Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Sie können die Unterstützung für Ticketanhänge einschalten, damit Agenten und Endbenutzer Dateien beispielsweise per E-Mail oder Webformular austauschen können. Um die Sicherheit und Kontrolle zu verbessern, können Sie Einstellungen für Sichtbarkeit, Dateitypen und Größenbeschränkungen konfigurieren. Außerdem können Sie private Anhänge für vertrauliche Dokumente zulassen, auf die nur autorisierte Benutzer zugreifen dürfen. Um die Kommunikation und die Supporteffizienz zu verbessern, passen Sie die Berechtigungen so an, dass Endbenutzer Dateien anhängen können.
Agenten und Endbenutzer können sich gegenseitig Anhänge über Tickets senden. Zendesk Support akzeptiert Anhänge von Benutzern, die über die folgenden Help-Center-Kanäle eingereicht werden: API, E-Mail, Webformular, Web Widget und Web Widget (Classic).
Administratoren können festlegen, wie Anhänge gehandhabt werden, d. h. die gewünschten Endbenutzerberechtigungen und Methoden zum Anhängen einstellen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über E-Mail-Anhänge
Agenten und Endbenutzer können Anhänge hinzufügen, wenn sie ein Ticket erstellen oder aktualisieren bzw. auf eine E-Mail-Benachrichtigung antworten. Die Anhänge werden zu verlinkten Anhängen, d. h. Links zu externen Dateien, über die Anhänge heruntergeladen werden können. Das ist das Standardverhalten für per E-Mail gesendete Anhänge, wenn E-Mail-Anhänge nicht zugelassen sind.
Wenn E-Mail-Anhänge zugelassen sind, ist das Verhalten anders. Agenten und Endbenutzer können dann E-Mail-Anhänge senden statt verlinkten Anhängen. E-Mail-Benachrichtigungen, die entstehen, wenn ein Benutzer ein Ticket erstellt oder aktualisiert bzw. auf eine E-Mail antwortet, enthalten die eigentlichen Anhänge, nicht nur Links zu den Dateien. E-Mail-Anhänge erscheinen als Bilder mit einer Vorschau der ersten Seite in der jeweiligen Datei.
- Inline-Anhänge: Sie können Dateien direkt in eine E-Mail bzw. in einen Kommentar ziehen. Das Bild der Datei erscheint an der Stelle, an der Sie die Datei abgelegt haben.
- Angefügte Anhänge: Anhänge, die unter einem Kommentar erscheinen und zusammen mit der zugehörigen E-Mail-Benachrichtigung gesendet werden.
ticket.verbatim_description ), werden alle ursprünglich vom Endbenutzer gesendeten Anlagen nicht in die automatische E-Mail-Benachrichtigung aufgenommen.
- Wird nicht zur E-Mail-Benachrichtigung hinzugefügt. Stattdessen wird der Empfänger informiert, dass ein Anhang nicht gesendet wurde.
- Ist für Endbenutzer nicht im Ticket sichtbar.
- Ist im Ticket für Agenten sichtbar, aber mit einer Malware-Warnung gekennzeichnet und nicht zum Download verfügbar.
- Ist im Ticket für Administratoren sichtbar, aber mit einer Malware-Warnung gekennzeichnet. Administratoren können potenziell bösartige Anhänge herunterladen und bei Bedarf die Zugriffsbeschränkungen für Agenten außer Kraft setzen.
Der Absender selbst wird nicht benachrichtigt, wenn ein Anhang nicht gesendet wird.
Wenn die Größenbeschränkungen für Anhänge überschritten werden, erscheinen in E-Mail-Benachrichtigungen stattdessen Links zu den Anhängen (siehe Größenbeschränkungen für Anhänge).
Die folgenden Beispiele zeigen, wie Anhänge für Agenten und Endbenutzer aussehen:
| Situation | Beispiel |
|---|---|
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Verknüpfter E-Mail-Anhang in einer E-Mail-Benachrichtigung im Gmail-Konto |
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E-Mail-Anhang in einer E-Mail-Benachrichtigung im Gmail-Konto |
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Anhang in der Ticketoberfläche von Support |
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| Bösartiger Anhang in der Ticketoberfläche von Support (nur für Teammitglieder sichtbar) |
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Anhängen von Dateien an E-Mails durch Agenten
Standardmäßig werden Dateien als Links zu Ticketkommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen hinzugefügt. Sie können Agenten die Möglichkeit geben, Dateien direkt an den Kommentar anzufügen. Anhänge dieser Art werden in Zendesk Support gespeichert und können von der Ticketoberfläche aus abgerufen werden. Sie können jeden beliebigen Dateityp anhängen.
