Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus

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Mit Omnichannel-Verteilung und einheitlichem Agentenstatus können Sie per E-Mail, Anruf, Messaging, Webformular und API erstellte Tickets je nach ihrer Verfügbarkeit und Kapazität an Teammitglieder verteilen. Bei Professional- und Enterprise-Plänen können Tickets auch basierend auf Priorität verteilt werden (siehe Zusammenfassung der Leistungsmerkmale nach Plan). Die Omnichannel-Verteilung sorgt dafür, dass Agenten für alle Kanäle einen einheitlichen Status festlegen können und dass wichtige Tickets den Agenten zugewiesen werden, die sie am schnellsten bearbeiten können. Das hat folgende Vorteile:

Agenten können Tickets schneller beantworten
Sie können der Betreuung besonders wichtiger Kunden höhere Priorität einräumen (einschließlich durch Anrufe)
Agenten müssen nicht nach Tickets suchen, sondern bekommen sie automatisch zugewiesen
Agenten können sich nicht aussuchen, welche Tickets sie bearbeiten möchten
Agenten können mehrere Ticketkanäle gleichzeitig betreuen

Sie können das den einzelnen Agenten zugeteilte Arbeitspensum mithilfe von Kapazitätsregeln begrenzen. Unabhängig von diesen Regeln können sich die Agenten aber auch selbst zusätzliche Arbeit zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.

Mit der Omnichannel-Verteilung können Agenten einen einheitlichen Status für Support, Talk und Messaging festlegen, statt den Status für jeden Kanal einzeln festzulegen. Bei Professional- und Enterprise-Plänen können Administratoren auch einen eigenen angepassten Status definieren, z. B. „Beim Mittagessen“ oder „In einem Meeting“. Dies kann bei der Verteilung von Elementen (wie Anrufen, Tickets und Nachrichten) anhand des Status und der Kapazität von Agenten hilfreich sein. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einheitlicher Agentenstatuswerte.

Um die Omnichannel-Verteilung zu nutzen, müssen Sie sie aktivieren und konfigurieren. Wenn Sie sie nicht mehr nutzen möchten, können Sie sie deaktivieren.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Funktionsweise der Omnichannel-Verteilung
Zusammenfassung der Leistungsmerkmale nach Plan
Anforderungen und Einschränkungen für die Omnichannel-Verteilung
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Funktionsweise der Omnichannel-Verteilung

Die Omnichannel-Verteilung leitet Arbeitselemente anhand der folgenden Kriterien an Agenten weiter.

Verfügbarkeit. Diese wird definiert durch den einheitlichen Status, den der Agent kanalübergreifend festlegt.
Kapazität der einzelnen Arbeitskanäle. Sie definieren für jeden Kanal die maximale Kapazität und entscheiden, welche Tickets für die Verteilung in Frage kommen.

Anschließend verwenden Sie Auslöser, um die Tickets Gruppen zuzuweisen, ihre Priorität festzulegen und sie mit einem Stichwort für die Verteilung zu versehen. Die folgende Tabelle zeigt die Reihenfolge, in der Tickets (aus E-Mails, Webformularen, API-Aufrufen, Messaging-Konversationen und Anrufen) an Agenten verteilt werden:

Plan	Reihenfolge der Ticketverteilung
Suite Team und Growth	Tickets werden den Agenten in der Reihenfolge zugewiesen, in der sie erstellt werden.
Suite Professional und Enterprise	Das Ticket mit der höchsten Priorität und dem ältesten Erstellungsdatum wird in der zugewiesenen Gruppe an einen Agenten mit einem in Frage kommenden Status und der meisten freien Kapazität weitergeleitet.

Die Tickets werden den Agenten anhand der folgenden Kriterien zugewiesen:

Status des Agenten für den betreffenden Kanal:
- Messaging-Konversationen: Ein Agent muss den Status Online aufweisen, damit er aktive Messaging-Tickets erhalten kann. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen des Agentenstatus bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung.
- E-Mail-Tickets: Ein Agent muss den Status Online oder Abwesend aufweisen, damit er E-Mail-Tickets erhalten kann.
Wenn ein Agent vergisst, seinen Status selbst auf offline zu setzen, wird dieser automatisch auf offline gesetzt, wenn eines der folgenden Ereignisse erkannt wird:
- Der Agent schließt den Arbeitsbereich für Agenten, ohne sich abzumelden (indem er das Browserfenster schließt oder seinen Computer ausschaltet bzw. in den Standby-Modus versetzt).
- Die Verbindung des Agenten wird aufgrund eines Netzwerkausfalls unterbrochen.
Die freie Kapazität des Agenten für den betreffenden Kanal:
- Die Anzahl der offenen Tickets oder aktiven Messaging-Konversationen des Agenten darf die für diesen Kanal festgelegte maximale Kapazität nicht überschreiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.
- Wenn mehrere Agenten mit einem entsprechenden Status und genügend freier Kapazität vorhanden sind, wird das Ticket dem Agenten mit der größten freien Kapazität für den betreffenden Kanal zugewiesen.
- Wenn mehrere Agenten mit einem entsprechenden Status und der gleichen freien Kapazität im betreffenden Kanal vorhanden sind, wird das Ticket dem am längsten inaktiven Agenten zugewiesen.
- Damit einem Agenten ein inaktives Messaging-Ticket (mehr als 10 Minuten ohne Antwort) zugewiesen werden kann, muss er über freie Kapazitäten verfügen, aber das Ticket beansprucht keine dieser Kapazitäten.

