Gruppen dienen zum Zusammenfassen von Agenten mit gemeinsamen Kriterien. Sie können private Ticketgruppen erstellen, um bestimmten Teammitgliedern die Möglichkeit zu geben, Tickets mit eingeschränktem Zugriff einzusehen.
Wenn ein Ticket einer privaten Gruppe zugewiesen wird, können nur Agenten, die Mitglied dieser Gruppe sind, den Inhalt des Tickets einsehen, es sei denn, der Agent ist der Anfragende oder wurde explizit als CC oder Follower hinzugefügt (siehe Überblick über private Ticketgruppen und ihre Funktionsweise).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Erstellen privater Ticketgruppen
Sie können Gruppe privat machen, um den Zugriff auf die ihr zugewiesenen Tickets zu beschränken. Gruppen können nur von Administratoren oder Agenten in einer angepassten Rolle mit entsprechenden Berechtigungen erstellt werden.
So erstellen Sie eine neue private Ticketgruppe
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Gruppen. - Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
- Geben Sie einen Gruppennamen ein.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung ein.
- Wählen Sie Privat machen. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.
- Wenn Sie diese Gruppe zur Standardgruppe für Ihr Konto machen möchten, klicken Sie auf Als Standard festlegen.Neue Teammitglieder werden automatisch dieser Gruppe zugewiesen.Hinweis: Die Standardgruppe eines Kontos und die Standardgruppe eines Teammitglieds sind zwei verschiedene Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Standardgruppe für Ihr Konto oder ein Teammitglied.
- Klicken Sie unter „Gruppenmitglieder hinzufügen“ auf das Pluszeichen (
) neben dem Namen des Teammitglieds, das Sie hinzufügen möchten.Um alle Teammitglieder in der Liste zur Gruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf Alle hinzufügen.
Um Teammitglieder zu finden, können Sie die Liste nach dem Namen oder der E-Mail-Adresse eines Teammitglieds durchsuchen.
- Fügen Sie bei Bedarf weitere Teammitglieder hinzu und klicken Sie dann auf Speichern.
Die neue Gruppe wird erstellt und als privat gekennzeichnet.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Gruppen.
- Machen Sie in der Liste die Gruppe ausfindig, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf ihren Namen.
- Wählen Sie Privat machen.Hinweis: Wenn Sie eine vorhandene Gruppe privat machen, können Sie sie nicht mehr in eine öffentliche Gruppe umwandeln.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die neue Gruppe wird erstellt und als privat gekennzeichnet.
Gewähren von Agentenzugriff auf Tickets in privaten Gruppen
Der Zugriff auf Tickets, einschließlich Tickets in privaten Gruppen, wird auf Rollenebene festgelegt. Unter den nativen Agentenrollen können Administratoren und Teamleiter standardmäßig Tickets in privaten Gruppen sehen. Sie können angepasste Rollen so konfigurieren, dass sie Zugriff auf Tickets in privaten Gruppen haben.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Rollen.
- Klicken Sie neben der Rolle, deren Zugriff Sie bearbeiten möchten, auf das Optionsmenü (
) und dann auf Bearbeiten. - Nehmen Sie unter Tickets, auf die sie zugreifen können die gewünschten Änderungen an den Ticketberechtigungen vor.
Agenten mit Ticketzugriff Von Endbenutzern in ihren Organisationen angefragt können weiterhin Tickets aus privaten Gruppen anzeigen, die mit ihren Organisationen verknüpft sind.
- Klicken Sie auf Speichern.