Fertigkeiten können als eigenständige Verteilungsmethode für Support-Tickets genutzt oder in Verbindung mit anderen Faktoren der Omnichannel-Verteilung auf Tickets aus E-Mails (einschließlich Webformularen, Nebenkonversationen und API), Anrufen und Messaging-Konversationen angewendet werden. Beide Varianten werden in diesem Beitrag ausführlicher erläutert.
Überblick über Fertigkeiten
Fertigkeiten sind Attribute, die bestimmen, ob ein Kundenserviceagent zur Bearbeitung eines Tickets qualifiziert ist, das die jeweilige Fertigkeit erfordert. Hierbei kann es sich um bestimmte Fähigkeiten und Kompetenzen, aber auch um andere Attribute wie den Standort oder die Zeitzone des Agenten handeln.
Außerdem richten Sie Kategorien in Form von Fertigkeitstypen ein, denen Sie die von Ihnen erstellten Fertigkeiten hinzufügen. Angenommen, Sie setzen einige Ihrer Agenten speziell im Support für bestimmte Produkte ein. In diesem Fall könnten Sie einen Fertigkeitstyp Produkt erstellen und ihm die Fertigkeiten ProduktA, ProduktB und ProduktC hinzufügen.
Sie können bis zu 10 Fertigkeitstypen definieren. Jeder Fertigkeitstyp kann bis zu 30 Fertigkeiten enthalten.
- Name
- Methode zum Hinzufügen der Fertigkeit zu einem Ticket
- Agenten, die diese Fertigkeit besitzen
Einrichten der fertigkeitsbasierten Verteilung
Anschließend müssen Sie entweder Fertigkeiten als Teil Ihrer Omnichannel-Verteilung konfigurieren, die den Agenten Tickets automatisch zuweist, oder Ansichten definieren, in denen Ihre Agenten die zu ihren Fertigkeiten passenden Tickets abrufen können.
Verwenden von Fertigkeiten in Verbindung mit der Omnichannel-Verteilung
Die Omnichannel-Verteilung mit einheitlichem Agentenstatus ermöglicht es Ihnen, Tickets, die per E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Messaging-Konversationen, Anrufen und in einigen Fällen auch Chat erstellt wurden, an Agenten zu verteilen, und zwar ausgehend von ihrer Verfügbarkeit und Kapazität. Beim Professional-Plan und höher können Tickets aus allen diesen Kanälen auch nach Priorität und Fertigkeiten verteilt werden. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung mit Fertigkeiten kombinieren, können Sie sowohl den Status und die Kapazität als auch Fertigkeiten und Ticketprioritäten als Verteilungskriterien verwenden.
Wenn Sie Fertigkeiten in der Omnichannel-Verteilung nutzen, müssen die Agenten nicht nur einen entsprechenden Status und ausreichende Kapazität, sondern auch die im Ticket festgelegten Fertigkeiten aufweisen. Dabei können Sie festlegen, ob weiter gewartet oder auf das Omnichannel-Verteilungsmodell ohne optionale Fertigkeiten zurückgegriffen werden soll, wenn für ein neu erstelltes Ticket innerhalb der vorgegebenen Zeit kein Agent mit den passenden Fertigkeiten frei wird. Dadurch können die Administratoren ihren Workflow besonders flexibel steuern, ohne manuell eingreifen zu müssen.
Die Timeouts für Fertigkeiten funktionieren so, wie bei E-Mail-Tickets – die Agenten immer per Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden – zu erwarten ist. Wenn ein E-Mail-Ticket nach einer bestimmten Zeit nicht einem verfügbaren Agenten mit allen passenden Fertigkeiten zugewiesen werden kann, werden die optionalen Fertigkeiten in der Reihenfolge ihrer Priorität von niedrig bis hoch ignoriert. Bei Messaging- und Anruftickets hingegen kann ein Timeout für Fertigkeiten nur auftreten, wenn während des angegebenen Zeitraums keine Agenten mit den passenden Fertigkeiten verfügbar sind (online, mit freier Kapazität). Wenn ein Agent mit den entsprechenden Fertigkeiten verfügbar ist, bietet die Omnichannel-Verteilung ihm das Ticket so lange an, bis er es entweder annimmt oder bis alle Agenten mit den entsprechenden Fertigkeiten für die angegebene Timeout-Dauer nicht mehr verfügbar sind.
Wie Sie die Fertigkeiten in der Omnichannel-Verteilung auch konfigurieren, die Tickets aus allen Kanälen werden stets dem am besten geeigneten verfügbaren Agenten automatisch zugewiesen (E-Mail) oder angeboten (Messaging und Anrufe). Das hat viele Vorteile, zum Beispiel schnellere Reaktionszeiten und eine gleichmäßigere Auslastung Ihrer Agenten, und kann für ein besseres Erlebnis Ihrer Endbenutzer sorgen, deren Anliegen direkt von einem kompetenten Agenten bearbeitet werden.
Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus, Einschalten der Omnichannel-Verteilung und Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung.
Verwenden von Fertigkeiten mit Messaging- und Talk-Tickets
Im Gegensatz zur einfachen fertigkeitsbasierten Verteilung können Sie mit der Omnichannel-Verteilung auch Messaging-Konversationen, Anrufe und in einigen Fällen auch Chat basierend auf Fertigkeiten verteilen. Für jede in die Warteschlange gestellte Anfrage, gleich auf welchem Kanal sie eingegangen ist, wird sofort ein Ticket erstellt. Das bedeutet, dass Sie Auslöser für sie ausführen können. Mit diesen Auslösern werden Fertigkeiten auf die Tickets in der Warteschlange angewendet, auf deren Grundlage die Omnichannel-Verteilung den jeweils am besten geeigneten Agenten bestimmen kann. Fertigkeiten, die nach der Ticketerstellung und Ausführung des Auslösers zum Ticket hinzugefügt werden, werden bei der Verteilung von Anrufen nicht berücksichtigt.
Besonders bei Anrufen, Messaging-Konversationen und Chats ist es wichtig, das Timeout für Fertigkeiten zu konfigurieren. Die Omnichannel-Verteilung versucht zunächst, ein Ticket einem freien Agenten zuzuweisen, der über alle passenden Fertigkeiten verfügt. Wenn aber für das Ticket, nachdem es den Anfang der Warteschlange erreicht hat, innerhalb einer bestimmten Zeitspanne kein Agent mit den passenden Fertigkeiten frei wird, berücksichtigt die Omnichannel-Verteilung die optionalen Fertigkeiten in der Reihenfolge ihrer Priorität von niedrig bis hoch nicht mehr und weist das Ticket dem ersten verfügbaren Agenten der entsprechenden Gruppe zu, der über freie Kapazitäten verfügt.
Für Anrufe werden bei der Omnichannel-Verteiliung alle Fähigkeiten als optional mit niedriger Priorität behandelt. Für E-Mail- und Messaging-Tickets wird die durch die Auslöser festgelegte Prioritätsstufe berücksichtigt.
- Alle Fertigkeiten in Tickets werden als erforderlich betrachtet.
- Talk-Tickets verbleiben in der Warteschlange, bis die maximale Wartezeit erreicht ist, und werden dann an die Voicemail umgeleitet.
- Messaging-Konversationen, Chats und E-Mail-Tickets bleiben so lange in der Warteschlange, bis ein Agent mit allen Fertigkeiten des Tickets verfügbar ist.
Verwenden von Auslösern zum Hinzufügen und Aktualisieren von Fertigkeiten in Tickets
Wenn die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet ist, können Sie Auslöser verwenden, die beim Erstellen und Aktualisieren eines Tickets Fertigkeiten hinzufügen. Damit bieten sie erheblich mehr Flexibilität und Agilität als fertigkeitsbasierte Verteilungsregeln, die nur beim Erstellen eines Tickets angewendet werden können. Wenn Sie Ticketfertigkeiten mithilfe von Auslösern zuweisen, können Sie jeweils angeben, ob eine Fertigkeit optional oder erforderlich ist. Während optionale Fertigkeiten nach Ablauf des Timeouts für Fertigkeiten in der Reihenfolge ihrer Priorität von niedrig bis hoch ignoriert werden, laufen erforderliche Fertigkeiten nicht ab. Mit jeder Fertigkeit, die nicht mehr berücksichtigt wird, steigt die Anzahl der Agenten, die für die Zuweisung des Tickets in Frage kommen, und damit die Wahrscheinlichkeit, dass es zugewiesen wird. Weitere Informationen zum Hinzufügen und Aktualisieren von Fertigkeiten mit Auslösern finden Sie unter Hinzufügen und Verwalten von Fertigkeiten in Tickets.
Verwenden der fertigkeitsbasierten Verteilung als eigenständige Verteilungsmethode
Die fertigkeitsbasierte Verteilung ist eine hervorragende Lösung, wenn Tickets ausschließlich per E-Mail, Webformular, Nebenkonversation und API eingehen. Allerdings sortiert sie lediglich eingehende Tickets nach Fertigkeiten, ohne sie tatsächlich direkt an die passenden Agenten zu verteilen. Wenn Sie Fertigkeiten als eigenständige Verteilungsmethode verwenden, müssen sich die Agenten die Tickets deshalb in fertigkeitsbasierten Ansichten selbst zuweisen.
Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices: Einrichten der fertigkeitsbasierten Verteilung.