Das folgende Beispiel zeigt ein Szenario für die Omnichannel-Verteilung:

Ein VIP-Endbenutzer hat ein dringendes Problem, das gelöst werden muss.
Er reicht ein Ticket über den E-Mail-Kanal ein.
Der Kontoadministrator hat einen Auslöser eingerichtet, der solchen Tickets das Stichwort für die automatische Verteilung hinzufügt und ihnen anschließend eine Gruppe und eine Priorität zuweist.
Aufgrund dieses Auslösers wird das Ticket des Endbenutzers automatisch mit dringender Priorität an eine bestimmte Gruppe weitergeleitet.
Jetzt bewertet die Omnichannel-Verteilung das Ticket basierend auf dem Status und der Kapazität des Agenten.
Erstens erkennt das Verteilungssystem, dass zwei einsatzbereite Agenten verfügbar sind.
Zweitens ermittelt es den Agenten mit der meisten freien Kapazität für E-Mails und weist ihm das Ticket zu.

Neuzuweisung von Nachrichten bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung

Wenn Sie die Zeit für die Neuzuweisung von Nachrichten aktivieren, kann eine Nachricht, die der ursprüngliche Agent nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums annimmt, einem anderen Agenten in derselben Gruppe zugewiesen werden. Der Standardschwellenwert beträgt 30 Sekunden. Beim Enterprise-Plan (und höher) kann dieser Schwellenwert angepasst werden.

Die Zeit für die Neuzuweisung von Nachrichten muss bei der Einrichtung aktiviert werden, damit Nachrichten, die nach Ablauf der festgelegten Zeitspanne nicht angenommen wurden, automatisch neu zugewiesen werden. Wenn diese Einstellung nicht aktiviert ist, versucht es die Verteilungs-Engine immer wieder mit demselben Agenten.

Zusammenfassung der Leistungsmerkmale nach Plan

Je nach Plan sind für die Omnichannel-Verteilung unterschiedliche Leistungsmerkmale verfügbar. Die folgenden Angaben gelten für den gesamten Zendesk Suite-Plan bzw. für die Pläne aller Einzelprodukte:

Team	Growth	Professional	Enterprise
Verteilung von Tickets, Nachrichten und Anrufen	Verteilung von Tickets, Nachrichten und Anrufen	Verteilung von Tickets, Nachrichten und Anrufen	Verteilung von Tickets, Nachrichten und Anrufen
Verteilung basierend auf Kapazität und Agentenstatus	Verteilung basierend auf Kapazität und Agentenstatus	Verteilung basierend auf Kapazität und Agentenstatus	Verteilung basierend auf Kapazität und Agentenstatus
Einheitliche Standardstatuswerte für Agenten	Einheitliche Standardstatuswerte für Agenten	Einheitliche Standardstatuswerte für Agenten	Einheitliche Standardstatuswerte für Agenten
		Verteilung basierend auf Priorität	Verteilung basierend auf Priorität
		Bis zu 5 angepasste Statuswerte	Bis zu 100 angepasste Statuswerte
		Neuzuweisung von Nachrichten	Anpassbare Zeit für Neuzuweisung

Anforderungen und Einschränkungen für die Omnichannel-Verteilung

Für die Omnichannel-Verteilung gibt es einige Anforderungen und Einschränkungen, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie die Funktion aktivieren.

Anforderungen

Ihr Konto muss die folgenden Anforderungen erfüllen, damit Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen können:

Der Arbeitsbereich für Agenten muss für Ihr Konto aktiviert sein.
Wenn Ihr Konto über ein Chat-Abonnement verfügt, muss außerdem natives Messaging oder Sunshine Conversations aktiviert sein.
Live-Chat kann nicht verwendet werden.

Einschränkungen

Für die Omnichannel-Verteilung mit einheitlichem Agentenstatus bestehen derzeit folgende Einschränkungen:

Die Omnichannel-Verteilung funktioniert nicht, wenn Sie Live-Chat verwenden.
Der Modus „An alle senden“ und der Hybrid-Zuweisungsmodus werden für Messaging nicht unterstützt.
Der Fokusmodus wird nicht unterstützt.
Fertigkeiten werden von der Verteilungs-Engine nicht berücksichtigt. Diese Funktionalität wird in zukünftigen Versionen enthalten sein.
Die Festlegung eines Status für Agenten, die eine bestimmte Anzahl von Nachrichten nicht angenommen haben („Automatisch inaktiv“) wird noch nicht unterstützt.
Wenn Sie Agentenstatuswerte verwenden, wird der Status eines Agenten nicht automatisch anhand der Geschäftszeiten bestimmt.
Einem Light Agent können weder Tickets zugewiesen werden noch kann er seinen Status festlegen.
Es ist nicht möglich, den Status eines Talk-Agenten über das Talk-Dashboard, mobile Apps oder die Talk-APIs zu ändern. Integrationen, die den Agentenstatus per Talk-API ändern, sind möglicherweise ebenfalls betroffen. Wir werden in einer späteren Version ein neues API-Set einführen.
Aktuell ist es nicht möglich, in den Talk-Einstellungen für einen einzigen Anschluss bzw. einen einzigen IVR-Tastendruck mehrere Fallback-Gruppen einzurichten, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist.
Für alle Anrufe werden Tickets erstellt. Die Einstellung „Ticket für aufgehängte Anrufe erstellen?“ ist nicht mehr verfügbar.
Tipp: Sie können einen Workflow erstellen, um für aufgehängte Anrufe erstellte Tickets automatisch zu schließen.
Wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und der Status eines Agenten wegen einer Unterbrechung der Verbindung automatisch auf offline gesetzt wird, werden Anrufe für diesen Agenten nicht mehr an sein Telefon weitergeleitet.
In Explore-Dashboards werden für jeden Kanal die entsprechenden Agentenstatuswerte angezeigt, angepasste Statuswerte aber noch nicht. Diese werden in späteren Releases unterstützt.