Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten

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Bei Enterprise-Plänen können Sie angepasste Agentenrollen erstellen, die der Struktur und dem Workflow Ihres Teams entsprechen. Administratoren und autorisierte Agenten können Rollen mit spezifischen Berechtigungen definieren, um das Teammanagement zu verbessern. Agenten werden diese Rollen über Rolleneinstellungen oder Agentenprofile zugewiesen. Agenten können weder die eigene Rolle ändern noch Administratorrollen verwalten. Diese Funktion unterstützt bis zu 197 eindeutige angepasste Rollen.

Beim Enterprise-Plan können Sie angepasste Agentenrollen definieren und ihnen Agenten zuweisen. Auf diese Weise können Sie Agentenrollen einrichten, die der Struktur und dem Workflow Ihres Unternehmens am besten entsprechen.

Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechender Berechtigung können angepasste Rollen erstellen und zuweisen. Agenten können aber weder ihre eigenen Rollenzuweisungen und Berechtigungen selbst ändern noch Administrator-Rollen verwalten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen angepasster Agentenrollen
• Zuweisen von Agenten zu angepassten Rollen

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Erstellen angepasster Agentenrollen

Sie können eigene Agentenrollen erstellen oder eine neue Rolle ausgehend von einer für Sie vordefinierten nativen Rolle einrichten. Sie haben die Möglichkeit, die meisten vorhandenen Nicht-Administrator-Rollen zu bearbeiten oder zu klonen, können aber auch eine ganz neue Rolle erstellen. Sie können in Ihrem Konto maximal 197 angepasste Rollen erstellen. Jede angepasste Rolle muss einen eindeutigen Namen aufweisen, der dem Namen einer vorhandenen Rolle wie Admin oder Administrator nicht zu ähnlich sein darf.

So erstellen Sie eine neue Rolle

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Rollen.
2. Klicken Sie auf Rolle erstellen.

   

   Sie können auch eine vorhandene Rolle kopieren und als neue Rolle verwenden. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Zeile mit der Rolle, die Sie klonen möchten, klicken Sie auf das Optionssymbol () und dann auf Klonen.
3. Geben Sie einen eindeutigen Namen und eine Beschreibung für die Rolle ein.

   Der Name darf dem Namen einer vorhandenen Rolle wie Admin oder Administrator nicht zu ähnlich sein.

4. Definieren und erstellen Sie die Agentenrolle (siehe Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können).
5. Wenn Sie die neue Rolle definiert haben, klicken Sie auf Speichern.

Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können

Bei der Erstellung von angepassten Agentenrollen können Sie aus einer umfassenden Liste von Berechtigung auswählen, um festzulegen, was Agenten gestattet ist.

