Wenn Fertigkeiten für die Verteilung genutzt werden sollen, müssen sie Tickets zugewiesen werden. Wir empfehlen, neue oder aktualisierte Tickets mithilfe von Auslösern automatisch auszuwerten und mit den entsprechenden Fertigkeiten zu versehen. Sie können Fertigkeiten aber auch bei der Ticketerstellung mithilfe von Verteilungsregeln zuweisen oder jederzeit von Hand hinzufügen oder entfernen.
Informationen dazu, für wen das Feld „Fertigkeiten“ in einem Ticket sichtbar ist, finden Sie unter Anzeigen der Fertigkeiten eines Tickets.
Zuweisen von Fertigkeiten zu Tickets
Für die fertigkeitsbasierte Verteilung an einen Agenten muss einem Ticket mindestens eine Fertigkeit zugewiesen werden. Am besten geschieht dies mithilfe von Auslösern oder Verteilungsregeln, die Fertigkeiten automatisch zu Tickets hinzufügen, wenn diese den angegebenen Kriterien entsprechen. Fertigkeiten können aber auch von Hand hinzugefügt oder angepasst werden.
Selbst wenn Sie Fertigkeiten automatisch hinzufügen, müssen Sie sicherstellen, dass auch Tickets ohne Fertigkeiten Agenten zugewiesen werden. Dafür sorgt die Omnichannel-Verteilung automatisch, indem sie prüft, ob Fertigkeiten vorhanden sind, und Tickets ohne Fertigkeiten anhand der Priorität und Agentenverfügbarkeit zuweist. Für die einfache fertigkeitsbasierte Verteilung sollten Sie eine Ansicht speziell für Tickets ohne Fertigkeiten erstellen. Außerdem sollten Sie überlegen, ob Sie eine fehlende Fertigkeit oder Fertigkeitsbedingung einrichten könnten, die bewirken würde, dass einem solchen Ticket eine Fertigkeit zugewiesen wird.
Es gibt drei Möglichkeiten, Fertigkeiten zu Tickets hinzuzufügen:
Hinzufügen von Fertigkeiten zu Tickets mit Auslösern (empfohlen)
Wenn die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet ist, können Sie Fertigkeiten mithilfe von Auslösern hinzufügen, da diese sowohl beim Erstellen als auch beim Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Außerdem bieten die Fertigkeitsaktionen für Ticketauslöser die Möglichkeit, die Priorität der Fertigkeiten für die Verteilung festzulegen. Als erforderlich gekennzeichnete Fertigkeiten können nicht ablaufen und gelten immer als Kriterium für die Verteilung des Tickets an einen Agenten. Optionale Fertigkeiten hingegen werden nach Ablauf des Timeouts bei der Verteilung nicht mehr berücksichtigt. Fertigkeitsbezogene Auslöseraktionen sind verfügbar, wenn Sie mindestens eine Fertigkeit erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie in der Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
Bei der Omnichannel-Verteilung werden nur Fertigkeiten berücksichtigt, die beim Erstellen der Anruf- und Messaging-Tickets und bei der erstmaligen Ausführung eines Auslösers hinzugefügt wurden. Nachträgliche Änderungen an den Fertigkeiten des Tickets werden von der Verteilungslogik nicht berücksichtigt, können aber von anderen Business-Regeln verwendet werden.
So konfigurieren Sie einen Auslöser, der einem Ticket Fertigkeiten hinzufügt
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Erstellen oder bearbeiten Sie einen Auslöser.
- Geben Sie im Bereich Bedingungen an, in welchen Fällen die Fertigkeiten hinzufügt werden sollen.
- Klicken Sie unter Aktionen auf Fertigkeiten hinzufügen und wählen Sie dann die gewünschten Fertigkeiten aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.
- Geben Sie für jede ausgewählte Fertigkeit eine Priorität an:
- Erforderlich: Die Omnichannel-Verteilung berücksichtigt nur Agenten mit den für das jeweilige Ticket erforderlichen Fertigkeiten.
- Optional: Für optionale Fertigkeiten gilt der in der Omnichannel-Verteilungskonfiguration festgelegte Timeout. Nach Ablauf der für eine Fertigkeit festgelegten Zeit werden die optionalen Fertigkeiten bei der Suche nach einem verfügbaren Agenten ignoriert.
Hinweis: Mit jeder Fertigkeit, die nicht mehr berücksichtigt wird, steigt die Anzahl der Agenten, die für die Zuweisung des Tickets in Frage kommen, und damit die Wahrscheinlichkeit, dass es zugewiesen wird. - Klicken Sie auf Speichern.
