Agenten und Endbenutzer können in einer Messaging-Konversation verschiedene Arten von Dateien als Messaging-Anhänge senden und empfangen. Diese Anhänge können Supportagenten helfen, komplexe Probleme zu bearbeiten, notwendige Dokumente auszutauschen und die Kommunikation insgesamt zu verbessern.
Messaging-Anhänge können sich entweder auf die Konversation oder auf die App beziehen. App-bezogene Anhänge sind Dateien oder Dokumente im Zusammenhang mit einem bestimmten Konto innerhalb einer Plattform oder eines Systems wie Zendesk. Diese Anhänge sind für alle mit dem Konto verbundenen Benutzer zugänglich. Der Zugriff erfordert aber eine Authentifizierung und ist nur durch autorisierte Benutzer möglich. App-bezogene Anhänge, die über die Post-Message-API gesendet werden, können von sämtlichen Teilnehmern aller Konversationen innerhalb des Kontos abgerufen werden, die Zugriff auf die URL haben.
Informationen zum Konfigurieren privater Anhänge finden Sie in der Entwicklerdokumentation unter Configuring private attachments for messaging (Englisch).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über die Unterschiede zwischen privaten und öffentlichen Anhängen
Private und öffentliche Anhänge ermöglichen das Speichern und Verteilen von Dokumenten oder Dateien innerhalb von Systemen und sind für jeweils unterschiedliche Personengruppen zugänglich. Beide können je nach Systemkonfiguration über eine Benutzeroberfläche oder eine API hochgeladen, heruntergeladen und verwaltet werden.
Ein privater Anhang ist nur innerhalb der Konversation zugänglich, in der er geteilt wurde. Für den Zugriff auf den Anhang muss sich ein Client authentifizieren, um seine Anzeigeberechtigung nachzuweisen.
Diese Tabelle zeigt einen Vergleich zwischen öffentlichen und privaten Messaging-Anhängen.
| Öffentliche Anhänge | Private Anhänge | |
|---|---|---|
| Zugänglichkeit | Sind für alle Personen zugänglich, die den Link oder Zugang zu dem Kanal haben, in dem der Anhang geteilt wird. Da für die Anzeige öffentlicher Anhänge keine besonderen Berechtigungen erforderlich sind, eignen sie sich für Informationen, die für die allgemeine Verbreitung bestimmt sind. | Sind nur für Personen zugänglich, die über die erforderliche Benutzerberechtigung verfügen oder an der betreffenden privaten Konversation zwischen dem Agenten und dem Endbenutzer beteiligt sind. Private Anhänge sind ideal für vertrauliche oder sensible Informationen, die nicht für alle Benutzer der Plattform zugänglich sein sollen. |
| Anwendungsfälle | Werden häufig für weniger sensible Informationen wie allgemeine Ankündigungen, öffentliche Berichte, Marketingmaterialien und andere Inhalte verwendet, die für ein breites Publikum bestimmt sind. | Werden in der Regel für die Weitergabe vertraulicher Unterlagen wie personenbezogener Daten, interner Berichte, strategischer Dokumente und anderer Inhalte verwendet, die einer Zugriffskontrolle unterliegen. |
| Sicherheitsmaßnahmen | Es werden keine besonderen Sicherheitskontrollen durchgeführt, da diese Dateien öffentlich zugänglich sein sollen. | Unbefugter Zugriff wird durch strenge Authentifizierungsprotokolle und andere robuste Sicherheitsmaßnahmen verhindert. |
| Sichtbarkeit und Verfolgung | Sind allgemein sichtbar und der Zugriff lässt sich meist nur mit speziellen Analysetools verfolgen. | Der Zugriff kann genau überwacht werden, und die Nutzungsanalyse ist oft detaillierter, so dass die Administratoren anhand der IP-Adresse erkennen können, wer wann auf die Datei zugegriffen hat. |
Unterstützte Dateitypen für Messaging-Anhänge
Zendesk Messaging unterstützt Anhänge der folgenden Dateitypen:
3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, caf, csv, doc, docx, eml, gif, heic, heif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt, oga, ogg, ogv, opus, pages, pdf, pkpass, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, usdz, vcf, wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yaml, yml, zip