Berechtigungen	Beschreibung
Tickets	Sie können den Zugriff von Agenten auf Tickets, die Arten von Kommentaren, die sie abgeben können, und ihre Bearbeitungsberechtigungen definieren. Agenten können wie folgt auf nicht gesperrte Tickets zugreifen: Ihnen zugewiesen Von Endbenutzern in ihren Organisationen angefragt: nur auf Tickets und Endbenutzer in den eigenen Organisationen zugreifen. Agenten können nach wie vor sehen, welche Organisationen in ihrem Konto verfügbar sind, haben aber keinen Zugriff auf Tickets, die diesen Organisationen zugewiesen sind, es sei denn, sie sind Mitglied dieser Organisationen. Neue Endbenutzer werden automatisch zur Organisation des Agenten hinzugefügt. Wenn Ihr Konto mehrere Organisationen aufweist, wird der Endbenutzer der Standardorganisation des Agenten zugeordnet. Innerhalb ihrer Gruppen Innerhalb ihrer Gruppen und aller öffentlichen Gruppen: auf Tickets in den eigenen Gruppen und in allen öffentlichen Gruppen sowie auf Tickets, die keiner Gruppe zugewiesen sind, zugreifen und sie zuweisen. Alle, auch die in privaten Gruppen: auf alle Tickets, einschließlich Tickets in privaten Gruppen, zu denen sie nicht gehören. Wenn ein Agent (einschließlich Light Agent) bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Agenten können Tickets wie folgt Marken zuweisen: Zuweisen von Tickets nur zu den Marken, zu denen sie gehören: Tickets nur innerhalb ihrer Markenmitgliedschaften zuweisen. Zuweisen von Tickets zu jeder beliebigen Marke: Tickets Marken zuweisen, zu denen sie nicht gehören. Agenten können Tickets wie folgt Gruppen zuweisen: Tickets nur den Gruppen zuweisen, denen sie angehören, sowie öffentlichen Gruppen Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen: Tickets privaten Gruppen zuweisen, denen sie nicht angehören. Agenten können gesperrte Tickets wie folgt verwalten: Nicht zulässig: Können nicht auf die Ansicht „Gesperrte Tickets“ zugreifen. Wiederherstellen oder löschen: Gesperrte Tickets wiederherstellen oder löschen und die Liste der gesperrten Tickets exportieren. Interagieren mit Tickets: Ticketeigenschaften bearbeiten: Tickets zugewiesen werden und Eigenschaften bearbeiten. Ticketstichwörter bearbeiten: Stichwörter zu Tickets hinzufügen bzw. aus Tickets entfernen. Agenten ohne diese Berechtigung können zwar angepasste Felder festlegen, aber nicht anhand von Makros Stichwörter zu bestehenden Tickets hinzufügen. Bei der Ticketerstellung ist es aber möglich, Stichwörter anhand von Makros zu Tickets hinzuzufügen. Ticketinhalt schwärzen: vertrauliche Ticketanhänge und Text in Kommentaren und Nebenkonversationen dauerhaft entfernen. Verwalten bösartiger Anhänge: Zugriff auf Anhänge mit erkannter Malware verwalten. Tickets zusammenfassen: zwei Tickets zusammenfassen. Tickets löschen: Tickets löschen und wiederherstellen. Kann außerdem ein Ticket als Spam markieren, wenn er die Berechtigung zum Löschen des Endbenutzers besitzt. Gelöschte Tickets anzeigen: auf die Ansicht mit gelöschten Tickets zugreifen, gelöschte Tickets wiederherstellen und Tickets dauerhaft löschen. Agenten können wie folgt Kommentare zu Tickets hinzufügen: Nur private Kommentare Öffentliche und private Kommentare Weitere Ticketeinstellungen: Zufriedenheitsprognose für Tickets anzeigen: die prognostizierten Zufriedenheitsbewertungen für Tickets anzeigen. Agenten ohne diese Berechtigung können die Zufriedenheitsprognose weiterhin in Ansichten sehen, auf die sie Zugriff haben. Ticketfelder verwalten: Ticketfelder auf der Seite „Ticketfelder“ im Admin Center erstellen, ändern und löschen. Agenten können diese Aktionen nicht über die API durchführen. Ticketformulare verwalten: Ticketformulare erstellen, ändern und löschen.
Angepasste Objekte	Sie können den Zugriff eines Agenten auf die einzelnen angepassten Objekte in Ihrem Konto definieren. Standardmäßig haben Agenten keinen Zugriff auf angepasste Objekte. Sie können ihnen für jedes angepasste Objekt eine beliebige Kombination der folgenden Berechtigungen erteilen. Ansicht Bearbeiten Fügen Sie Löschen Die Berechtigung Ansicht wird automatisch ausgewählt, wenn Sie eine der anderen Berechtigungen für ein Objekt auswählen.
