Hinzufügen von Agenten und Administratoren

Welchen Plan habe ich?

Sie können Teammitglieder (Agenten und Administratoren) manuell, per Massenimport oder über die Zendesk-API hinzufügen. Teammitglieder können nur von einem Administrator hinzugefügt werden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Hinzufügen eines Agenten oder Administrators
• Überblick über die Benutzeroptionen
• Überblick über Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff

Weitere Informationen zum Hinzufügen von Benutzern per Massenimport finden Sie unter Massenimport von Benutzern. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Benutzern über die API finden Sie unter Zendesk Developer Tools: Introduction (Englisch).

Tipp: Weitere Informationen zum Hinzufügen von Benutzern und Definieren ihrer Rollen finden Sie im Schulungskurs Zendesk Support for Admins.

Verwandte Beiträge:

• Überblick über die Seite „Teammitglieder“
• Beschränken des Ticketzugriffs für Agenten nach Marke

Hinzufügen eines Agenten oder Administrators

Administratoren können alle Arten von Benutzern (Endbenutzer, Agenten und andere Administratoren) hinzufügen.

Der Kontoinhaber kann auch Agentenlizenzen zu Ihrem Abonnement hinzufügen. Der Kontoinhaber zählt im Rahmen Ihres Abonnements als Agentenlizenz.

Bevor Sie ein Teammitglied hinzufügen, können Sie im Bereich Verbleibende Lizenzen auf der Seite „Teammitglieder“ ermitteln, ob freie Lizenzen verfügbar sind. Wenn keine Lizenzen mehr verfügbar sind, können Sie den Agenten oder Administrator nicht hinzufügen.

So fügen Sie einen Agenten oder Administrator hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Teammitglieder.

   Die Seite „Teammitglieder“ wird geöffnet.

2. Klicken Sie auf Teammitglied erstellen.
3. Geben Sie den Namen und die E-Mail-Adresse des Teammitglieds ein und klicken Sie dann auf Weiter.
4. Wählen Sie in der Dropdownliste Support im Abschnitt Rolle zuweisen die Support-Rolle des Benutzers aus und klicken Sie auf Weiter.

   Sie legen vorerst nur die Support-Rolle fest. Später können Sie weitere Rollen festlegen.

5. Wählen Sie in der Dropdownliste im Abschnitt Marken auswählen die Markenmitgliedschaften des Teammitglieds aus.

   Teammitglieder können Tickets nur innerhalb ihrer Marke anzeigen, suchen und aufrufen. Wenn ihnen keine Marken zugewiesen sind, haben sie auch keinen Zugriff auf die Tickets. Administratoren werden automatisch allen Marken zugewiesen. Bei Bedarf können Sie die Markenmitgliedschaften später aktualisieren.

6. Klicken Sie auf Speichern.

   Der neue Benutzer wird gespeichert. Wenn die Option Willkommens-E-Mail auch dann senden, wenn ein neuer Benutzer von einem Agenten oder Administrator erstellt wird markiert ist, erhält der neue Benutzer eine Willkommens-E-Mail und einen Anmeldelink.

7. (Optional) Klicken Sie auf das neue Teammitglied, das zunächst ganz oben in der Liste erscheint, um auf sein Profil zuzugreifen und ihm zusätzliche Rollen zuzuweisen.

Nachdem Sie das neue Teammitglied hinzugefügt haben, können Sie sein Support-Profil öffnen, um Benutzeroptionen und Agentenberechtigungen festzulegen. Beim Enterprise-Plan werden Agentenberechtigungen nicht im Profil festgelegt, sondern durch die angepasste Rolle des Agenten bestimmt.

Benutzeroptionen

In der folgenden Tabelle sind die Optionen beschrieben, die für einen neuen Benutzer festgelegt werden können.

