Überblick über die mobile Zendesk Support-App

Mit der mobilen Zendesk Support-App können Agenten und Teamleiter Zendesk-Tickets auf ihrem Mobilgerät oder Tablet aufrufen und beantworten. Damit können die folgenden Aufgaben auf Mobilgeräten noch einfacher durchgeführt werden:

• Sortieren, Filtern und Durchsuchen von Tickets und Ticketansichten
• Tickets erstellen
• Kommentieren und Aktualisieren von Tickets
• Erhalten von Ticketbenachrichtigungen
• Festlegen des Talk-Status

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Installieren der mobilen App
• Konfigurieren der mobilen App
• Die Benutzeroberfläche der mobilen App
• Hinterlassen von Feedback

Verwandte Beiträge:

• Arbeiten mit Tickets und Ansichten in der mobilen Zendesk Support-App
• Arbeiten mit Benachrichtigungen in der mobilen Zendesk Support-App

Installieren der mobilen App

Sie können die mobile App aus dem jeweiligen App Store herunterladen:

• iOS-Benutzer: Laden Sie die App aus dem App Store herunter.
• Android-Benutzer: Laden Sie die App aus dem Google Play Store herunter.

Konfigurieren der mobilen App

Aktivieren Sie das neue Agentenerlebnis, um mit konversationsorientiertem Messaging zu arbeiten. Weitere Informationen darüber, wie das neue Agentenerlebnis konversationsorientiertes Messaging unterstützt, finden Sie unter Arbeiten mit konversationsorientierten Nachrichten.

So aktivieren Sie das neue Agentenerlebnis

1. iOS-Benutzer: Stellen Sie sicher, dass die neueste Version der mobilen Zendesk Support-App (aus dem App Store) auf Ihrem Gerät installiert ist.

   Android-Benutzer: Stellen Sie sicher, dass die neueste Version der mobilen Zendesk Support-App für Android-Geräte (aus dem Google Play Store) auf Ihrem Gerät installiert ist.

   Für das neue Agentenerlebnis ist die neueste Version der App erforderlich. Außerdem empfiehlt Zendesk, die automatischen Updates für die mobile Zendesk Support-App aktiviert zu lassen.

2. Öffnen Sie die mobile Zendesk Support-App und melden Sie sich falls erforderlich an.
3. iOS-Benutzer: Tippen Sie in der unteren Symbolleiste auf das Symbol „Einstellungen“ ().

   Android-Benutzer: Tippen Sie oben links auf das Menü Optionen () und dann auf Einstellungen ().

4. iOS-Benutzer: Wählen Sie Probieren Sie unsere neue Konversationsbenutzeroberfläche aus.

   Android-Benutzer: Wählen Sie Neues Agentenerlebnis.

   iOS	Android

   Bei Bedarf können Sie das neue Agentenerlebnis später jederzeit wieder deaktivieren, indem Sie die Auswahl dieser Option in den Einstellungen aufheben.

Die Benutzeroberfläche der mobilen App

Nach der Installation können Sie die App starten, indem Sie auf das entsprechende Symbol auf dem Home-Bildschirm Ihres Mobilgeräts tippen.

In der App gibt es vier Hauptnavigationsbildschirme, auf denen Sie zahlreiche Aufgaben durchführen können:

• Ticketbildschirm: Hier wählen Sie die gewünschte Ticketansicht aus und greifen auf Tickets zu.
• Suchbildschirm: Hier können Sie nach Schlüsselwörtern in Tickets suchen.
• Benachrichtigungsbildschirm: Hier sehen Sie die in den letzten 30 Tagen eingegangenen Ticketbenachrichtigungen.
• Einstellungsbildschirm: Hier können Sie die Einstellungen wie gewünscht konfigurieren.

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über das Layout und die Funktionalität dieser Bildschirme. Weitere Informationen zur Nutzung dieser Bildschirme finden Sie in den folgenden Abschnitten:

• Arbeiten mit Tickets und Ansichten in der mobilen Zendesk Support-App
• Arbeiten mit Benachrichtigungen in der mobilen Zendesk Support-App

iOS-Benutzer können durch Tippen auf die Symbolleiste, die unten auf jedem Navigationsbildschirm erscheint, auf diese Bildschirme zugreifen:

Auf Android-Geräten hängt die Art des Zugriffs vom jeweiligen Bildschirm ab. Weitere Informationen zu den einzelnen Bildschirmen finden Sie in den untenstehenden Abschnitten.

Ticketbildschirm

So öffnen Sie den Ticketbildschirm

• iOS-Benutzer können unten in der Symbolleiste auf das Symbol Tickets tippen, um den Ticketbildschirm zu öffnen:

  

• Bei Android-Geräten ist der Ticketbildschirm die Standardansicht der App. Tippen Sie auf einem beliebigen anderen Bildschirm auf den Pfeil „Zurück“, um zum Ticketbildschirm zurückzukehren.

