Verwalten bösartiger Anhänge

Der Malware Scanning Service (MSS) ist eine Sicherheitsfunktion, die die Dateianhänge aller Tickets scannt und potenziell bösartige Anhänge markiert und blockiert. Agenten können einen als Malware gekennzeichneten Dateianhang nicht herunterladen, solange die Malware-Erkennung nicht von einem Administrator aktiviert wird.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Überblick über Malware Scanning
• Prüfen potenzieller Malware-Anhänge

Überblick über Malware Scanning

Zendesk scannt Dateien, die als Anhang für Support-Tickets, Chat- und Messaging-Konversationen sowie Guide-Profile hochgeladen werden. Anhänge, die als Malware verdächtig sind, können von den Agenten nicht aufgerufen werden. Ob Agenten über gesperrte Anhänge informiert werden und Administratoren die Malware-Kennzeichnung außer Kraft setzen können, hängt vom jeweiligen Zendesk-Produkt, von der genutzten Agentenoberfläche und vom Kanal ab, über den der Anhang eingegangen ist:

Kanal	Zendesk-Umgebung	Arbeitsbereich für Agenten	Warnung angezeigt
E-Mail (einschließlich gesperrter Tickets)	Support oder Zendesk Suite (Desktop)	Optional	Ja
E-Mail	Mobile Support-App	Optional	Nein
Chat – Web Widget (Classic), Web Widget, Mobile SDK für Classic Chat	Mobile Support-App	Optional	Nein
Chat – Desktop Web Widget (Classic)	Support oder Zendesk Suite (Desktop)	Optional	Nein
Messaging – Web Widget, Mobile SDK	Support oder Zendesk Suite (Desktop) (Scannt nur von Agenten initiierte Uploads)	Erforderlich	Nein
Guide	–	–	Nein

Hinweis: Über Social-Media-Messaging-Anwendungen eingegangene Anhänge werden nicht gescannt.

Prüfen potenzieller Malware-Anhänge

Bösartige Anhänge von Tickets und Konversationen in Support und Zendesk Suite können von Agenten nicht aufgerufen werden. Administratoren haben aber die Möglichkeit, die markierten Anhänge herunterzuladen und zu entscheiden, ob sie für Agenten freigegeben werden oder gesperrt bleiben.

So zeigen Sie einen potenziellen Malware-Anhang an

• Klicken Sie in einem Ticket auf das Download-Symbol () des potenziell bösartigen Anhangs und dann im Bestätigungsdialog auf Fortfahren, um ihn herunterzuladen.

So erlauben Sie Agenten den Zugriff auf einen markierten Anhang

• Nachdem Sie den potenziell bösartigen Anhang geprüft haben, klicken Sie unter dem Anhang im Ticket auf Zugriff zulassen.

So unterbinden Sie den Zugriff auf einen markierten Anhang

• Wenn Sie die Zugriffsbeschränkung auf einen potenziell bösartigen Anhang wieder aktivieren möchten, klicken Sie unter dem Anhang im Ticket auf Zugriff beschränken.