Personen	Sie können den Zugriff eines Agenten auf Benutzer und Benutzerprofile definieren. Es gibt folgende Möglichkeiten, wie Agenten einzelne Endbenutzerprofile anzeigen und bearbeiten können: Nur anzeigen: Endbenutzerprofile anzeigen, aber keine neuen Endbenutzer erstellen. Profile in Organisationen, denen sie angehören, hinzufügen, bearbeiten und annehmen: Neu erstellte Endbenutzer werden automatisch der Organisation des Agenten hinzugefügt. Wenn Ihr Konto mehrere Organisationen aufweist, wird der Endbenutzer der Standardorganisation des Agenten zugeordnet. Profile für Endbenutzer hinzufügen, bearbeiten und löschen: Neu erstellte Endbenutzer sind nicht mit einer Organisation verknüpft. Die Berechtigung zur Bearbeitung von Endbenutzern ermöglicht es Agenten, die Identität von Endbenutzern zu überprüfen. Nur Administratoren können die Rolle eines Endbenutzers ändern. Verwalten der Zuweisung von Rollen an Teammitglieder: Nicht zulässig Nur anzeigen Rollen erstellen, zuweisen, bearbeiten und löschen: Rollen aller Teammitglieder mit Ausnahme von Administratoren und ihrer eigenen Rollen verwalten Agenten können keine Administratoren erstellen oder Benutzer zu Administratoren oder Abrechnungsadministratoren machen. Außerdem können Administratoren keine Kontoinhaber verwalten. Diese Berechtigung umfasst die Möglichkeit, Teammitglieder zu importieren und zu exportieren. Erstellen angepasster Agentenrollen: Rollen erstellen, bearbeiten und löschen: alle Rollen mit Ausnahme der eigenen erstellen und ändern. Gewährt nicht die Berechtigung, anderen Agenten Rollen zuzuweisen. Anzeigen und Verwalten von Kundenlisten mit dem Add-on „Kundenlisten“ (für Konten, die vor dem 9. September 2020 eingerichtet wurden): Nur anzeigen Persönliche Listen hinzufügen und bearbeiten Persönliche und Gruppenlisten hinzufügen und bearbeiten Persönliche, Gruppen- und globale Kundenlisten hinzufügen und bearbeiten Verwalten von Gruppen: Teammitglieder zu Gruppen hinzufügen und daraus entfernen: Teammitglieder, die Gruppen zugewiesen sind, verwalten. Gruppen verwalten: Gruppen erstellen, bearbeiten und löschen. Verwalten von Organisationen: Organisationen hinzufügen, aktualisieren und löschen: Organisationen hinzufügen, aktualisieren und löschen. Ermöglicht die Bearbeitung von Feldwerten für die Organisation. Organisationsfelder verwalten: Ermöglicht Zugriff auf die Admin-Center-Seiten zum Einrichten von angepassten Organisationsfeldern. Andere benutzerbezogene Berechtigungen: Benutzerfelder verwalten: Angepasste Felder für Benutzerprofile für Endbenutzer erstellen, ändern und löschen. (Nur Administratoren können Benutzerfelder für Agenten oder andere Administratoren verwalten.) Kundenlisten anzeigen: Auf die Seite „Kunden“ zugreifen. Wenn diese Berechtigung für Agenten deaktiviert ist, können diese dennoch die automatische Vervollständigung verwenden, um auf Endbenutzerinformationen wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder Organisation zuzugreifen. Agentenstatus ändern: Den Agentenstatus vom Live-Reporting-Dashboard aus ändern. Diese Einstellung ist verfügbar, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist.
Kanäle	Je nach den für Ihr Konto aktivierten Kanälen und Administratorberechtigungen können Agenten auch folgende Berechtigungen haben: Kanäle und Erweiterungen verwalten: Kanäle wie E‑Mail, Social-Media-Messaging-Apps und andere Kommunikationsformen verwalten. Zu den Erweiterungen zählen Ziele, Webhooks und Integrationen. Hinweis: Je nach den Administratorberechtigungen erscheinen möglicherweise nicht alle Kanäle im Menü. Facebook-Seiten verwalten: Facebook-Seiten hinzufügen, durch die Tickets aus Posts erstellt werden, die auf der Facebook-Pinnwand hinterlassen werden. Auf gespeicherte X Corp-Suchen zugreifen: Auf Tweets aus gespeicherten X-Suchen zugreifen. Auf Chatanfragen zugreifen: Auf Chats von Endbenutzern zugreifen. Anrufe entgegennehmen und tätigen: Telefonanrufe beantworten und Endbenutzer anrufen.
Agenten-Workflow	Der Abschnitt „Agenten-Workflow“ umfasst die Zugriffs- und Bearbeitungsberechtigungen für Ansichten, Makros und dynamische Inhalte. Ansichten sind vordefinierte Bedingungen für eine Zusammenstellung von Tickets. Agenten können wie folgt auf Ansichten zugreifen: Ansichten nur im Play-Modus Nur Ansichten anzeigen Persönliche Ansichten hinzufügen und bearbeiten Persönliche und Gruppenansichten hinzufügen und bearbeiten Persönliche und globale sowie Gruppenansichten hinzufügen und bearbeiten Weitere Einstellungen für Ansichten: Anzahl von Ansichten beschränken: Beschränkt Agenten auf die bisherige Standardanzahl von maximal 12 geteilten und 8 persönlichen Ansichten. Andernfalls haben Agenten Zugriff auf die aktuelle Standardanzahl