Mit Omnichannel-Verteilung und einheitlichem Agentenstatus können Sie Tickets, die per E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anruf und Messaging erstellt wurden, an Teammitglieder verteilen, und zwar je nach Verfügbarkeit und Kapazität. Bei Professional- und Enterprise-Plänen können Tickets auch basierend auf Priorität verteilt werden (siehe Zusammenfassung der Leistungsmerkmale nach Plan). Die Omnichannel-Verteilung sorgt dafür, dass Agenten für alle Kanäle einen einheitlichen Status festlegen können und dass wichtige Tickets den Agenten zugewiesen werden, die sie am schnellsten bearbeiten können. Das hat folgende Vorteile:
- Agenten können Tickets schneller beantworten
- Sie können der Betreuung besonders wichtiger Kunden höhere Priorität einräumen (einschließlich durch Anrufe)
- Agenten müssen nicht nach Tickets suchen, sondern bekommen sie automatisch zugewiesen
- Agenten können sich nicht aussuchen, welche Tickets sie bearbeiten möchten
- Agenten können mehrere Ticketkanäle gleichzeitig betreuen
- Sie können Anrufe anhand der Landesvorwahl des Anrufers oder anderer Attribute an bestimmte Gruppen weiterleiten.
Sie können das den einzelnen Agenten zugeteilte Arbeitspensum mithilfe von Kapazitätsregeln begrenzen. Unabhängig von diesen Regeln können sich die Agenten aber auch selbst zusätzliche Arbeit zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.
Mit der Omnichannel-Verteilung können Agenten einen einheitlichen Status für Support, Talk und Messaging festlegen, statt den Status für jeden Kanal einzeln festzulegen. Bei Professional- und Enterprise-Plänen können Administratoren auch einen eigenen angepassten Status definieren, z. B. „Beim Mittagessen“ oder „In einem Meeting“. Dies kann bei der Verteilung von Elementen (wie Anrufen, Tickets und Nachrichten) anhand des Status und der Kapazität von Agenten hilfreich sein. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einheitlicher Agentenstatuswerte.
Um die Omnichannel-Verteilung zu nutzen, müssen Sie sie aktivieren und konfigurieren. Wenn Sie sie nicht mehr nutzen möchten, können Sie sie deaktivieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Anforderungen und Einschränkungen für die Omnichannel-Verteilung
Für die Omnichannel-Verteilung gibt es einige Anforderungen und Einschränkungen, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie die Funktion aktivieren.
Anforderungen
- Der Arbeitsbereich für Agenten muss für Ihr Konto aktiviert sein.
- Wenn Ihr Konto über ein Chat-Abonnement verfügt, muss außerdem natives Messaging oder Sunshine Conversations aktiviert sein.
- Live-Chat kann nicht verwendet werden.
Einschränkungen
Für die Omnichannel-Verteilung mit einheitlichem Agentenstatus bestehen derzeit folgende Einschränkungen:
- Die Omnichannel-Verteilung kann nicht aktiviert werden, wenn Sie Live-Chat verwenden. Es wird nur Messaging unterstützt.
- Der Modus „An alle senden“ und der Hybrid-Zuweisungsmodus werden für Messaging nicht unterstützt.
- Der Fokusmodus wird nicht unterstützt.
- Die Funktion der fertigkeitsbasierten Verteilung von E-Mail-Tickets im Rahmen der Omnichannel-Verteilung befindet sich gegenwärtig in einem Early-Access-Programm (EAP). Wenn Sie Interesse haben, können Sie sich hier für das EAP registrieren.
- Die Festlegung eines Status für Agenten, die eine bestimmte Anzahl von Nachrichten nicht angenommen haben („Automatisch inaktiv“) wird noch nicht unterstützt.
- Wenn Sie Agentenstatuswerte verwenden, wird der Status eines Agenten nicht automatisch anhand der Betriebszeiten bestimmt.
- Einem Light Agent können weder Tickets zugewiesen werden noch kann er seinen Status festlegen.
- Es ist nicht möglich, den Status eines Talk-Agenten über das Talk-Dashboard, mobile Apps oder die Talk-APIs zu ändern. Integrationen, die den Agentenstatus per Talk-API ändern, sind möglicherweise ebenfalls betroffen.
- Es ist nicht möglich, in den Talk-Einstellungen für einen einzigen Anschluss bzw. einen einzigen IVR-Tastendruck mehrere Fallback-Gruppen einzurichten, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist.
- Für jeden in die Warteschlange gestellten Anruf wird sofort ein Ticket erstellt. Die Einstellung „Ticket für aufgehängte Anrufe erstellen?“ ist nicht mehr verfügbar.
Tipp: Sie können einen Workflow erstellen, um für aufgehängte Anrufe erstellte Tickets automatisch zu schließen.
- Wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und der Status eines Agenten wegen einer Unterbrechung der Verbindung automatisch auf offline gesetzt wird, werden Anrufe für diesen Agenten nicht mehr an sein Telefon weitergeleitet.
