch Informationen zu der mit dem Ticket verknüpften Service-Level-Vereinbarung. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Regel, um das Datum einzublenden, bis zu dem das Ticket gelöst werden muss. - Außerdem kann die Kopfzeile ein Optionsmenü (
) für die Auswahl zusätzlicher Aktionen enthalten. Bei einer E-Mail sind beispielsweise folgende Optionen verfügbar: - Makro erstellen: Erstellt ein Makro aus dem Ticket. Mit Makros können Sie Standardantworten auf Fragen geben, die bereits geklärt wurden.
- Mit anderem Ticket zusammenfassen: Fasst ein oder mehrere Tickets in einem neuen Ticket zusammen. Dies können beispielsweise zwei Tickets desselben Benutzers zum selben Problem sein.
- Als Spam markieren: Kennzeichnet das Ticket als Spam und sperrt den Anfragenden.
- Löschen: Löscht das Ticket.
- Ticket drucken: Druckt das Ticket.
Messaging-Support
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten unterstützt Social-Media-Messaging und Web-Messaging. Bei entsprechender Konfiguration können Agenten Social-Media-Nachrichten und Web-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten empfangen und beantworten. Die Nachrichten erscheinen als Teil der integrierten Konversation im Ticket. Weitere Informationen finden Sie unter Senden und Empfangen von Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.