Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Agenten in ein und demselben Ticket mehrere Kanäle nutzen. Aufgrund dieser Flexibilität gelten im Ticketeingabebereich einige Regeln (Logik) für den Kanalwechsel in einem Ticket. Diese Logik steuert, welche Kanäle zur Verfügung stehen, wenn Sie eine Antwort senden.
Kanalwechseloptionen im Eingabebereich
Das folgende vereinfachte Diagramm zeigt, welche Kanalwechseloptionen für Agenten je nach Ticketart zur Verfügung stehen.
Hier einige Beispiele:
- Nachdem Sie einen Chat mit einem Kunden beendet haben, können Sie zum E-Mail-Kanal wechseln, um eine Folgenachricht zu senden.
- Nachdem Sie ein E-Mail-Ticket von einem Kunden erhalten haben, der eine detaillierte, persönliche Antwort auf eine dringende Frage benötigt, können Sie zum Talk-Kanal wechseln und den Kunden anrufen.
- Wenn Sie ein E-Mail-Ticket haben und Ticketkommentare im Admin Center standardmäßig auf privat gesetzt sind, wird die interne Notiz beim Öffnen des Tickets automatisch im Eingabebereich angezeigt.
Über das Kanalmenü können Sie im Eingabebereich manuell den Kanal wechseln. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln der Kanäle im Eingabebereich. Sie können sich auch einfach auf die automatische Kanalwechsel-Logik verlassen. Wenn Sie ein Ticket öffnen, kann die Kanalwechsel-Logik automatisch die beste Kanaloption wählen, um die Beantwortung von Kundenanfragen zu beschleunigen.
Die Kanalwechsel-Logik richtet sich danach, welche Kanäle zur Erstellung des Tickets verwendet wurden und welche Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare im Admin Center festgelegt sind (siehe unten). Die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare im Admin Center werden für E-Mail, Talk und andere Kanäle berücksichtigt, nicht aber für Messaging und Chat. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare
Kanalwechsel-Logik für Talk-Tickets
Wenn Sie nach Beendigung eines Anrufs das Talk-Ticket öffnen, sehen Sie die folgenden Ergebnisse. Das Verhalten variiert je nachdem, welche Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare im Admin Center festgelegt sind.
| Situation | Bedingung 1 | Bedingung 2 | Ergebnis |
|---|---|---|---|
| Agent öffnet ein Talk-Ticket. | Anruf ist beendet. | Die Einstellung „Eingabebereich standardmäßig auf öffentlichen Kanal festlegen“ ist im Admin Center aktiviert. | Im Eingabebereich erscheint die öffentliche Antwort. |
| Die Einstellung „Eingabebereich standardmäßig auf öffentlichen Kanal festlegen“ ist im Admin Center nicht aktiviert. | Im Eingabebereich erscheint die interne Notiz. |
Es gibt eine Ausnahme von den Datenschutz-Standardeinstellungen für Ticketkommentare. Bei Tickets, die nur interne Notizen und keine öffentlichen Kommentare enthalten, werden immer nur interne Notizen angezeigt, auch wenn die Einstellung „Kommentare sind standardmäßig öffentlich“ aktiviert ist.
Kanalwechsel-Logik für Chat-Tickets
Wenn Sie ein Chat-Ticket öffnen, sehen Sie die folgenden Ergebnisse. Da Chat als Live-Kanal gilt, werden die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare im Admin Center nicht berücksichtigt.
| Situation | Bedingung 1 | Bedingung 2 | Ergebnis |
|---|---|---|---|
|
Agent öffnet ein Chat-Ticket. Hinweis: Die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare im Admin Center werden nicht berücksichtigt. |
Chat ist aktiv. | Im Eingabebereich erscheint der Chat-Kanal. | |
| Chat ist nicht aktiv. | Der Chat-Benutzer hat eine bekannte E-Mail Adresse. | Im Eingabebereich erscheint der E-Mail-Kanal. | |
| Chat ist nicht aktiv. | Der Chat-Benutzer hat keine bekannte E-Mail Adresse. | Im Eingabebereich erscheint die interne Notiz. | |
Kanalwechsel-Logik für Messaging-Tickets
Wenn Sie ein Messaging-Ticket öffnen, sehen Sie die folgenden Ergebnisse. Da Messaging als Live-Kanal gilt, werden die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare im Admin Center für aktive Nachrichten nicht berücksichtigt.
| Situation | Bedingung | Ergebnis |
|---|---|---|
|
Agent öffnet ein Messaging-Ticket. Hinweis: Für aktive Nachrichten werden die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare im Admin Center nicht berücksichtigt. |
Das Timeout für den jeweiligen Messaging-Kanal ist noch nicht erreicht und der Kanal ist weiterhin verfügbar. Je nach Art des Messaging-Kanals variiert das Timeout zwischen 24 Stunden und 7 Tagen. | Im Eingabebereich erscheint der entsprechende Messaging-Kanal, z. B. WhatsApp, Facebook, WeChat, Messaging usw. |
|
Agent öffnet ein Messaging-Ticket. Hinweis: Für aktive Nachrichten werden die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare im Admin Center berücksichtigt. |
Das Timeout für den jeweiligen Messaging-Kanal ist erreicht. | Die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare im Admin Center werden berücksichtigt. Im Eingabebereich erscheint die interne Notiz. |
| Die letzte Antwort des Kunden erfolgte per E-Mail, unabhängig vom Kanal-Timeout. | Die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare im Admin Center werden berücksichtigt. Im Eingabebereich erscheint die interne Notiz. |
Kanalwechsel-Logik für beliebige Tickets (Light Agents)
Wenn ein Light Agent ein Ticket öffnet, erscheint im Eingabebereich die interne Notiz. Light Agents können nur interne Notizen hinzufügen, keine öffentlichen Antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Berechtigungen von Light Agents.
Kanalwechsel-Logik für E-Mail-Tickets und andere Ticketarten
Bei E-Mails und anderen Arten von Tickets richtet sich die Kanalwechsel-Logik nach den Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare im Admin Center.
Es gibt eine Ausnahme von den Datenschutz-Standardeinstellungen für Ticketkommentare. Bei Tickets, die nur interne Notizen und keine öffentlichen Kommentare enthalten, werden immer nur interne Notizen angezeigt, auch wenn die Einstellung „Kommentare sind standardmäßig öffentlich“ aktiviert ist.