  

Auf dem Ticketbildschirm erscheint die aktuelle Ticketansicht:

iOS	Android

Auf diesem Bildschirm können Sie Folgendes tun:

• Alle Tickets in der geöffneten Ansicht in der jeweiligen Sortierfolge sehen
• Den Avatar für jeden Ticketanfragenden und für den Agenten sehen, der den jüngsten Kommentar hinterlassen hat (falls zutreffend)
• Eine andere Ansicht öffnen
• Die Tickets in der Ansicht anders sortieren
• Auf Tickets zugreifen
• Ticket erstellen
• Tickets zusammenfassen

Weitere Informationen zur Verwendung dieses Bildschirms finden Sie unter Arbeiten mit Ansichten.

Weitere Informationen zur Arbeit mit einzelnen Tickets finden Sie unter Arbeiten mit Tickets.

Suchbildschirm

So öffnen Sie den Suchbildschirm

• iOS-Benutzer können unten in der Symbolleiste auf das Symbol „Suchen“ tippen:

  

• Android-Benutzer können oben rechts auf dem Bildschirm auf das Symbol „Suchen“ tippen:

  

Der Suchbildschirm enthält ein Textfeld für eine neue Suche sowie die zuletzt durchgeführten Suchen.

Auf diesem Bildschirm können Sie Folgendes tun:

• Anhand von Schlüsselwörtern nach Tickets suchen
• Die zuletzt verwendeten Suchbegriffe und die entsprechenden Suchergebnisse sehen
• Die zuletzt durchgeführten Suchen löschen

iOS	Android

Weitere Informationen zur Verwendung dieses Bildschirms finden Sie unter Suchen nach Tickets.

Benachrichtigungsbildschirm

So öffnen Sie den Benachrichtigungsbildschirm

• iOS-Benutzer können unten in der Symbolleiste auf das Symbol „Benachrichtigungen“ tippen:

  

• Android-Benutzer können oben links auf dem Bildschirm auf das Optionsmenü und dann auf „Benachrichtigungen“ tippen:

  >

Auf dem Benachrichtigungsbildschirm werden die zuletzt eingegangenen Ticketbenachrichtigungen sowie die Anzahl der neuen Benachrichtigungen in der Liste angezeigt:

iOS	Android

Auf diesem Bildschirm können Sie Folgendes tun:

• Alle in den letzten 30 Tagen eingegangenen Ticketbenachrichtigungen sehen
• Auf eine Benachrichtigung tippen, um das zugehörige Ticket zu sehen
• Benachrichtigungen als gelesen markieren

Sie können festlegen, welche Art von Ticketaktualisierung eine Benachrichtigung auslöst und wie oft diese Benachrichtigungen erscheinen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Benachrichtigungen in der mobilen Zendesk Support-App.

Einstellungsbildschirm

So öffnen Sie den Einstellungsbildschirm

• iOS-Benutzer können unten in der Symbolleiste auf das Symbol „Einstellungen“ tippen:

  

• Android-Benutzer können oben links auf dem Bildschirm auf das Optionsmenü und dann auf „Einstellungen“ tippen:

  >

Auf dem Einstellungsbildschirm können Sie die Benachrichtigungen konfigurieren, die auf dem Benachrichtigungsbildschirm erscheinen.

iOS	Android

Auf diesem Bildschirm können Sie Folgendes tun:

• Ihre Talk-Verfügbarkeit auswählen. Weitere Informationen zu diesen Optionen finden Sie unter Festlegen des Agentenstatus in Zendesk Talk.
• Ihre Benachrichtigungseinstellungen öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Benachrichtigungen in der mobilen Zendesk Support-App.
• Feedback an das für die App zuständige Entwicklungsteam senden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinterlassen von Feedback.
• Von App abmelden

Hinterlassen von Feedback

Ihr Feedback ist sehr wichtig, damit wir unsere Produkte verbessern und weiterentwickeln können. Bitte lassen Sie unsere Entwickler wissen, was Sie gut finden und was nicht, und was einfach nicht richtig funktioniert.

So hinterlassen Sie Feedback für die App-Entwickler

1. iOS-Benutzer: Tippen Sie auf das Einstellungssymbol () und dann auf Feedback hinterlassen, um den Feedbackbildschirm zu öffnen.

   Android-Benutzer: Öffnen Sie das linke Navigationsmenü und tippen Sie dann auf das Feedbacksymbol (), um den Feedbackbildschirm zu öffnen.

2. Geben Sie anhand der Optionsfelder (iOS) bzw. über das Dropdownmenü (Android) an, welche Art von Feedback Sie hinterlassen: Programmfehler, Erweiterung oder Lob.
3. Tippen Sie auf Details (iOS) bzw. Beschreibung (Android) und geben Sie alle relevanten Informationen ein.
4. Tippen Sie oben rechts auf das Häkchen (iOS) bzw. Papierflugzeug (Android), um das Feedback einzureichen.