Verwalten bösartiger Anhänge

Malware Scanning ist eine Sicherheitsfunktion, die die Dateianhänge aller Tickets scannt und potenziell bösartige Anhänge markiert und blockiert. Agenten können einen als Malware gekennzeichneten Dateianhang nicht herunterladen, solange die Malware-Erkennung nicht von einem Administrator aktiviert wird.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Überblick über Malware Scanning
• Prüfen potenzieller Malware-Anhänge

Überblick über Malware Scanning

Zendesk scannt als Ticketanhänge hochgeladene Dateien in Zendesk Support und in der Zendesk Suite. Anhänge, bei denen der Verdacht auf Malware besteht, können von Agenten nicht geöffnet werden und sind für Endbenutzer nicht sichtbar. Beim neuen Agentenerlebnis werden Anhänge auch in der mobilen Zendesk Support-App für iOS und Android gescannt.

Gescannt werden Anhänge von Tickets, die über die folgenden Kanäle eingegangen sind:

• E-Mail
• Help-Center-Formular Anfrage einreichen
• Attachments API
• Support Mobile SDK-Ticketformular
• Web Widget Classic-Ticketformular

Anhänge von Tickets, die aus eigenständigen Chat-Abonnements und Social-Media-Messaging-Kanälen stammen, werden nicht gescannt. Wenn ein Agent allerdings eine Datei im Arbeitsbereich für Agenten an ein Ticket anhängt, das über einen der folgenden Kanäle eingegangen ist, wird diese Datei gescannt:

• Web Widget für Messaging
• Messaging
• Zendesk Mobile SDK für Messaging

Ob Agenten über gesperrte Anhänge informiert werden und Administratoren die Malware-Kennzeichnung außer Kraft setzen können, hängt vom jeweiligen Zendesk-Produkt, von der genutzten Agentenoberfläche und vom Kanal ab, über den der Anhang eingegangen ist. Warnhinweise zu potenziell bösartigen Anhängen werden nur dann angezeigt, wenn E-Mail-Anhänge für das Konto aktiviert sind und Agenten mit der Desktop-Version von Support oder der mobilen App arbeiten.

In der Desktop-Version von Support:

In der mobilen Support-App:

Wenn Malware in Anhängen von Tickets gefunden wird, die über den Link Anfrage einreichen im Help Center erstellt wurden, werden die betreffenden Anhänge den Endbenutzern nicht angezeigt.

Prüfen potenzieller Malware-Anhänge

Bösartige Anhänge von in Tickets und Konversationen in Support und Zendesk Suite können von Agenten nicht aufgerufen werden. Administratoren haben aber die Möglichkeit, die markierten Anhänge herunterzuladen und zu entscheiden, ob sie für Agenten freigegeben werden oder gesperrt bleiben. Informieren Sie sich über die Sicherheitsrichtlinien Ihres Unternehmens, bevor Sie bösartige Anhänge herunterladen oder darauf reagieren.

So zeigen Sie einen potenziellen Malware-Anhang an

• Klicken Sie in einem Ticket auf das Download-Symbol () des potenziell bösartigen Anhangs und dann im Bestätigungsdialog auf Fortfahren, um ihn herunterzuladen.

So erlauben Sie Agenten den Zugriff auf einen markierten Anhang

• Nachdem Sie den potenziell bösartigen Anhang geprüft haben, klicken Sie unter dem Anhang im Ticket auf Zugriff zulassen.

So unterbinden Sie den Zugriff auf einen markierten Anhang

• Wenn Sie die Zugriffsbeschränkung auf einen potenziell bösartigen Anhang wieder aktivieren möchten, klicken Sie unter dem Anhang im Ticket auf Zugriff beschränken.