Einstellen des Agentenstatus in Zendesk Talk

Welchen Plan habe ich?

Hinweis: Wenn ein Administrator die Omnichannel-Verteilung mit dem Arbeitsbereich für Agenten aktiviert hat, stellen Sie Ihren Status auf andere Weise ein. Anweisungen zum Einstellen des Status für mehrere Kanäle finden Sie unter Einstellen des Agentenstatus bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung.

Agenten, die Talk verwenden, können ihre Verfügbarkeit auf einen der folgenden Status setzen:

• Online: Der Agent ist bereit, Anrufe anzunehmen. Talk kann Anrufe an den Agenten weiterleiten. Wenn der Agent nicht antwortet, wartet Talk 30 Sekunden und leitet den Anruf dann an den nächsten Agenten weiter, dessen Status „Online“ lautet.
• Offline: Der Agent ist offline. Talk leitet keine Anrufe an diesen Agenten weiter. Agenten werden von Talk nicht automatisch auf den Status „Offline“ gesetzt. Administratoren haben aber im Talk-Dashboard die Möglichkeit, einen Agenten auf „Offline“ zu setzen.
• Nur Weiterleitungen: Ein Agent mit dem Status „Nur Weiterleitungen“ ist nicht für Anrufe aus der aktuellen Warteschlange verfügbar. Es werden ihm also keine Anrufe zugeteilt, andere Agenten können aber Anrufe an ihn weiterleiten. Agenten mit dem Status „Nur Weiterleitungen“ können abgehende Anrufe tätigen. Außerdem kann dieser Status nur für Weiterleitungen zwischen Agenten und nicht für Gruppenweiterleitungen verwendet werden.
• Abwesend: Der Agent ist gegenwärtig nicht für Anrufe verfügbar, z. B. weil er gerade Pause macht. Talk leitet Anrufe nicht an diesen Agenten weiter, sondern reiht sie in die Warteschlange für die verfügbaren Agenten ein. Der Status „Abwesend“ ist nur für kurze Auszeiten vorgesehen. Wenn ein Agent für längere Zeit abwesend sein wird, sollte er stattdessen den Status „Offline“ wählen.

Wenn der Status aller Agenten „Offline“ oder „Nur Weiterleitungen“ lautet, werden eingehende Anrufe an die Voicemail weitergeleitet.

Wenn der Status aller Agenten „Abwesend“ lautet, werden eingehende Anrufe weiterhin in die Warteschlange gestellt. Die festgelegten Werte für die maximale Warteschlangengröße und die maximale Zeit in der Warteschlange bleiben für alle Anrufe in Kraft, die nicht manuell an eine Gruppe weitergeleitet wurden.

Wenn ein Agent im Online-Status einen Anruf annimmt, verbleibt er im Online-Status. Eingehende Anrufe werden weiterhin in die Warteschlange gestellt.

Wenn ein Agent den Computer ausschaltet, wird sein Agentenstatus nicht automatisch auf „Offline“ gesetzt. Er muss diesen Status vorher manuell einstellen. Alternativ kann ein Administrator dies über das Talk-Dashboard tun.

Wenn ein Agent im Online-Status einen Anruf annimmt, verbleibt er im Online-Status. Eingehende Anrufe werden weiterhin in die Warteschlange gestellt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Einstellen des Agentenstatus
• Arbeiten mit dem Agentenstatus im Talk-Dashboard

Einstellen des Agentenstatus

So stellen Sie den Agentenstatus ein

1. Klicken Sie rechts in der Symbolleiste auf das Talk-Symbol ().
2. Wählen Sie in der Dropdownliste in der Talk-Konsole Ihren Status aus.

   

3. Sie können keine Anrufe an einen Agenten weiterleiten, dessen Status „Abwesend“ lautet. In diesem Fall versuchen Sie, einen Anruf an Liam Fleming weiterzuleiten. Am orangefarbenen Punkt neben seinem Namen erkennen Sie, dass er abwesend ist. Deshalb können Sie den Anruf nicht an ihn weiterleiten.

   

Tipp: Sie können Ihren Agentenstatus (mit Ausnahme des Status „Nur Weiterleitungen“) auch auf der Seite Einstellungen der mobilen Zendesk Support-App für Android oder iOS ändern.

Arbeiten mit dem Agentenstatus im Talk-Dashboard

Im Talk-Dashboard wird eine Aufschlüsselung der Aktivitäten Ihrer Agenten angezeigt, einschließlich der Zeit, die sie in jedem Status verbringen, und ihrer gesamten Online-Zeit.

Außerdem können Sie den Status von Talk-Agenten aktualisieren.

Weitere Informationen zum Talk-Dashboard finden Sie unter Analysieren der Anrufaktivität mit dem Dashboard von Talk Professional und Analysieren der Anrufaktivität mit dem Dashboard von Talk Team.