Sie können Endbenutzern auch erlauben, Tickets mit Anhängen zu versehen (siehe Anhängen von Dateien an Tickets durch Endbenutzer).
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Klicken Sie auf Downloads und Anhänge, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
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Klicken Sie auf Anhängen von Dateien in E-Mails für Agenten zulassen.
Hinweis: Wenn sichere Downloads zugelassen sind, wird diese Einstellung nicht angezeigt und kann nicht ausgeschaltet werden.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.
Wenn ein Agent nach dem Einschalten dieser Option eine Datei an einen Kommentar anhängt, wird diese als Anhang und nicht als Link hinzugefügt. Nur an den aktuellen Ticketkommentar angehängte Dateien werden in die E-Mail-Benachrichtigung aufgenommen, an frühere Ticketkommentare angehängte Dateien nicht.
Weitere Informationen zum Senden eines Anhangs als Agent finden Sie unter Hinzufügen von Anhängen zu Ticketkommentaren.
Anhängen von Dateien an Tickets durch Endbenutzer
Sie können Endbenutzern die Möglichkeit geben, beim Einreichen eines Tickets oder beim Antworten auf eine E-Mail-Benachrichtigung Anhänge zu senden.
Wenn diese Einstellung konfiguriert ist, gelten die unter Anhängen von Dateien an E-Mails durch Agenten beschriebenen Agentenberechtigungen auch für Endbenutzer. Außerdem sind Inline-Anhänge nur für angemeldete Endbenutzer verfügbar.
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Klicken Sie auf Downloads und Anhänge, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
- Klicken Sie auf Anhängen von Dateien für Endbenutzer zulassen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Zulassen privater Anhänge
Anhänge werden in der Regel nicht von Suchmaschinen indiziert oder in Threat-Intelligence-Plattformen (TIPs) aufgenommen, es sei denn, ihre URLs sind öffentlich zugänglich, z. B. in einem Help-Center-Beitrag oder in E-Mail-Benachrichtigungen an Benutzer. Reguläre Ticketanhänge sind durch eine URL mit einem Anhangstoken gesichert, das ziemlich komplex und zufällig aber für jeden sichtbar ist, der die URL anzeigen kann. Wenn Sie diese Sicherheitsfunktion verwenden und eine E-Mail-Benachrichtigung versehentlich an eine andere Person als den vorgesehenen Empfänger gesendet wird, können auf diese Weise vertrauliche Informationen in die Hände von Unbefugten gelangen.
Wenn Reisepässe, Führerscheine oder andere vertrauliche Dokumente an Tickets angehängt werden sollen, können Sie private Anhänge zulassen. Wenn diese Funktion eingeschaltet ist, müssen Agenten angemeldet sein, um Anhänge zu sehen.
Endbenutzer können private Anhänge in ihren Tickets im Help Center sehen, da sie sich anmelden müssen, um ihre Tickets aufzurufen. Die Anhänge werden in E-Mail-Tickets jedoch als Links angezeigt. Sie müssen auf die Links klicken und sich im Help Center anmelden, um die Anhänge zu sehen.
Hinweise zum Zulassen privater Anhänge:
- Private Anhänge können nur verwendet werden, wenn Guide aktiviert ist. Wenn Guide nicht aktiviert ist, können Endbenutzer bei Auswahl der Option „Private Anhänge“ keine Anhänge herunterladen, da keine Authentifizierung möglich ist.
- Wenn Sie private Anhänge zulassen, werden Inline-Bilder für nicht angemeldete Benutzer deaktiviert. Außerdem können Agenten und Administratoren in Support keine Inline-Bilder hinzufügen. Inline-Bilder sind nur für von Zendesk gehostete Bilder deaktiviert, nicht für Bilder, die öffentlich zugänglich sind.
- Mit einem Ticket verknüpfte Anhänge können nur von Benutzern angezeigt werden, die Zugriff auf das Ticket haben.
- Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten gilt diese Einstellung auch für Anhänge, die im Rahmen eines Live-Chats gesendet werden, nicht aber für Anhänge, die über Web-, Mobile- oder Social-Media-Messaging eingereicht werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Unterstützen sicherer Chat-Anhänge im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Weitere Informationen zum Zulassen privater Anhänge für Messaging finden Sie im Beitrag Überblick über private Anhänge in Messaging.
