Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare

Direktzugriff: Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen

Agenten antworten auf Kundentickets, indem sie Kommentare hinzufügen, und zwar entweder in der Web-Oberfläche von Zendesk Support oder durch Beantworten des Tickets per E-Mail oder einen anderen Messaging-Kanal.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Öffentliche und private Kommentare
• Konfigurieren von Agentenkommentaren, sodass sie standardmäßig privat sind

Öffentliche und private Kommentare

Ticketkommentare können öffentlich oder privat sein:

• Öffentlich: Ticketkommentare sind für den Kunden sichtbar. Öffentliche Kommentare werden im Kommentarfeld in der Registerkarte Öffentliche Antwort (bzw. im Messaging-Kanal) eingegeben. Hier können Agenten beispielsweise von der Ticketoberfläche aus öffentliche Antworten hinzufügen:

  

• Privat: Private Kommentare (interne Notizen) sind für Agenten sichtbar, aber nicht für Kunden. Sie eignen sich hervorragend für teaminterne Diskussionen über Tickets ohne Beteiligung des Kunden. Hier können Agenten beispielsweise von der Ticketoberfläche aus private Kommentare hinzufügen:

  

Konfigurieren von Agentenkommentaren, sodass sie standardmäßig privat sind

Standardmäßig werden von Agenten eingegebene Kommentare als öffentliche Kommentare hinzugefügt. Wenn ein Agent in der Ticketoberfläche einen privaten Kommentar zum Ticket hinzufügen möchte, muss er deshalb erst die Option Interne Notiz auswählen. Andernfalls sieht der Kunde, was der Agent geschrieben hat.

Bei Bedarf können Sie Agentenkommentare aber auch so konfigurieren, dass sie standardmäßig als private Kommentare zum Ticket hinzugefügt werden. In diesem Fall muss ein Agent, der einen für den Kunden sichtbaren Kommentar hinzufügen möchte, einen öffentlichen Kanal (wie E-Mail oder Chat) statt einer internen Notiz wählen.

Wenn CCs aktiviert sind, können Sie auch die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Berechtigungen für CCs und Follower.

So legen Sie private Ticketkommentare als Standardeinstellung fest

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
2. Deaktivieren Sie im Abschnitt Kommentare beide dieser Optionen: Standardmäßig sind Kommentare von Agenten in allen Tickets öffentlich und Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar.

   

   Wenn in Ihrem Konto der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht aktiviert ist, können die Optionsnamen etwas anders lauten. Deaktivieren Sie beide der folgenden Optionen: Von Agenten auf der Website eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar und Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar.

   

Hinweis: Weitere Informationen zu den Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare im Zusammenhang mit E-Mail-Antworten finden Sie unter E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare.