Im Zendesk Admin Center können die Einstellungen der Rollen und Zugriffsberechtigungen eines Teammitglieds für mehrere Zendesk-Produkte zentral verwaltet werden. Ein Teammitglied ist jede Person, die Sie zu einem Zendesk-Konto in einer anderen Rolle außer Endbenutzer hinzufügen. Teammitglieder können Mitarbeiter, Administratoren undAgenten sein.
Dieser Beitrag zeigt eine Gegenüberstellung der Teammitglieder-Rollen, die Sie im Admin Center einrichten können, und der in den einzelnen Produkten bisher verfügbaren Legacy-Rollen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Support-Rollen
Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Support-Rollen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support und Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
| Rolle | Beschreibung | Legacy-Rolle |
|---|---|---|
| Administrator | Kann alle Support-Einstellungen bis auf Abrechnung sowie unabhängig von seiner Talk-Rolle alle Talk-Einstellungen verwalten. | Administrator |
| Agent (Team, Growth, Professional) | Kann Tickets anzeigen und aktualisieren. Administratoren können festlegen, welche Tickets die einzelnen Agenten anzeigen und aktualisieren können. | Agent. Keine Änderung. |
| Mitwirkender (nur Sell und Chat Phase 4) | Kann private Kommentare in Tickets der eigenen Gruppen anzeigen und hinzufügen und so in begrenztem Umfang Support leisten. | Mitwirkender. Keine Änderung. |
| Legacy Agent | Jeder Agent mit einem Enterprise-Plan, dem keine angepasste Rolle zugewiesen ist. | Legacy Agent. Keine Änderung. |
| Light Agent (Kollaborationsfunktion) | Kann Tickets anzeigen und private Kommentare hinzufügen. Administratoren können festlegen, welche Tickets die einzelnen Legacy Agents anzeigen und aktualisieren können. | Light Agent. Keine Änderung. |
| Angepasste Rolle (Enterprise und Enterprise Plus) | Administratoren können eigene Agentenrollen definieren. Die Rolleneinstellungen bestimmen, welche Tickets ein Agent anzeigen und aktualisieren kann. | Angepasste Rollen. Keine Änderung. |
Überblick über Light Agents und Mitwirkende
Light Agents und Mitwirkende sind ähnliche Rollen. Es gibt aber einige wichtige Unterschiede:
- Für die Einrichtung von Light Agents brauchen Sie Suite Growth oder einen höheren Plan.
- Mitwirkende können nicht auf Tickets außerhalb ihrer Gruppe zugreifen (also nur auf zugewiesene Tickets oder Tickets in der Gruppe des Agenten). Light Agents können auf Tickets außerhalb ihrer Gruppe zugreifen. Die genauen Zugriffsberechtigungen („Nur zugewiesene Tickets“, „Tickets in Organisation des Agenten“, „Alle Tickets“) werden von ihrem Administrator festgelegt.
- Mitwirkende benötigen keine kostenpflichtige Lizenz. Sie können also beliebig viele Mitwirkende hinzufügen. Für Light Agents müssen Lizenzen erworben werden. Die für sie geltenden Limits sind von Ihrem Plan abhängig.
Guide-Rollen
Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Guide-Rollen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen und Berechtigungen in Guide.
| Rolle | Beschreibung | Legacy-Rolle |
|---|---|---|
| Administrator | Kann alle Einstellungen und Berechtigungen in Guide verwalten. | Manager |
| Agent | Kann Beiträge erstellen, bearbeiten und veröffentlichen (sofern von einem Administrator aktiviert). Die Guide-Agentenrolle beansprucht keine Lizenz, wenn sie in Verbindung mit einer Lizenz für einen Light Agent verwendet wird. Bei Verwendung in Verbindung mit einer Lizenz für einen Mitwirkenden hingegen wird eine zusätzliche Lizenz beansprucht. |
Agent. Keine Änderung. |
| Betrachter | Kann Beiträge anzeigen und kommentieren. (Das Teammitglied hat die gleichen Rechte und den gleichen Zugriff wie ein Endbenutzer.) Die Guide-Betrachterrolle beansprucht keine Lizenz, wenn sie in Verbindung mit einer kostenlosen Support-Lizenz (z. B. Mitwirkender oder Light Agent) verwendet wird. |
Keine. Dies ist eine neue Rolle. |
Hinweis: Obwohl der Name der Guide-Rolle von Guide-Manager in Guide-Administrator geändert wurde, gibt es bei Konten, die vor der Namensänderung erstellt wurden, in Benutzersegmenten und Verwaltungsberechtigungen weiterhin Verweise auf Manager.
Chat-Rollen
Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Chat-Rollen. Chat Phase 4-Rollen werden im Admin Center verwaltet. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat und Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen zu Benutzern.
| Rolle | Beschreibung | Legacy-Rolle |
|---|---|---|
| Administrator | Kann alle Chat-Einstellungen verwalten und Chat-Support leisten. | Administrator. Keine Änderung. |
| Agent | Kann Chats betreuen und Chat-Support leisten. | Agent. Keine Änderung. |
| Agent (begrenzt) | Kann nur Social-Media-Messaging-Konversationen und Chats betreuen. | Keine. Dies ist eine neue Rolle. |
| Angepasste Rollen (Enterprise) | Administratoren können eigene Chat-Rollen definieren. | Angepasste Rollen. Keine Änderung. Bei Chat Phase 3 werden angepasste Rollen weiterhin im Chat-Dashboard verwaltet. |
Talk-Rollen
Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Talk-Rollen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen, welche Agenten Zendesk Talk verwenden können.
Hinweis: Support-Administratoren können unabhängig von ihrer Talk-Rolle auch Talk-Einstellungen verwalten.
| Rolle | Beschreibung | Legacy-Rolle |
|---|---|---|
| Administrator | Kann alle Talk-Einstellungen verwalten, aber keine Anrufe tätigen oder annehmen. Erfordert keine Talk-Lizenz. | Keine. Dies ist eine neue Rolle. Die Berechtigungen waren bisher in der Rolle des Support-Administrators enthalten. |
| Teamleiter | Ein Talk-Administrator, der auch Anrufe tätigen oder annehmen kann. | Keine. Dies ist eine neue Rolle. |
| Agent | Kann Anrufe tätigen oder annehmen. | Agent (vorübergehende Änderung). Agenten sind nicht in der Lage, das Echtzeit-Dashboard von Talk anzuzeigen, und müssen gegebenenfalls zu einem Talk-Lead oder -Admin hochgestuft werden. |
| Die Talk-Administratorrolle beansprucht keine Lizenz, wenn sie in Verbindung mit einer kostenlosen Support-Lizenz (z. B. Mitwirkender oder Light Agent) verwendet wird. | ||
Explore-Rollen
Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Explore-Rollen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Explore.
| Rolle | Beschreibung | Legacy-Rolle |
|---|---|---|
| Administrator | Kann alle Einstellungen und Berechtigungen in Explore verwalten. | Administrator. Keine Änderung. |
| Bearbeiter | Kann Dashboards, Querys und Datasets erstellen und verwalten. | Bearbeiter. Keine Änderung. |
| Betrachter | Kann auf geteilte Dashboards zugreifen. | Betrachter. Keine Änderung. |
| Die Explore-Betrachterrolle beansprucht keine Lizenz, wenn sie in Verbindung mit einer kostenlosen Support-Lizenz (z. B. Mitwirkender oder Light Agent) verwendet wird. Support- und Talk-Agenten mit einer angepassten Rolle, für die die Berechtigung Kanäle und Erweiterungen verwalten aktiviert ist, können Änderungen an Talk-Einstellungen vornehmen. | ||
Sell-Rollen
Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Sell-Rollen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Zugriffsebenen und Berechtigungen in Sell.
| Rolle | Beschreibung | Legacy-Rolle |
|---|---|---|
| Administrator | Kann alle Einstellungen und Berechtigungen in Sell verwalten. | Administrator. Keine Änderung. |
| Agent | Kann Leads, Kontakte und Geschäfte verwalten. | Agent. Keine Änderung. |