Um Ihnen den Einstieg in die Arbeit mit Auslösern zu erleichtern, bietet Zendesk Support ein Standardset an Ticketauslösern und Benachrichtigungen, die bei einem typischen Ticket-Workflow als Best Practices gelten. Diese Auslöser können Sie direkt verwenden oder klonen, um Kopien zu erstellen, die Sie modifizieren und für andere Zwecke verwenden können.
Informationen zum Erstellen von Ticketauslösern finden Sie unter Erstellen von Ticketauslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Zugreifen auf die Seite zur Verwaltung der Auslöser
- Best Practices zur Verwendung der Standardauslöser
- Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen
- Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen
- Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen
- Mitarbeiter über Kommentaraktualisierung benachrichtigen
- Mitarbeiter über Zuweisung benachrichtigen
- Mitarbeiter über erneut geöffnetes Ticket benachrichtigen
- Gruppe über Zuweisung benachrichtigen
- Alle Agenten über eingegangene Anfrage benachrichtigen
- Automatisch dem ersten Agenten zuweisen, der per E-Mail antwortet (ursprünglich deaktiviert)
Zugreifen auf Ticketauslöser
Auf der Seite „Auslöser“ im Admin Center können Sie alle Ihre standardmäßigen und angepassten Ticketauslöser anzeigen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets.
Best Practices zur Verwendung der Standardauslöser
- Sie sollten keinesfalls alle Auslöser deaktivieren. Auslöser sind der Mechanismus, durch den E-Mail-Benachrichtigungen über Ticketaktualisierungen an Endbenutzer und Agenten gesendet werden. Wenn alle Auslöser deaktiviert sind, werden keine E-Mail-Benachrichtigung über die Ticketaktivität gesendet.
- Wenn Sie einen Standardauslöser ändern möchten, sollten Sie ihn klonen, um einen neuen Auslöser mit der gleichen Struktur zu erstellen, und dann den Standardauslöser deaktivieren.
- Wir empfehlen, den Auslöser „Alle Agenten über eingegangene Anfrage benachrichtigen“ zu deaktivieren, damit Ihre Agenten nicht mit unnötigen E-Mails überflutet werden. Es ist wahrscheinlich nicht notwendig, alle Agenten über jedes eingehende Ticket zu informieren, es sei denn, Sie haben ein sehr kleines Team.
Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen
Benachrichtigt den Anfragenden und alle im Ticket auf CC gesetzten Personen per E-Mail, dass die Anfrage eingegangen ist und ein Ticket erstellt wurde. Weitere Informationen zum Bearbeiten der E-Mail finden Sie in unseren Support Tech Notes unter Wie kann ich die automatische Antwort an jemanden, der ein Ticket einreicht, bearbeiten?.
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
-
Ticket > Ticket | Ist | Erstellt: Ein Endbenutzer oder Agent reicht eine Anfrage ein, durch die ein neues Ticket erstellt wird.
AND
-
Ticket > Statuskategorie | Ist nicht | Gelöst: Das neue Ticket erhält bei der Erstellung einen der folgenden Statuswerte (bzw. Statuskategorien): „Neu“, „Offen“, „Wartend“ oder „Angehalten“.
AND
-
Ticket > Datenschutz | Ist | Ticket hat öffentliche Kommentare: Das Ticket hat öffentliche Kommentare.
AND
-
Ticket > Kommentar | Ist | Öffentlich: Das Ticket hat öffentliche Kommentare.
AND
- Ticketdetails > Aktueller Benutzer | Ist | (Endbenutzer): Der Benutzer, der das Ticket zuletzt aktualisiert hat, ist ein registrierter Benutzer, aber kein Agent oder Administrator.
Werden die folgenden Aktionen durchgeführt:
-
Benachrichtigen von > E‑Mail-Adresse des Benutzers | Ticket > (Anfragender und CCs): Die in dieser Aktion definierte E-Mail wird an den Endbenutzer oder Agenten gesendet, der als Anfragender des Tickets ausgewiesen ist, sowie an alle im Ticket auf CC gesetzten Personen. Der Anfragende ist in der Regel die Person, die das Ticket eingereicht hat. Ein Agent kann aber auch ein Ticket im Namen eines anderen Benutzers einreichen. In diesem Fall ist der andere Benutzer der Anfragende. Hinweis: Beim Hinzufügen eines privaten Kommentars zu einem Ticket wird die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt. Alle anderen im Auslöser enthaltenen Aktionen werden nach wie vor ausgeführt, die E-Mail-Nachricht wird aber nicht gesendet. Wenn Sie diese Aktion verwenden möchten, um eine E-Mail-Nachricht zu senden, müssen Sie einen öffentlichen Kommentar zum Ticket hinzufügen.
Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen
Wenn ein Agent ein neues proaktives Ticket mit einem öffentlichen Kommentar erstellt, erhält der Anfragende eine E-Mail-Benachrichtigung. Ein proaktives Ticket ist ein Ticket, das von einem Agenten im Namen des Anfragenden erstellt wurde.