- In Explore-Dashboards werden Agentenstatuswerte pro Kanal, aber keine einheitlichen angepassten Statuswerte angezeigt.
- Bei Aktivierung der Omnichannel-Verteilung kann es vorkommen, dass die einheitlichen Agentenstatuswerte uneinheitlich werden. Es ist wichtig, den einheitlichen Status eines jeden Agenten zunächst manuell auf offline zu setzen, damit der Agent seinen eigenen Status einstellen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Agent's statuses are changing to online when enabling omnichannel routing (Englisch).
- Wenn Sie in Talk Prioritätsnummern verwenden, werden die betreffenden Anruftickets mit hoher Priorität versehen, aber nicht unbedingt direkt an den Anfang der Warteschlange gestellt.
- Die Talk Partner Edition wird nicht unterstützt. Wenn Sie die Talk Partner Edition verwenden, hängt die Verteilungsmethode davon ab, welche Integration Sie nutzen.
Funktionsweise der Omnichannel-Verteilung
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, werden für Anfragen auf allen Kanälen, die in die Warteschlange eingereiht werden, Tickets erstellt, sodass Sie Auslöser für diese Tickets ausführen können (einschließlich eingehende Anrufe). Der Einfachheit halber werden die Kanäle als E-Mail (einschließlich Tickets, die per E-Mail, Webformular, Nebenkonversationen und API generiert werden), Messaging und Talk bezeichnet.
Die Omnichannel-Verteilung leitet Arbeitselemente anhand der folgenden Kriterien an Agenten weiter.
- Verfügbarkeit. Diese wird definiert durch den einheitlichen Status, den der Agent kanalübergreifend festlegt.
- Kapazität der einzelnen Arbeitskanäle. Sie definieren für jeden Kanal die maximale Kapazität und entscheiden, welche Tickets für die Verteilung infrage kommen.
- (EAP) Fertigkeiten. Diese werden durch die den Agenten und Support-Tickets zugewiesenen Fertigkeiten definiert und gelten nur für E-Mail-Tickets.
Anschließend verwenden Sie Auslöser, um die Tickets Gruppen zuzuweisen, ihre Priorität festzulegen und sie mit einem Stichwort für die Verteilung zu versehen. Die folgende Tabelle zeigt die Reihenfolge, in der Tickets an Agenten verteilt werden:
| Plan | Reihenfolge der Ticketverteilung |
|---|---|
|
Suite Team und Growth |
Tickets werden den Agenten in der Reihenfolge zugewiesen, in der sie erstellt werden. |
|
Suite Professional und Enterprise |
Das Ticket mit der höchsten Priorität und dem ältesten Erstellungsdatum wird in der zugewiesenen Gruppe an einen Agenten mit einem infrage kommenden Status und der meisten freien Kapazität weitergeleitet. |
Die Tickets werden den Agenten anhand der folgenden Kriterien zugewiesen:
- Status des Agenten für den betreffenden Kanal:
- E-Mail-Tickets: Ein Agent muss den Status Online oder Abwesend aufweisen, damit er E-Mail-Tickets erhalten kann.
- Messaging-Konversationen: Ein Agent muss den Status Online aufweisen, damit er aktive Messaging-Tickets erhalten kann.
- Anrufe: Ein Agent muss den Status Online aufweisen, damit er Tickets zu eingehenden Anrufen erhalten kann.
Wenn ein Agent jedoch vergisst, seinen Status selbst auf offline zu setzen, wird dieser automatisch auf offline oder abwesend (wie von einem Administrator definiert) gesetzt, wenn eines der folgenden Ereignisse erkannt wird:
- Der Agent schließt den Arbeitsbereich für Agenten, ohne sich abzumelden (indem er das Browserfenster schließt oder seinen Computer ausschaltet bzw. in den Standby-Modus versetzt).
- Die Verbindung des Agenten wird aufgrund eines Netzwerkausfalls unterbrochen.
- Ein Agent ist für eine längere als die von den Administratoren mit dem Schwellenwert für diesen Status festgelegte Dauer inaktiv.
Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen des einheitlichen Agentenstatus bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung.
- Die freie Kapazität des Agenten für den betreffenden Kanal:
- Die Anzahl der offenen Tickets oder aktiven Messaging-Konversationen des Agenten darf die für diesen Kanal festgelegte maximale Kapazität nicht überschreiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.
- Wenn mehrere Agenten mit einem entsprechenden Status und genügend freier Kapazität vorhanden sind, wird das Ticket dem Agenten mit der größten freien Kapazität für den betreffenden Kanal zugewiesen.
- Wenn mehrere Agenten mit einem entsprechenden Status und derselben freien Kapazität im betreffenden Kanal vorhanden sind, wird das Ticket dem Agenten zugewiesen, dessen letzte Ticketzuweisung am längsten zurückliegt.
- Damit einem Agenten ein inaktives Messaging-Ticket (mehr als 10 Minuten ohne Antwort) zugewiesen werden kann, muss er über freie Kapazitäten verfügen, aber das Ticket beansprucht keine dieser Kapazitäten.
