Bei Bedarf können Sie ein oder mehrere Tickets zu einem anderen Ticket zusammenfassen. Dies bietet sich beispielsweise an, wenn Sie zwei Supportanfragen von demselben Endbenutzer zu demselben Problem erhalten. Anweisungen zum Zusammenfassen mehrerer Tickets finden Sie unter Zusammenfassen mehrerer Tickets gleichzeitig.
Standardmäßig sind Agenten berechtigt, Tickets zusammenzufassen. Bei Enterprise-Plänen muss Agenten in einer angepassten Rolle jedoch die Berechtigung erteilt werden, Tickets in ihrer angepassten Rolle zusammenzufassen.
Regeln zum Zusammenfassen von Tickets
Beim Zusammenfassen von Tickets gelten die folgenden Regeln:
- Der Ticketstatus muss niedriger sein als „Gelöst“. Sie können ein nicht gelöstes Ticket mit einem gelösten Ticket zusammenfassen; das gelöste Ticket wird dadurch nicht erneut geöffnet. Bei Verwendung von angepassten Ticketstatus müssen die Tickets einen Status aus einer niedrigeren Statuskategorie als „Gelöst“ aufweisen.
- Die Tickets können nicht über die Teilungsfunktion mit einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt werden. Wenn Sie die Teilung eines Tickets aufheben, ist eine Zusammenfassung möglich.
- Wenn Ticket-CCs aktiviert sind:
- Sie können zwei Tickets zusammenfassen, die von unterschiedlichen Anfragenden stammen. Der Anfragende des Tickets, das beim Zusammenfassen geschlossen wird, wird als CC zum neuen Ticket hinzugefügt.
- Wenn ein Benutzer beim ursprünglichen Ticket auf CC gesetzt war, wird er auch beim zusammengefassten Ticket als CC hinzugefügt.
- Wenn Ticket-CCs gegenwärtig nicht aktiviert sind, können Sie zwei Tickets nur dann zusammenfassen, wenn sie vom selben Anfragenden stammen.
- Der letzte öffentliche Kommentar des Tickets, das beim Zusammenfassen geschlossen wird, erscheint im Zusammenfassungsfenster. Sie können den Kommentar entfernen oder bearbeiten. Andernfalls wird der letzte öffentliche Kommentar in den Kommentar des neuen Tickets mit einem Link zu dem geschlossenen Ticket aufgenommen. Sie können frühere Kommentare im geschlossenen Ticket durchsehen. Keine anderen Kommentare erscheinen direkt im neuen Ticket.
- Ticketfelder wie „Stichwörter“, „Typ“, „Priorität“ und „Status“ werden nicht aus dem Ticket übernommen, das beim Zusammenfassen geschlossen wird. Nur im neuen Ticket ausgefüllte Felder werden gespeichert.
- Die Zusammenfassung ist permanent und kann nicht rückgängig gemacht werden.
- Dem Ticket, das durch die Zusammenfassung geschlossen wird, wird das Stichwort closed_by_merge hinzugefügt.
- Sie können Berichte zu allen Tickets erstellen, außer zu Tickets, die durch Zusammenfassen geschlossen wurden; diese sind am Stichwort closed_by_merge zu erkennen (siehe Ausschließen von Tickets, die durch Zusammenfassen geschlossen wurden). Es ist jedoch nicht möglich, Berichte zu erstellen, die auf den Feldern des Tickets basieren, das durch die Zusammenführung geschlossen wurde.
- Zusammengefasste Tickets verlieren die HTML-Formatierung.
- AI Agent-Tickets können nicht zusammengefasst werden.
Zusammenfassen eines Tickets mit einem anderen
Sie können ein oder mehrere Tickets mit einem anderen Ticket zusammenfassen. Anweisungen zum Zusammenfassen mehrerer Tickets finden Sie unter Zusammenfassen mehrerer Tickets gleichzeitig.
So fassen Sie ein Ticket mit einem anderen Ticket zusammen
- Öffnen Sie das Ticket, das Sie mit einem anderen Ticket zusammenfassen möchten.
- Klicken Sie oben rechts auf das Menü mit den Ticketoptionen (
) und dann auf Mit anderem Ticket zusammenfassen.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte durch:
- Geben Sie eine Ticketnummer ein und klicken Sie dann auf Zusammenfassen.
- Wählen Sie eines der offenen Tickets des Ticketanfragenden aus.
- Wählen Sie eines Ihrer zuletzt angezeigten Tickets aus.
Wenn Sie versuchen, ein Ticket mit einem Ticket mit einer anderen Organisation, einer anderen Marke oder einem anderen Anfragenden zusammenzufassen, erscheint eine Nachricht.
- Wenn Sie Tickets von zwei unterschiedlichen Anfragenden zusammenfassen, vergewissern Sie sich, dass Sie beim Zusammenfassen der Tickets nicht versehentlich vertrauliche Informationen weitergeben. Klicken Sie dann auf Zusammenfassung fortsetzen.
- Klicken Sie auf Bestätigen und zusammenfassen.
Hinweis: Es gibt ein bekanntes Problem, bei dem Markdown-Text in zusammengefassten Ticketkommentaren nicht richtig dargestellt wird. - (Optional) Bearbeiten Sie die Zusammenfassungskommentare, die zu jedem Ticket hinzugefügt werden, und deaktivieren Sie unter jedem Kommentar die Option Dieser Kommentar ist für den Anfragenden sichtbar, wenn Sie nicht möchten, dass die Anfragenden den Zusammenfassungskommentar sehen.
Wenn Sie den gesamten Text aus dem Kommentarfeld entfernen, wird der jüngste Kommentar aus dem zusammengefassten Ticket als aktualisierter Ticketkommentar angezeigt. Wenn Zusammenfassungskommentare für Anfragende immer deaktiviert sein sollen, können Administratoren die Standard-Sichtbarkeitseinstellung für Ticketkommentare ändern.
- Wählen Sie Bestätigen und zusammenfassen aus.
Achten Sie darauf, dass Sie die richtigen Tickets zusammenfassen. Das Zusammenfassen von Tickets ist endgültig und kann nicht rückgängig gemacht werden.
Das Ticket, das mit dem anderen Ticket zusammengefasst wurde, wird geschlossen.