Zusammenfassung: ◀▼
Sie können festlegen, dass Ticketkommentare von Agenten standardmäßig privat sind, damit Agenten diese erst öffentlich machen müssen, wenn Kunden sie sehen sollen. Dadurch bleiben interne Notizen vertraulich und es kommt seltener zu versehentlichen öffentlichen Antworten. Die Einstellung gilt für E-Mails und Webkommentare, aber nicht für Live-Kanäle wie Chat oder soziale Medien. Die Anpassung der Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare fördert die interne Kommunikation und ermöglicht mehr Kontrolle darüber, welche Kunden Kommentare sehen können.
Agenten antworten auf Kundentickets, indem sie Kommentare hinzufügen, und zwar entweder in der Web-Oberfläche von Zendesk Support oder durch Beantworten des Tickets per E-Mail oder einen anderen Messaging-Kanal.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Öffentliche und private Kommentare
- Konfigurieren von Agentenkommentaren, sodass sie standardmäßig privat sind
Öffentliche und private Kommentare
Ticketkommentare können öffentlich oder privat sein:
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Öffentlich: Ticketkommentare sind für den Kunden sichtbar. Öffentliche Kommentare werden im Kommentarfeld in der Registerkarte Öffentliche Antwort (bzw. im Messaging-Kanal) eingegeben. Hier können Agenten beispielsweise von der Ticketoberfläche aus öffentliche Antworten hinzufügen:
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Privat: In der Regel sind private Kommentare (interne Notizen) für Agenten sichtbar, nicht aber für Kunden. Sie eignen sich hervorragend für teaminterne Diskussionen über Tickets ohne Beteiligung des Kunden. Bei Enterprise-Plänen können Administratoren den Agentenzugriff auf private Kommentare und auf nur für Agenten vorgesehene Felder in von ihnen angefragten Tickets konfigurieren. Hier können Agenten beispielsweise von der Ticketoberfläche aus private Kommentare hinzufügen:
Konfigurieren von Agentenkommentaren, sodass sie standardmäßig privat sind
Standardmäßig werden von Agenten eingegebene Kommentare als öffentliche Kommentare hinzugefügt. Wenn ein Agent in der Ticketoberfläche einen privaten Kommentar zum Ticket hinzufügen möchte, muss er deshalb erst die Option Interne Notiz auswählen. Andernfalls sieht der Kunde, was der Agent geschrieben hat.
Bei Bedarf können Sie Agentenkommentare aber auch so konfigurieren, dass sie standardmäßig als private Kommentare zum Ticket hinzugefügt werden. In diesem Fall muss ein Agent, der einen für den Kunden sichtbaren Kommentar hinzufügen möchte, statt einer internen Notiz einen öffentlichen Kanal (wie E-Mail) wählen.
Wenn CCs aktiviert sind, können Sie auch die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Berechtigungen für CCs und Follower.
Einstellungen, durch die Kommentare von Agenten standardmäßig auf privat gesetzt werden, wirken sich nicht auf Kanäle aus, die als live gelten, einschließlich Chat, Messaging und Social Media. Weitere Informationen finden Sie unter Kanalwechsel-Logik im Ticketeingabebereich.
So legen Sie private Ticketkommentare als Standardeinstellung fest
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Klicken Sie auf Kommentaroptionen für Agenten, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
- Deaktivieren Sie die folgenden zwei Optionen: Eingabebereich standardmäßig auf öffentlich festlegen und Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare standardmäßig als öffentlich zulassen.
Wenn der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten in Ihrem Konto nicht eingeschaltet ist, haben die Optionen u. U. andere Namen. Deaktivieren Sie beide der folgenden Optionen: Von Agenten per Web eingereichte Kommentare standardmäßig als öffentlich zulassen und Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare standardmäßig als öffentlich zulassen.