Ein geschlossenes Ticket kann nicht geändert oder erneut geöffnet werden. Wenn jedoch jemand von einem beliebigen Kanal aus auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird automatisch ein Folgeticket erstellt. Ein Folgeticket ist ein neues Ticket, das das geschlossene Ticket referenziert und die meisten seiner Daten enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Folgetickets.
Sie können direkt im Arbeitsbereich für Agenten ein Folgeticket erstellen.
So erstellen Sie eine Folgeanfrage für ein geschlossenes Ticket
- Suchen Sie in Support das geschlossene Ticket, für das Sie ein Folgeticket erstellen möchten.
Suchen Sie dazu erst den Anfragenden und wählen Sie das gewünschte geschlossene Ticket aus, suchen Sie direkt nach der Ticketnummer oder erstellen Sie eine Ansicht für geschlossene Tickets und machen Sie das Ticket dort ausfindig.
- Öffnen Sie das Ticket und klicken Sie auf Folgeanfrage erstellen.
Es wird ein neues Ticket erstellt, das fast alle Daten enthält wie das Originalticket.
Hinweis: In nach dem 12. April 2022 erstellten Folgetickets werden nur noch die CCs übernommen, die in der dem Folgeticket zugrunde liegenden E-Mail enthalten waren. Auf diese Weise wird die Absicht des E-Mail-Absenders besser umgesetzt. In vor diesem Datum erstellten Folgetickets sind alle CCs aus dem ursprünglichen Ticket enthalten. Beim bisherigen CC-Erlebnis werden alle Mitarbeiter des ursprünglichen Tickets auch in das Folgeticket aufgenommen. - Aktualisieren Sie die Ticketdaten nach Bedarf und klicken Sie dann auf Einreichen.
Der Anfragende erhält eine E-Mail-Benachrichtigung für das neue Ticket und das Ticket wird als Folgeticket markiert.
Diese Benachrichtigung wird durch den Standardauslöser Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen erstellt.