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
-
Ticket > Ticket | Ist | Erstellt: Ein Agent erstellt ein Ticket und reicht die vorgenommenen Änderungen ein.
AND
-
Ticket > Datenschutz | Ist | Ticket hat öffentliche Kommentare: Dem Ticket wurde ein öffentlicher Kommentar hinzugefügt.
AND
- Ticketdetails > Aktueller Benutzer | Ist | (Agent): Der Benutzer, der das Ticket erstellt hat, ist ein Agent und nicht der Anfragende des Tickets.
Werden die folgenden Aktionen durchgeführt:
- Benachrichtigen von > E‑Mail-Adresse des Benutzers | Ticket > (Anfragender und CCs): Die in dieser Aktion definierte E-Mail wird an den Endbenutzer gesendet, der als Anfragender des Tickets ausgewiesen ist, sowie an alle im Ticket auf CC gesetzten Personen. Diese Benachrichtigung wird nur ein Mal beim Erstellen des Tickets gesendet. Danach gelten andere im Konto konfigurierte Auslöserbenachrichtigungen.
Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen
Wenn ein Agent oder Endbenutzer einen Kommentar zum Ticket hinzufügt, erhalten der Anfragende und die CCs eine E-Mail-Benachrichtigung.
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
-
Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert: Ein Agent oder Endbenutzer aktualisiert ein Ticket und reicht die vorgenommenen Änderungen ein.
AND
- Ticket > Kommentar | Ist | Öffentlich: Das Ticket hat öffentliche Kommentare.
Werden die folgenden Aktionen durchgeführt:
- Benachrichtigen von > E‑Mail-Adresse des Benutzers | Ticket > (Anfragender und CCs): Die in dieser Aktion definierte E-Mail wird an den Endbenutzer oder Agenten gesendet, der als Anfragender des Tickets ausgewiesen ist, sowie an alle im Ticket auf CC gesetzten Personen. Der Anfragende ist in der Regel die Person, die das Ticket eingereicht hat. Ein Agent kann aber auch ein Ticket im Namen eines anderen Benutzers einreichen. In diesem Fall ist der andere Benutzer der Anfragende.
Mitarbeiter über Kommentaraktualisierung benachrichtigen
Benachrichtigt den zugewiesenen Agenten, wenn ein Kommentar zum Ticket hinzugefügt wird. Kommentare können entweder privat (von Agenten hinzugefügte interne Notizen) oder öffentlich (von Agenten oder dem Anfragenden hinzugefügt) sein.
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
-
Ticket > Kommentar | Ist | Vorhanden (öffentlich oder privat): Ein öffentlicher Kommentar oder eine interne Notiz muss zum Ticket hinzugefügt worden sein.
AND
-
Ticket > Mitarbeiter | Ist nicht | (aktueller Benutzer): Die Person, die den obigen Kommentar einreicht, kann nicht der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter sein.
AND
-
Ticket > Mitarbeiter | Ist nicht | (Anfragender): Der Anfragende des Tickets darf nicht der zugewiesene Mitarbeiter sein.
AND
-
Ticket > Mitarbeiter | Nicht geändert: Der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter wird in dieser Aktualisierung nicht geändert.
AND
- Ticket > Statuskategorie | Nicht geändert von | Gelöst: Der Ticketstatus (bzw. die Statuskategorie) wird in dieser Aktualisierung nicht geändert und lautet weiterhin „Gelöst“, d. h., im Rahmen dieser Aktualisierung wird kein gelöstes Ticket neu geöffnet. Der Ticketstatus kann aber von jedem anderen Status aus („Neu“, „Offen“, „Wartend“ oder „Angehalten“) geändert werden, ohne diesen Auslöser zu blockieren. Weitere Informationen zu Benachrichtigungen beim erneuten Öffnen eines Tickets finden Sie unter Mitarbeiter über erneut geöffnetes Ticket benachrichtigen.
Werden die folgenden Aktionen durchgeführt:
- Benachrichtigen von > E‑Mail-Adresse des Benutzers | Ticket > (Mitarbeiter): Die in dieser Aktion definierte E-Mail wird an den Agenten gesendet, der als Mitarbeiter des Tickets ausgewiesen ist.
Mitarbeiter über Zuweisung benachrichtigen
Benachrichtigt den Agenten, dem ein Ticket zugewiesen wurde, über die neue Zuweisung.
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
-
Ticket > Mitarbeiter | Geändert: Der im Ticket angegebene Mitarbeiter wird geändert.
AND
- Ticket > Mitarbeiter | Ist nicht | (aktueller Benutzer): Die Person, die diese Änderung vornimmt, weist das Ticket nicht sich selbst zu. Wenn ein Agent beispielsweise in einem Ticket auf den Link Mir zuweisen klickt, ist diese Bedingung nicht erfüllt.