Hinzufügen von Fertigkeiten zu Tickets mit Verteilungsregeln
Wenn Sie keine Omnichannel-Verteilung nutzen und keine Auslöser für die Zuweisung von Fertigkeiten zu Tickets verwenden möchten, müssen Sie für jede Fertigkeit Bedingungen festlegen, die bestimmen, auf welche Tickets sie angewendet wird. Diese Bedingungen werden als Verteilungsregeln bezeichnet. Wenn ein Ticket erstellt wird, das die in der Verteilungsregel einer Fertigkeit definierten Bedingungen erfüllt, wird die entsprechende Fertigkeit mit dem Ticket verknüpft. Die Verteilungsregeln werden nur bei der Ticketerstellung angewendet. Dies bedeutet Folgendes:
- Wenn ein Ticket vor der Einrichtung einer Verteilungsregel erstellt wurde, wird die Fertigkeit diesem Ticket nicht zugewiesen.
- Wenn ein Ticket nach einer Aktualisierung die Bedingungen für eine bestimmte Fertigkeit nicht mehr erfüllt, ist für dieses Ticket die Fertigkeit weiterhin erforderlich, und zwar so lange, bis Sie sie manuell aus dem Ticket entfernen.
- Wenn ein Ticket nach einer Aktualisierung die Bedingungen für eine bestimmte Fertigkeit erfüllt, ist für dieses Ticket die Fertigkeit erst dann erforderlich, wenn Sie sie manuell zum Ticket hinzufügen.
So erstellen Sie eine Verteilungsregel
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
- Klicken Sie auf die Fertigkeit, für die Sie eine Verteilungsregel hinzufügen möchten.
- Klicken Sie auf Tickets > ALLE Bedingungen erfüllt oder BELIEBIGE Bedingung erfüllt und dann auf Bedingung hinzufügen.
- Wählen Sie eine Bedingung, einen Feldoperator und einen Wert aus.
- (Optional) Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Bedingungen für die Fertigkeit hinzugefügt haben.
- Klicken Sie auf Speichern.
So bearbeiten Sie eine Verteilungsregel
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
- Klicken Sie auf die Fertigkeit, deren Verteilungsregeln Sie ändern möchten.
- Klicken Sie unter Tickets auf das Symbol „Löschen“ (x) neben den Bedingungen, die Sie entfernen möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Manuelles Hinzufügen von Fertigkeiten zu Tickets
Statt automatisch mithilfe von Auslösern und Verteilungsregeln können Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen Fertigkeiten in Tickets auch manuell hinzufügen oder aktualisieren.
So fügen Sie einem Ticket von Hand Fertigkeiten zu
- Öffnen Sie das Ticket in Support.
- Wählen Sie in der Dropdownliste im Feld Fertigkeiten die Fertigkeiten aus, die Sie hinzufügen möchten.
- Klicken Sie auf Einreichen.
Entfernen von Fertigkeiten aus einem Ticket
Sie können Auslöser verwenden, die beim Erstellen oder Aktualisieren von Tickets Fertigkeiten automatisch entfernen. Außerdem können Sie Fertigkeiten jederzeit von Hand aus einem Ticket entfernen.
Bei Anruf- und Messaging-Tickets erkennt die Omnichannel-Verteilung nur die unmittelbar nach der Erstellung des Tickets und der erstmaligen Ausführung des Auslösers vorhandenen Fertigkeiten. Nach diesem Zeitpunkt geänderte oder entfernte Fertigkeiten werden von der Verteilungslogik nicht berücksichtigt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Erstellen oder bearbeiten Sie einen Auslöser.
- Geben Sie im Bereich Bedingungen an, in welchen Fällen die Fertigkeit entfernt werden soll.
- Klicken Sie unter Aktionen auf Fertigkeiten entfernen und wählen Sie dann die gewünschten Fertigkeiten aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.
- Klicken Sie auf Speichern.
So entfernen Sie eine Fertigkeit von Hand aus einem Ticket
- Öffnen Sie das Ticket in Support.
- Klicken Sie im Feld Fertigkeiten auf das Symbol „Löschen“ (x) neben der Fertigkeit, die Sie entfernen möchten.
- Klicken Sie auf Einreichen.
Übersicht über die Anwendung von Fertigkeiten auf Folgetickets
Bei einem Folgeticket zu einem geschlossenen Ticket stimmen die Fertigkeiten nicht immer mit den im ursprünglichen Ticket angegebenen Fertigkeiten überein. Im Allgemeinen erbt ein Folgeticket die Daten des ursprünglichen Tickets (siehe Erstellen einer Folgeanfrage für ein geschlossenes Ticket). Diese Regel gilt jedoch nicht für Fertigkeiten.
Folgetickets erben also keine Fertigkeiten. Stattdessen werden Fertigkeiten beim Erstellen des Folgetickets entsprechend Ihren Auslösern oder Verteilungsregeln angewendet.