AI Agent-Tickets sind Tickets für Messaging-Konversationen, die ausschließlich von einem AI Agent bzw. durch Ihre Messaging-Standardantwort bearbeitet und bisher nicht an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden. Agenten und Administratoren können AI Agent-Tickets im Arbeitsbereich für Agenten anzeigen.
AI Agent-Tickets bieten folgende Möglichkeiten:
- Laufende oder gelöste Kundenanfragen identifizieren, die ganz ohne menschliches Eingreifen bearbeitet wurden. Erstellen oder suchen Sie Ansichten für AI Agent-Tickets, um schnell festzustellen, welche Arten von Problemen ohne Beteiligung eines menschlichen Agenten gelöst werden.
- Kontext für Kundeninteraktionen bereitstellen. AI Agent-Tickets erscheinen im Interaktionsverlauf von Kunden, die bereits mit dem AI Agent interagiert haben. Dadurch erhalten Agenten bei der Bearbeitung eines Tickets mehr Kontext zu den bisherigen Kontakten dieses Kunden mit Ihrem Unternehmen.
- Konversationen überprüfen und AI Agent-Antworten analysieren. Lesen Sie den vollständigen Wortlaut der Konversationen zwischen dem AI Agent und den Kunden, um die Antworten Ihres AI Agent zu überprüfen und festzustellen, wo Verbesserungsbedarf besteht.
- Besseren Einblick in Ihre automatisierten Lösungen erlangen. Untersuchen Sie Ihre gelösten und geschlossenen AI Agent-Tickets und prüfen Sie, ob als automatisierte Lösungen gezählte Interaktionen ordnungsgemäß gelöst wurden.
Anzeigen von AI Agent-Konversationen als Tickets im Arbeitsbereich für Agenten (4:17)
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über AI Agent-Tickets
- Ein- und Ausschalten der Funktion „AI Agent-Tickets“
- Identifizieren eines AI Agent-Tickets
- Überblick über die Einschränkungen der Funktion „AI Agent-Tickets“
Verwandter Beitrag:
Überblick über AI Agent-Tickets
AI Agent-Tickets können für alle Zendesk AI Agent-Stufen, also für AI Agent – Essential, AI Agent – Advanced und Legacy AI Agents, sowie für Bots von Drittanbietern erstellt werden. Beachten Sie, dass AI Agent-Tickets auch für einfache Messaging-Antworten erstellt werden.
Wenn ein Kunde eine Konversation mit einem AI Agent beginnt (oder einfach eine Anfrage im Web Widget einreicht), wird ein AI Agent-Ticket erstellt. AI Agent-Tickets sind immer schreibgeschützt.
Das Ticket gilt so lange als AI Agent-Ticket, bis die Konversation an einen menschlichen Agenten eskaliert wird. Wenn ein AI Agent-Ticket an einen menschlichen Agenten eskaliert wird, gilt es nicht mehr als AI Agent-Ticket, sondern wird zu einem regulären, bearbeitbaren Ticket.
Solange eine AI Agent-Konversation läuft, befindet sich das AI Agent-Ticket im Status „Offen“. In folgenden Fällen wird eine Konversation nicht mehr als laufende Konversation betrachtet:
- Die letzte Antwort liegt mindestens 4 Tage zurück oder
- Der AI Agent gibt die Steuerung frei, wodurch die Konversation als gelöst markiert wird oder
- (Nur bei Bots von Drittanbietern) Die Konversation gilt gemäß der Logik des Drittanbieter-Bots als beendet.
Das AI Agent-Ticket wechselt zunächst in den Status „Gelöst“ und dann basierend auf Ihren Business-Regeln in den Status „Geschlossen“.
Ein AI Agent-Ticket kann nur gelöscht werden, wenn es sich im Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ befindet. Dies verhindert, dass Agenten oder Administratoren versehentlich das Ticket einer laufenden AI Agent-Konversation löschen.
Vorhandene Workflows, die auf Automatisierungen, Auslösern und anderen Business-Regeln basieren, werden durch AI Agent-Tickets nicht beeinträchtigt. Workflows dieser Art funktionieren weiterhin nur bei regulären Tickets und können nicht auf AI Agent-Tickets angewendet werden. Das bedeutet, dass sich diese Workflows wie erwartet auswirken, wenn ein AI Agent-Ticket an einen menschlichen Agenten eskaliert wird. Wenn ein AI Agent-Ticket eskaliert wird, wird der Status von „Offen“ auf „Neu“ zurückgesetzt, damit es wie jedes andere neu eingereichte Ticket verarbeitet werden kann.