Werden die folgenden Aktionen durchgeführt:
- Benachrichtigen von > E‑Mail-Adresse des Benutzers | Ticket > (Mitarbeiter): Die in dieser Aktion definierte E-Mail wird an den Agenten gesendet, der als Mitarbeiter des Tickets ausgewiesen ist.
Mitarbeiter über erneut geöffnetes Ticket benachrichtigen
Benachrichtigt den zugewiesenen Agenten eines gelösten Tickets, dass das Ticket vom Anfragenden mit einem neuen Kommentar aktualisiert und erneut geöffnet wurde.
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
-
Ticket > Mitarbeiter | Ist nicht | (aktueller Benutzer): Die Person, die diese Änderung vornimmt, weist das Ticket nicht sich selbst zu. Wenn ein Agent beispielsweise in einem Ticket auf den Link Mir zuweisen klickt, ist diese Bedingung nicht erfüllt.
AND
-
Ticket > Statuskategorie | Geändert von | Gelöst: Der Ticketstatus (bzw. die Statuskategorie) wird vom Status „Gelöst“ auf einen anderen Status gesetzt.
AND
- Ticket > Statuskategorie | Ist nicht | Geschlossen: Der neue Ticketstatus (bzw. die Statuskategorie) lautet nicht „Geschlossen“.
Werden die folgenden Aktionen durchgeführt:
- Benachrichtigen von > E‑Mail-Adresse des Benutzers | Ticket > (Mitarbeiter): Die in dieser Aktion definierte E-Mail wird an den Agenten gesendet, der als Mitarbeiter des Tickets ausgewiesen ist.
Gruppe über Zuweisung benachrichtigen
Benachrichtigt eine Gruppe, wenn ihr ein Ticket zugewiesen wurde.
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
-
Ticket > Gruppe | Ist nicht | - : Das Ticket ist gegenwärtig einer Gruppe zugewiesen (d. h. es ist nicht zugewiesen zu keiner (-) Gruppe).
AND
- Ticket > Mitarbeiter | Ist | -: Das Ticket ist gegenwärtig keinem bestimmten Benutzer zugewiesen (d. h., es ist zugewiesen zu keinem Benutzer (-)).
...und BELIEBIGE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
-
Ticket > Gruppe | Geändert: Die dem Ticket zugewiesene Gruppe hat sich in irgendeiner Weise geändert.
ODER
-
Ticket > Mitarbeiter | Geändert: Der dem Ticket zugewiesene Benutzer hat sich in irgendeiner Weise geändert.
Beide dieser Bedingungen müssen in diesem Auslöser enthalten sein, damit die Benachrichtigung gesendet wird, unabhängig davon, ob das Ticket einer Gruppe oder einem Benutzer zugewiesen war, bevor es der neuen Gruppe zugewiesen wird.
Werden die folgenden Aktionen durchgeführt:
- Benachrichtigen von > Gruppen-E-Mail | Ticket > (zugewiesene Gruppe): Die in dieser Aktion definierte E-Mail wird an die Gruppe gesendet, die dem Ticket neu zugewiesen wird.
Alle Agenten über eingegangene Anfrage benachrichtigen
Benachrichtigt alle uneingeschränkten Agenten, wenn ein neues Ticket erstellt wird, das nicht automatisch zugewiesen wurde.
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Ticket > Ticket | Ist | Erstellt: Ein Endbenutzer oder Agent reicht eine Anfrage ein, durch die ein neues Ticket erstellt wird.
Werden die folgenden Aktionen durchgeführt:
- Benachrichtigen von > E‑Mail-Adresse des Benutzers | Ticket > (alle Agenten mit uneingeschränkten Rechten): Die in dieser Aktion definierte E-Mail wird an alle Agenten gesendet außer denen, die aufgrund ihrer Berechtigungen das Ticket nicht sehen können.
Automatisch dem ersten Agenten zuweisen, der per E-Mail antwortet (ursprünglich deaktiviert)
Das Ticket wird dem Agenten zugewiesen, wenn er auf die per E-Mail eingegangene Ticketbenachrichtigung antwortet. Sie müssen diesen Auslöser aktivieren, damit er ausgeführt wird.
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
-
0Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert: Ein Agent oder Endbenutzer aktualisiert ein Ticket und reicht die vorgenommenen Änderungen ein.
AND
-
Ticket > Aktualisieren per | Ist | E-Mail: Das Ticket wurde durch Beantwortung einer E-Mail-Benachrichtigung aktualisiert.
AND
-
Ticket > Mitarbeiter | Ist | -: Das Ticket ist gegenwärtig keinem bestimmten Benutzer zugewiesen (d. h. es ist zugewiesen zu keinem Benutzer (-)).
AND
- Ticketdetails > Aktueller Benutzer | Ist nicht | (Endbenutzer): Die Person, die diese Änderung durchführt, ist ein Agent (d. h. kein Endbenutzer/Kunde).
Werden die folgenden Aktionen durchgeführt:
- Ticket > Mitarbeiter | Ticket > (aktueller Benutzer): Das Ticket wird dem Agenten zugewiesen, der die Ticketänderungen durchführt.