- Agentenfertigkeiten (EAP nur für E-Mail-Tickets):
- Ein Agent muss die gleichen Fähigkeiten wie das Ticket haben und darüber hinaus über einen entsprechenden Status und freie Kapazitäten verfügen.
- Wenn bei Auswahl von Fallback to routing model (Fallback auf Verteilungsmodell) kein Agent mit entsprechenden Fertigkeiten verfügbar ist, werden Tickets ohne Berücksichtigung der Fertigkeiten zugewiesen, sobald das Ticket den Anfang der Warteschlange erreicht. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, bleiben die Tickets so lange in der Warteschlange, bis ein Agent mit den entsprechenden Fertigkeiten verfügbar ist.
Das folgende Beispiel zeigt ein Szenario für die Omnichannel-Verteilung:
- Ein VIP-Endbenutzer hat ein dringendes Problem, das gelöst werden muss.
- Er reicht ein Ticket über den E-Mail-Kanal ein.
- Der Kontoadministrator hat einen Auslöser eingerichtet, der solchen Tickets das Stichwort für die automatische Verteilung hinzufügt und ihnen anschließend eine Gruppe und eine Priorität zuweist.
- Aufgrund dieses Auslösers wird das Ticket des Endbenutzers automatisch mit dringender Priorität an eine bestimmte Gruppe weitergeleitet.
- Jetzt bewertet die Omnichannel-Verteilung das Ticket basierend auf dem Status und der Kapazität des Agenten.
- Erstens erkennt das Verteilungssystem, dass zwei einsatzbereite Agenten verfügbar sind.
- Zweitens ermittelt es den Agenten mit der meisten freien Kapazität für E-Mails und weist ihm das Ticket zu.
Neuzuweisung von Nachrichten und Anrufen bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung
Messaging-Konversationen und Anrufe müssen möglichst rasch beantwortet werden. Deshalb gilt für diese bei der Omnichannel-Verteilung eine besondere Neuzuweisungslogik.
Neuzuweisung von Messaging-Konversationen
Wenn Sie die Zeit für die Neuzuweisung von Nachrichten aktivieren, kann eine Nachricht, die der ursprüngliche Agent nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums annimmt, einem anderen Agenten in derselben Gruppe zugewiesen werden. Der Standardschwellenwert beträgt 30 Sekunden. Beim Enterprise-Plan (und höher) kann dieser Schwellenwert angepasst werden.
Die Zeit für die Neuzuweisung von Nachrichten muss bei der Einrichtung aktiviert werden, damit Nachrichten, die nach Ablauf der festgelegten Zeitspanne nicht angenommen wurden, automatisch neu zugewiesen werden. Wenn diese Einstellung nicht aktiviert ist, versucht es die Verteilungs-Engine immer wieder mit demselben Agenten.
Neuzuweisung eingehender Anrufe
Ein Agent kann einen Anruf, der ihm angeboten wird, annehmen oder ablehnen. Wenn der Agent den Anruf ablehnt oder nicht innerhalb von 30 Sekunden annimmt, wird dieser zurück in die Warteschlange gestellt und einem anderen verfügbaren Agenten zugewiesen. Auf diese Weise wird der Anruf so lange reihum verfügbaren Agenten angeboten, bis die maximale Wartezeit in der Warteschlange abgelaufen ist.
- Stunden seit Erstellung > (Kalender) Kleiner als >1
- Status > Kleiner als >Gelöst
- Kanal > Ist > Anruf (eingehend)
Zusammenfassung der Leistungsmerkmale nach Plan
Je nach Plan sind für die Omnichannel-Verteilung unterschiedliche Leistungsmerkmale verfügbar. Die folgenden Angaben gelten für den gesamten Zendesk Suite-Plan bzw. für die Pläne aller Einzelprodukte:
| Team | Growth | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
|
Verteilen von E-Mail-, Messaging- und Anruftickets |
Verteilen von E-Mail-, Messaging- und Anruftickets |
Verteilen von E-Mail-, Messaging- und Anruftickets |
Verteilen von E-Mail-, Messaging- und Anruftickets |
|
Verteilung basierend auf Kapazität und Agentenstatus |
Verteilung basierend auf Kapazität und Agentenstatus |
Verteilung basierend auf Kapazität, Agentenstatus und Fertigkeiten (EAP) |
Verteilung basierend auf Kapazität, Agentenstatus und Fertigkeiten (EAP) |
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Einheitliche Standardstatuswerte für Agenten |
Einheitliche Standardstatuswerte für Agenten |
Einheitliche Standardstatuswerte für Agenten |
Einheitliche Standardstatuswerte für Agenten |
|
Verteilung basierend auf Priorität |
Verteilung basierend auf Priorität |
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|
Bis zu 5 angepasste Statuswerte |
Bis zu 100 angepasste Statuswerte |
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Neuzuweisung von Nachrichten |
Anpassbare Zeit für Neuzuweisung |
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