von 100 geteilten und 10 persönlichen Ansichten. Auf Ansichtsfilter zugreifen: Ermöglicht Agenten, Ansichtsfilter anzuzeigen und zu verwenden. Diese Berechtigung bietet Ihnen mehr Kontrolle über das Agentenerlebnis. Makros führen vordefinierte Aktionen in einem Ticket durch. Agenten können mit Makros Folgendes tun: Nur ausführen: Makros ausführen, aber nicht hinzufügen oder bearbeiten. Persönliche Makros hinzufügen und bearbeiten Kann persönliche und Gruppenmakros hinzufügen und bearbeiten Kann persönliche und globale sowie Gruppenmakros hinzufügen und bearbeiten Ein Agent kann die Gruppen in einem Makro nur dann aktualisieren, wenn er Mitglied in jeder Gruppe ist. Weitere Einstellungen für den Agenten-Workflow: Auf dynamische Inhalte zugreifen: Dynamische Inhalte anzeigen, hinzufügen und bearbeiten. Kontextbezogene Arbeitsbereiche verwalten: Kontextbezogene Arbeitsbereiche anzeigen, hinzufügen und bearbeiten. An Nebenkonversationen teilnehmen: Nebenkonversationen mit Dritten oder anderen Agenten, die nicht am aktuellen Ticket beteiligt sind, starten bzw. darauf antworten. Ohne diese Berechtigung können Agenten Nebenkonversationen nur anzeigen. Diese Option erscheint nur, wenn in Ihrem Zendesk-Plan Nebenkonversationen verfügbar sind (siehe Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets). Genehmigungsanfragen erstellen: Genehmigungsanfragen erstellen und zurückziehen. Dies bezieht sich nur auf die Erstellung und Verwaltung von Genehmigungsanfragen, nicht auf die Beantwortung dieser Anfragen. Zum Genehmigen sind keine Berechtigungen erforderlich.
Business-Regeln	Sie können festlegen, ob Agenten in der Lage sind, Business-Regeln zu verwalten. Automatisierungen: Automatisierungen anzeigen, hinzufügen, bearbeiten und löschen. Fertigkeiten: Fertigkeiten anzeigen, hinzufügen, bearbeiten und löschen Service-Level-Vereinbarungen (SLAs): SLAs anzeigen, hinzufügen, bearbeiten und löschen. Auslöser: Auslöser anzeigen, hinzufügen, bearbeiten und löschen. Gilt nicht für Slack-Ticketauslöser. Agenten können einzelne Auslöser auch ohne diese Berechtigung anzeigen. Analyse der Business-Regeln: Kann auf die Analyse der Business-Regeln zugreifen.
Sicherheit und Datenschutz	Sie können Agenten mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ Sicherheits- und Datenschutzberechtigungen erteilen. Berechtigungen Löschzeitpläne verwalten umfassen: Nicht zulässig Nur anzeigen: Löschzeiträume anzeigen. Erstellen, bearbeiten und löschen: Löschzeitpläne erstellen, bearbeiten und löschen.
Help Center (falls aktiviert)	Sie können Agenten Help Center-Berechtigungen erteilen. Guide verwalten: Als Administrator auf das Help Center zugreifen, um Beiträge, Designs und Einstellungen zu verwalten. Wenn diese Option aktiviert ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Administrator-Berechtigungen. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Betrachter-Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Guide-Rollen. Wenn diese Einstellung nicht ausgewählt ist, bedeutet das nicht unbedingt, dass Agenten keine Beiträge und Posts hinzufügen oder bearbeiten können. Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Beiträgen wird durch die Verwaltungsberechtigungseinstellungen des jeweiligen Beitrags bestimmt (siehe Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank). Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Posts wird auf Themenebene festgelegt und gilt für alle Posts zu einem Thema (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Posts in Community-Themen).
Analysefunktionen (wenn Explore aktiviert ist)	Wenn Explore aktiviert ist, können Sie den Zugriff von Agenten auf Analysefunktionen in Explore, Support und Talk konfigurieren. In den Explore-Berechtigungen Kein Zugriff: Kann nicht auf Explore zugreifen: Dashboards anzeigen: Kann Dashboards anzeigen, die mit ihm/ihr geteilt wurden. Berichte und Dashboards verwalten: Kann Berichte und Dashboards erstellen, bearbeiten und löschen. Berichte, Dashboards und Datasets verwalten: Kann Administratoreinstellungen und Berechtigungen für Explore verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Gewähren von Zugriff auf Explore. Berechtigungen für Berichte (in Support): Kein Zugriff: Kann nicht auf Berichte zugreifen. Nur anzeigen: Kann Berichte nur anzeigen. Anzeigen, hinzufügen und bearbeiten: Hat volle Administratorberechtigungen. Talk-Dashboard anzeigen Details zu Anrufen im Dashboard anzeigen.

Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen nicht haben können

Es gibt einige Berechtigungen, die Administratoren vorbehalten sind und Agenten mit angepassten Rollen nicht erteilt werden können. Beispiel:

• Andere Agenten- oder Administratorprofile erstellen oder bearbeiten
• Apps installieren
• Die Rolle eines Benutzers ändern
• Angepasste Agentenrollen erstellen
• Mehrere Organisationen oder Benutzer gleichzeitig importieren
• Anrufaufzeichnungen in Tickets löschen
• Die Identität anderer Agenten annehmen
• Abonnements bearbeiten (einschließlich Testabonnements)
• API-Token generieren und verwalten

Weitere Informationen zu Agenten- und Administratorberechtigungen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.

Zuweisen von Agenten zu angepassten Rollen

Sie können Agenten entweder in den Einstellungen der entsprechenden Rolle oder im Profil des Agenten einer angepassten Rolle zuweisen.

So fügen Sie Agenten einer angepassten Rolle hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Rollen.
2. Klicken auf das Optionssymbol () neben der Rolle, zu der Sie Agenten hinzufügen möchten, und dann auf Bearbeiten.

   Die Einstellungen der angepassten Rolle werden angezeigt. In einem Feld auf der rechten Seite sind die Teammitglieder in dieser Rolle aufgeführt.

3. Klicken Sie auf das Menü Aktionen und dann auf Rolle zuweisen.

   Das Fenster Rolle zuweisen wird angezeigt.

4. Wählen Sie in der Liste im Feld Teammitglied auswählen ein Teammitglied aus, oder suchen Sie nach dem Namen eines Teammitglieds und wählen Sie in den Suchergebnissen den gewünschten Eintrag aus.

   Zum Hinzufügen weiterer Teammitglieder wiederholen Sie den Suchvorgang und wählen ein weiteres Teammitglied aus.

   Zum Entfernen eines Agenten aus dem Feld Teammitglied auswählen klicken Sie auf das x neben seinem Namen.

5. Klicken Sie auf Rolle zuweisen.

   Die Seite mit den Rolleneinstellungen enthält jetzt eine aktualisierte Liste der Agenten, die diese Rolle aufweisen.