Wenn die Omnichannel-Verteilung in Ihrem Konto aktiviert ist, können Agenten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten einen einheitlichen Status für mehrere Zendesk-Kanäle (Support, Messaging und Talk) festlegen. Der vom Agenten festgelegte Status bestimmt, wann welche Art von Tickets aus diesen Kanälen per Omnichannel-Verteilung an ihn weitergeleitet werden können.
Light Agents können den einheitlichen Agentenstatus nicht nutzen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über einheitliche Agentenstatuswerte
Die einheitlichen Agentenstatuswerte dienen zur Bestimmung der Verteilungsmethode für Tickets aus Support, Messaging und Talk. Es gibt vier standardmäßige einheitliche Statuswerte für Agenten:
- Online – Der Agent kann Tickets aus Talk, Messaging und Support erhalten.
- Abwesend – Der Agent kann nur Support-Tickets erhalten.
- Nur Weiterleitungen – Der Agent kann nur Tickets erhalten, die bereits überprüft wurden und an ihn weitergeleitet werden müssen.
- Offline – Der Agent kann keine Tickets erhalten.
Beim Professional- und Enterprise-Plan kann ein Administrator weitere angepasste einheitliche Status für Agenten erstellen. Hierbei legt er für jeden Kanal gesondert fest, welcher Standardstatus angewendet wird, wenn ein Agent diesen angepassten Status verwendet. Wenn ein Administrator beispielsweise einen neuen Status namens „In einem Meeting“ erstellt, möchte er damit wahrscheinlich verhindern, dass Tickets aus besonders zeitkritischen Kanälen an die betreffenden Agenten verteilt werden. Zu diesem Zweck könnte er also E-Mail (Support) auf „Online“ und Messaging und Talk auf „Abwesend“ setzen. Agenten mit dem Status „In einem Meeting“ würden demnach nur Tickets erhalten, die aus einer E-Mail an Zendesk Support generiert wurden.
Sie müssen klar verstehen, wie Sie alle angepassten einheitlichen Status verwenden können, die Ihnen zur Verfügung stehen.
Festlegen des Status
Agenten legen im Arbeitsbereich für Agenten einen gemeinsamen Status für Support, Messaging und Talk fest. Bevor Sie mit der Einstellung Ihres Agentenstatus beginnen, bedenken Sie Folgendes:
- Wenn Sie einheitliche Agentenstatuswerte verwenden, wird Ihr Messaging-Status nicht automatisch anhand der Chat-Geschäftszeiten bestimmt.
- Es ist wichtig, dass Sie vor Beginn einer Phase der Inaktivität, also beispielsweise am Schichtende, den Status auf „Offline“ setzen. Ihr Status wird nur abgeleitet, wenn eines der folgenden Ereignisse festgestellt wird:
- Der Agent schließt den Arbeitsbereich für Agenten, ohne sich abzumelden (indem er das Browserfenster schließt oder seinen Computer ausschaltet bzw. in den Standby-Modus versetzt).
- Die Verbindung des Agenten wird aufgrund eines Netzwerkausfalls unterbrochen.
- Ein Agent ist länger inaktiv, als der von einem Administrator definierte Status bei Inaktivität dies zulässt.
So legen Sie Ihren Chatstatus fest
- Klicken Sie in der oberen Leiste der Ticketoberfläche auf Ihr Profilsymbol und dann im Profilmenü auf den gewünschten Status.