So lassen Sie private Anhänge zu
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Klicken Sie auf Downloads und Anhänge, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
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Klicken Sie auf Sicheres Herunterladen zulassen.
Hinweis: Anhängen von Dateien in E-Mails für Agenten zulassen wird nicht angezeigt und kann nicht aktiviert werden, wenn sichere Downloads zugelassen sind. Außerdem können Agenten in diesem Fall keine Bilder von ihrem Computer in Ticketkommentare einfügen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Festlegen einer Ablauffrist für öffentliche Anhänge
Administratoren können eine Ablauffrist für öffentliche Anhänge festlegen. Dies bewirkt, dass Anhänge für eine bestimmte Zeit öffentlich zugänglich sind und danach als private Anhänge nur noch von authentifizierten Benutzern abgerufen werden können.
Die Ablauffrist für öffentliche Anhänge stellt eine Alternative zu privaten Anhängen dar, auf die grundsätzlich nur nach Authentifizierung des Endbenutzers zugegriffen werden kann. Diese Funktion bietet sich insbesondere für Organisationen mit sehr vielen Endbenutzern an, die den Abruf von Anhängen ohne vorherige Authentifizierung ermöglichen möchten.
Standardmäßig sind Anhänge 24 Stunden lang öffentlich zugänglich. Nach Ablauf dieser Frist gelten die Anhänge als privat und können nur noch von authentifizierten Benutzern abgerufen werden.
Diese Funktion betrifft keine Bilder, die an Makros angehängt oder in Makrokommentare eingebettet sind.
So legen Sie eine Ablauffrist für öffentliche Anhänge fest
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Klicken Sie auf Downloads und Anhänge, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
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Wählen Sie Ablauf des Anhangs.
Hinweis: Ablauf des Anhangs ist ausgeblendet, wenn Sicheres Herunterladen zulassen aktiviert ist.
- Geben Sie im Feld „Stunden“ an, wie lange Anhänge öffentlich zugänglich sein sollen. Nach Ablauf dieser Frist kann der Anhang nur noch über einen sicheren Link abgerufen werden, der eine Anmeldung erfordert.
- Klicken Sie auf Speichern.
Festlegen zulässiger Dateitypen für Anhänge
Wenn Ticketanhänge eingeschaltet sind, können standardmäßig nur bestimmte empfohlene, häufig verwendete Dateitypen angehängt werden, die allgemein als sicher gelten. So wird Ihr Konto vor potenziell schädlichen Dateien wie .exe-Anhängen geschützt, die häufig für Sicherheitsangriffe missbraucht werden.
Folgende Dateiformate werden empfohlen:
har, json, 3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, csv, doc, docx, eml,
gif, heic, heif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v,
mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt,
oga, ogg, ogv, opus, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx,
qt, svg, tif, tiff, txt, vcf, wav, webm, webp, wmv, xls,
xlsx, xml, yaml, yml, zip
Sie können diese Einstellung ändern und entweder alle Dateitypen zulassen oder eine angepasste Liste zulässiger Dateitypen erstellen. Vorhandene Tickets und Anhänge sind von dieser Änderung nicht rückwirkend betroffen.
Einschränkungen hinsichtlich des Dateityps gelten für Anhänge neuer Tickets, die über folgende Kanäle erstellt werden:
- Help-Center-Formular Anfrage einreichen
- Mobile Zendesk Support-App
- Web Widget (Classic)
Wenn Anhänge auf bestimmte Dateitypen beschränkt sind, wird beim Versuch, eine Datei mit einer unzulässigen, fehlenden oder nicht mit ihrem Typ übereinstimmenden Erweiterung anzuhängen, eine Fehlermeldung angezeigt.
Endbenutzer sehen keine Fehlermeldung, wenn sie eine nicht zulässige Datei anhängen. Stattdessen wird ein Ticket ohne Anhang erstellt. Agenten sehen in der Ticketkonversation und in den Ticketereignissen eine Warnung, aus der hervorgeht, warum der Anhang nicht angehängt wurde. Dies gilt auch dann, wenn die unzulässige Datei der einzige Inhalt des Tickets war.
Einschränkungen in der mobilen Zendesk Support-App
Die mobile Zendesk Support-App erkennt die Einstellungen für zulässige Dateitypen nicht. Vielmehr akzeptiert sie grundsätzlich die folgenden Dateitypen:
bmp, csv, dib, doc, docx, gif, heic, heif, hif, icns,
ico, jpe, jpeg, jpg, key, numbers, odt, pages, pdf,
png, pps, ppsx, ppt, pptx, svg, svgz, text, tif,
tiff, txt, webp, xls, xls
So legen Sie zulässige Dateitypen für Anhänge fest
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Klicken Sie auf Downloads und Anhänge, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
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Wählen Sie unter Zulässige Dateitypen eine der folgenden Optionen:
- Alle Dateitypen: Keine Einschränkungen.