AI Agent-Tickets werden auf die Datenspeicherlimits Ihres Kontos angerechnet. Falls erforderlich, können Sie einen Zeitplan speziell für das Löschen von AI Agent-Tickets erstellen.
Ein- und Ausschalten der Funktion „AI Agent-Tickets“
So schalten Sie die Funktion „AI Agent-Tickets“ ein oder aus
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
- Klicken Sie auf den Abschnitt AI Agent-Konversationen als Tickets im Arbeitsbereich für Agenten, um ihn zu erweitern.
- Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen AI Agent-Konversationen als Tickets aktivieren.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Identifizieren eines AI Agent-Tickets
AI Agent-Tickets weisen eine Reihe von Kennzeichen auf, an denen sie leicht von regulären Tickets zu unterscheiden sind:
- In der Registerkarte der Tickets wird ein Bot-Symbol angezeigt.
- Im Kopfbereich des Tickets wird das Badge „AI Agent“ angezeigt (der Filter fehlt).
- Alle Felder im Bereich mit den Ticketeigenschaften erscheinen abgeblendet.
- Der Eingabebereich und das Makromenü sind ausgeblendet.
- Im Fußbereich weist eine Meldung darauf hin, dass es sich um ein AI Agent-Ticket handelt.
In Support-Ansichten und -Suchergebnissen können Agenten und Administratoren AI Agent-Tickets leicht am Bot-Symbol in der Spalte „Mitarbeiter“ erkennen.
In Support ist dem Profil des Mitarbeiters „AI Agent“ die Rolle „Mitwirkender“ zugewiesen.
Mit den Analysefunktionen von Zendesk können Sie Berichte erstellen, die AI Agent-Tickets identifizieren. Verwenden Sie hierzu das Attribut „Ticket-Supporttyp“ in angepassten Berichten.
Überblick über die Einschränkungen der Funktion „AI Agent-Tickets“
Für AI Agent-Tickets gelten andere Einschränkungen und Überlegungen als für reguläre Tickets. Weitere Informationen hierzu finden Sie in den folgenden Abschnitten:
Funktionsbeschränkungen
Die folgenden Funktionen sind für AI Agent-Tickets derzeit erst verfügbar, wenn diese an einen menschlichen Agenten eskaliert und damit zu einem regulären, bearbeitbaren Ticket werden:
- Löschen von Tickets für laufende AI Agent-Konversationen
- Ändern von Ticketeigenschaften
- Hinzufügen von öffentlichen Kommentaren oder internen Notizen
- Ausführen von Makros
- Auslöser und Automatisierungen
- SLAs
- Omnichannel-Verteilung
- Berechnung von Fertigkeiten
- Zuweisen/Neuzuweisen von Tickets
- Massenbearbeitung
- Teilen von Tickets
- Angepasste Ticketstatuswerte
- Verknüpfen von Problemen/Vorfalltickets
- Exportieren von Ticketdaten
- Zusammenfassen von Tickets
- Automatische Unterstützung (einschließlich Aktionen)
- KI-basierte Vorschläge zur Schwärzung
- Auf dem „created_at“-Ereignis basierende Workflows
- Ereignisse auf Domänenebene in Integrationen
- ZAF-Apps (Zendesk Apps Framework)
Außerdem werden AI Agent-Tickets an folgenden Stellen nicht angezeigt:
- Agenten-Homepage
- Explore-Berichte
- API-Ausgaben mit Ticketlisten (z. B. der hier aufgeführten Endpunkte)
Überlegungen zu Sunshine Conversations
Beachten Sie im Hinblick auf AI Agent-Tickets in Sunshine Conversations folgende Punkte:
- Vorhandene Konversationen werden nachträglich nicht als AI Agent-Tickets übernommen.
- Jede neue zd:agentWorkspace-Konversation generiert ein reguläres Ticket.
- Jede Nicht-zd:agentWorkspace-Konversation generiert ein AI Agent-Ticket.
- Benutzerdaten werden synchronisiert, wenn ein AI Agent-Ticket entweder als „Gelöst“ markiert oder an einen Agenten eskaliert wird.
- Die Aktion releaseControl markiert das zugehörige AI Agent-Ticket als „Gelöst“.