Profildaten	Beschreibung
Name	Benutzername.
E-Mail	E-Mail-Adresse, die für die gesamte E-Mail-Kommunikation mit dem Benutzer verwendet wird. Teammitglieder können mehr als eine E-Mail-Adresse haben, aber eine davon ist ihre primäre E-Mail-Adresse.
Rolle	Definiert die Funktion und die Zugriffsebene des Benutzers in Zendesk Support. Es gibt zwei Arten von Benutzern: Endbenutzer und Teammitglieder. Kunden erhalten die Rolle Endbenutzer. Teammitglieder können unterschiedliche Rollen haben, zum Beispiel Agent oder Administrator. Beim Enterprise-Plan können Sie angepasste Rollen für Agenten erstellen. Rollen und Produktzugriffsberechtigungen werden im Admin Center verwaltet. Die Rolle eines Benutzers kann nur von einem Administrator geändert werden. Weitere Informationen zu Benutzerrollen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support. Weitere Informationen zu angepassten Rollen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Kontakte	Andere Kontaktinformationen für den Benutzer wie Telefonnummer, X (vormals Twitter)-Handle, Facebook-Seite und Google-Konto.
Telefon	Privatnummmer des Benutzers.
Alias (Professional und Enterprise)	Alternativname des Teammitglieds, der bei der gesamten Kommunikation mit Kunden (auch als Endbenutzer bezeichnet) anstelle des echten Namens des Teammitglieds verwendet wird. Ist das Feld leer, wird bei der E-Mail-Kommunikation stattdessen der echte Name des Teammitglieds verwendet.
Signatur	Unterschriftszeile, die an die E-Mail-Benachrichtigungen des Agenten angehängt wird.
Stichwörter	Liste mit Stichwörtern, die automatisch zu neuen von diesem Benutzer erstellten Tickets hinzugefügt werden. Stichwörter sind durch Leerzeichen zu trennen. Stichwörter werden nur zu neuen Tickets hinzugefügt, nicht zu aktualisierten Tickets. Hierbei handelt es sich um eine optionale Funktion. Möglicherweise ist die Verwendung von Benutzerstichwörtern nicht aktiviert. Weitere Informationen zu Benutzerstichwörtern finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
Organisation	Eine von einem Administrator erstellte Sammlung von Benutzern (in der Regel Kunden, es können jedoch auch Teammitglieder sein). Beim Team-Plan können Benutzer nur einer einzigen Organisation angehören. Beim Professional- und Enterprise-Plan können Benutzer bis zu 300 Organisationen angehören. Ein Benutzer muss aber nicht unbedingt einer Organisation angehören. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Organisationen und Gruppen.
Sprache	Die Sprache, in der die Benutzeroberfläche von Zendesk Support angezeigt wird. Diese Einstellung wirkt sich nur auf diesen Benutzer aus.
Zeitzone	Lokale Zeitzone des Benutzers. Die Zeitzone wird verwendet, um Tickets mit einem Zeitstempel zu versehen. Diese Einstellung wirkt sich nur auf diesen Benutzer aus.
Details	Zusätzliche Details zum Benutzer, zum Beispiel die Adresse. Details sind für andere Teammitglieder sichtbar, nicht aber für Kunden.
Notizen	Zusätzliche Notizen zum Benutzer. Notizen sind für andere Teammitglieder sichtbar, nicht aber für Kunden.

Überblick über Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff

Wenn Sie Agenten hinzufügen, müssen Sie ihre Berechtigungen definieren (d. h. Gruppen, denen sie zugewiesen werden, ihren Zugriff auf Tickets, ob sie öffentliche und private Kommentare erstellen können und ihren Zugriff auf Foren). Diese Berechtigungen werden in der folgenden Tabelle beschrieben.

Hinweis: Beim Enterprise-Plan geben Sie im Agentenprofil zwar die Gruppen an, denen der Agent angehört, aber nicht die Agentenberechtigungen oder den Ticketzugriff. Agenten- und Zugriffsberechtigungen (außer bei Gruppen) richten sich nach der angepassten Rolle des Agenten.

Berechtigungen	Beschreibung
Markenmitgliedschaft	Definiert die Marken, für die der Benutzer Tickets anzeigen, suchen und aufrufen kann. Wenn ein Benutzer allen Marken zugewiesen wird, erhält er Zugriff auf Tickets für alle Marken. Wenn ihm keine Marken zugewiesen sind, hat er keinen Zugriff auf die Tickets. Administratoren werden automatisch allen Marken zugewiesen. Dies kann nicht geändert werden. Die Rolle eines Teammitglieds kann seinen Zugriff weiter definieren. Zum Beispiel könnte ein Teammitglied aufgrund seiner Rolle darauf beschränkt sein, nur Tickets in seiner eigenen Gruppe zu bearbeiten. Weitere Informationen zur Markenmitgliedschaft finden Sie unter Beschränken des Ticketzugriffs für Agenten nach Marke
Gruppen	Liste der Gruppen, denen der Agent angehört. Agenten müssen mindestens einer Gruppe angehören. Klicken Sie auf den Gruppennamen, um die Gruppen des Agenten zu bearbeiten. Weitere Informationen zu Gruppen finden Sie unter Erstellen von Gruppen.
Zugriff	Geben Sie an, auf welche Tickets der Agent Zugriff haben soll: Alle Tickets Tickets in Gruppen der Agenten Tickets in Org. d. Agenten Nur zugewiesene Tickets Wenn Sie den Agenten auf eine Organisation beschränken, müssen Sie auch die Organisation des Agenten angeben (auf der Seite Benutzer hinzufügen). Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken von Agenten auf eine Organisation. Wenn ein Agent bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Agenten benötigen die Zugriffsberechtigung Alle Tickets, um Endbenutzer zu erstellen oder zu bearbeiten. Hinweis: Beim Enterprise-Plan wird der Ticketzugriff nicht im Agentenprofil festgelegt. Die Agentenberechtigungen richten sich nach der angepassten Rolle des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Kommentare	Geben Sie an, welche Art von Kommentaren ein Agent in einem Ticket hinterlassen kann. Bei Auswahl von Notizen/Antworten kann der Agent sowohl interne Notizen als auch öffentliche Antworten in einem Ticket hinterlassen. Bei Auswahl von Nur Notizen kann der Agent nur interne Notizen in einem Ticket hinterlassen.