- Nur empfohlene Dateitypen: Dateianhänge sind auf eine Liste gängiger Dateitypen beschränkt, die allgemein als sicher gelten. Dies ist die von Zendesk empfohlene Einstellung.
- Nur diese Dateitypen verwenden: Geben Sie die Dateitypen an, die zugelassen werden sollen.
- Wenn Sie die Option Nur diese Dateitypen verwenden gewählt haben, listen Sie die zulässigen Dateinamenerweiterungen ohne vorangestellten Punkt und durch Komma getrennt auf. Beispiel: pdf, jpg, png
- Wenn Sie Alle Dateitypen oder Nur diese Dateitypen verwenden ausgewählt haben, müssen Sie das Kontrollkästchen Ich akzeptiere das potenzielle Sicherheitsrisiko, das mit dem Zulassen aller bzw. nur dieser Dateitypen und -erweiterungen verbunden sein kann aktivieren, bevor Sie fortfahren.
- Klicken Sie auf Speichern.
Größenbeschränkungen für Anhänge
- Die maximale Größe für eingehende E-Mail- und Webformularanhänge ist 50 MB pro Datei. Wenn ein Dateianhang größer als 50 MB ist, wird das Ticket ohne den Anhang erstellt.
- Das Limit für abgehende E-Mail- und Webformularanhänge beträgt 7 MB pro Datei. Bei Überschreitung dieses Limits stellt Support die Datei stattdessen als verlinkten Anhang bereit.
- Bei einer abgehenden E-Mail dürfen alle Anhänge zusammen nicht größer als 10 MB sein. Bei Überschreitung dieser Limits stellt Support den Anhang stattdessen als verlinkten Anhang bereit.
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Das Limit für abgehende E-Mail- und Webformularanhänge für verlinkte Dateien beträgt 50 MB pro Datei. Es können bis zu 500 Dateien angehängt werden.
Wenn Sie versuchen, eine Datei mit mehr als 50 MB anzuhängen, werden Sie in einer Fehlermeldung darauf hingewiesen, dass die Datei zu groß ist. Der Anhang wird weder als E-Mail-Anhang noch als verlinkter Anhang zum Ticket hinzugefügt.
- Wenn Sie GIF-Dateien mit zahlreichen Frames hochladen, kann das Hochladen mit einem Timeout-Fehler fehlschlagen. In diesem Fall sollten Sie die GIF mit weniger Frames neu erstellen.
Weitere Informationen zu den Anhangstypen finden Sie im Beitrag Überblick über E-Mail-Anhänge.
Anhänge aus früheren Kommentaren werden als verlinkte Anhänge in E-Mail-Benachrichtigungen aufgenommen. Wenn Sie mehrere Anhänge zu einer Antwort hinzufügen, werden diese nach Typ und Größe priorisiert. Inline-Anhänge haben bei der Berechnung von Größenlimits Vorrang vor angefügten Anhängen. Bitte beachten: Auch wenn Inline-Anhänge als Links gesendet werden, erscheinen sie im Text der E-Mail-Benachrichtigung als Bilder.
Die folgenden Szenarien dienen zur Veranschaulichung.
Szenario 1:
- E-Mail-Anhang A (3 MB)
- E-Mail-Anhang B (6 MB)
- Datei A und B werden als E-Mail-Anhänge gesendet.
Szenario 2:
- Inline-Anhang A (5 MB)
- E-Mail-Anhang B (5 MB)
- E-Mail-Anhang C (4 MB)
- Inline-Anhang A wird als E-Mail-Anhang gesendet.
- Anhang B und C werden als Links hinzugefügt, weil die zwei Dateien die Gesamtgröße für Anhänge (10 MB) überschreiten.
Szenario 3:
- Inline-Anhang A (5 MB)
- Inline-Anhang B (6 MB)
- Inline-Anhang C (4 MB)
- Anhang A wird als E-Mail-Anhang gesendet.
- Anhang B wird als Link hinzugefügt, weil ansonsten die Gesamtgröße für Anhänge (10 MB) überschritten würde.
- Anhang C wird als E-Mail-Anhang gesendet, weil Anhang A und C zusammen 9 MB groß sind und deshalb die Gesamtgröße (10 MB) nicht überschreiten.