Nachdem ein Ticket erstellt und einem Agenten zugewiesen wurde, ist es die Aufgabe des Agenten, diese Supportanfrage zu lösen. Dazu sind ggf. weitere Informationen vom Anfragenden erforderlich. Um mit dem Anfragenden zu kommunizieren, fügen Sie öffentliche Kommentare zum Ticket hinzu. Öffentliche Kommentare können von allen Personen gelesen werden, die Zugriff auf das Ticket haben.
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Kommentargrundlagen
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Öffentliche Kommentare können von allen Personen gelesen werden, die Zugriff auf das Ticket haben, einschließlich auf CC gesetzte Benutzer. Wenn ein öffentlicher Kommentar hinzugefügt wird, erhält der Anfragende eine E-Mail-Benachrichtigung (es sei denn, der Benachrichtigungsauslöser ist deaktiviert). Wenn der Anfragende auf die E-Mail-Benachrichtigung oder auf Kommentare im Ticket antwortet, wird seine Antwort als öffentlicher Kommentar zum Ticket hinzugefügt. Die gesamte Kommunikation zwischen dem Anfragenden und Agenten wird in das Ticket aufgenommen.
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Private Kommentare (interne Notizen) sind nur für Agenten sichtbar, nicht für den Anfragenden oder im Ticket auf CC gesetzte Endbenutzer. Ein Ticket, das nur private Kommentare enthält, gilt als privates Ticket. Öffentliche Kommentare können bei Bedarf in interne Kommentare umgewandelt werden (siehe Umwandeln eines Ticketkommentars von öffentlich in privat). Private Kommentare haben einen gelben Hintergrund.
Wenn ein Kommentar zu einem Ticket hinzugefügt wird, während Sie es geöffnet haben, wird der Kommentar vorübergehend blau hinterlegt, damit Sie ihn besser erkennen können. Andere Ticketaktualisierungen, wie z. B. Änderungen der Follower, werden ebenfalls vorübergehend blau angezeigt. Eine Ausnahme bildet der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Dort werden keine blauen (temporären) Hervorhebungen für Kommentare unterstützt.
Ticketkommentarbeschränkungen
- In einem Ticket kann es maximal 5.000 Kommentare geben. Wenn dieses Limit erreicht ist, erhalten Sie eine Fehlermeldung beim Versuch, weitere Kommentare hinzuzufügen. Das Ticket kann auch auf andere Weise aktualisiert werden, solange diese Aktualisierungen keine zusätzlichen Kommentare enthalten.
- Ein Ticketkommentar darf maximal 65.535 Zeichen aufweisen. Diese Zeichenbegrenzung umfasst alle Zeichen und HTML-Tags.
Hinzufügen eines öffentlichen oder privaten Kommentars zu einem Ticket
Sie können öffentliche oder private (interne) Kommentare zu einem Ticket hinzufügen.
So fügen Sie einen Kommentar zu einem Ticket hinzu
- Wählen Sie das gewünschte Ticket aus.
- Um einen öffentlichen Kommentar zu hinterlassen, klicken Sie auf Öffentliche Antwort. Um einen privaten Kommentar zu hinterlassen, klicken Sie auf Interne Notiz.
Wenn Sie Interne Notiz wählen, erfahren Sie unter Hinzufügen von Anhängen zu Ticketkommentaren, wie der Anhang in der nachfolgenden E-Mail-Benachrichtigung behandelt wird.
- Geben Sie Ihren Kommentar ein.
- Klicken Sie auf Einreichen, um das Ticket zu aktualisieren.
Ein Kommentar kann nicht mehr gelöscht werden, nachdem er zu einem Ticket hinzugefügt wurde.
Durch Massenaktualisierung können Sie eine Notiz auch zu mehreren Tickets gleichzeitig hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Gleichzeitiges Verwalten von Tickets.
Makros bieten eine weitere Möglichkeit, Antworten auf Tickets zu verwalten. Mit Makros können Sie den Workflow straffen, indem Sie einfache Standardantworten zu Anfragen hinzufügen. Makros können von Grund auf neu oder ausgehend von vorhandenen Ticketeigenschaften erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren von Tickets mithilfe von Makros.
Hinzufügen von Formatierungen und Bildern zu Kommentaren
Sie können Links, Inline-Bilder und Formatierungen wie Fett- und Kursivschrift oder Aufzählungslisten zu Ticketkommentaren hinzufügen.
Dazu stehen unten im Kommentarfeld Rich-Text-Formatierungsoptionen zur Verfügung.
Hinzufügen von Formatierungen zu Ticketkommentaren
Mit der Rich-Text-Formatierungsleiste können Sie Standardformatierungen auf Ticketkommentare anwenden.
So fügen Sie Formatierung zu einem Kommentar hinzu
- Klicken Sie unten im Kommentarfeld auf das T, um die Formatierungssymbolleiste einzublenden.
- Wählen Sie die Formatierung aus, die Sie auf den Text anwenden möchten.
Schaltfläche in der Symbolleiste Formatierung Tastenkombinationen 
Überschriftstil vergrößern/verkleinern Vergrößern: Strg + +
⌘ + + (Mac)Verkleinern: Strg + -
⌘ + - (Mac)
Fett Strg + B
⌘ + B (Mac)
Kursiv Strg + I
⌘ + I (Mac)
Textfarbe ändern. Nur Arbeitsbereich für Agenten 
Aufzählungsliste Strg Umschalt + 8
⌘ + Umschalt + 8(Mac)
Nummerierte Liste Strg + Umschalt + 7
⌘ + Umschalt + 7(Mac)
Absatzeinrückung verkleinern Strg + [
⌘ + [ (Mac)
Absatzeinrückung vergrößern Strg + ]
⌘ + ] (Mac)
Blockzitat Strg + Umschalt + 9
⌘ + Umschalt + 9 (Mac)
Codeblock Strg + Umschalt + 6
⌘ + Umschalt + 6 (Mac)
Inline-Code Strg + Umschalt + 5
⌘ + Umschalt + 5 (Mac)
Hyperlink Strg + K
⌘ + K (Mac)
Horizontale Linie Strg + Umschalt + L
⌘ + Umschalt + L (Mac)
Hinzufügen von Inline-Bildern zu Ticketkommentaren
Sie können Inline-Bilder zu Ticketkommentaren hinzufügen.
So fügen Sie Inline-Bilder hinzu
- Ziehen Sie ein Bild von Ihrem Computer in das Kommentarfenster und legen Sie es dort ab. Sie können auch ein kopiertes Bild ins Fenster einfügen, indem Sie mit der rechten Maustaste klicken und Einfügen auswählen oder Strg bzw. ⌘ + V drücken.
Hinzufügen von Tabellen zu Ticketkommentaren
Es ist zwar nicht möglich, über die Optionen im Rich-Text-Editor Tabellen zu Kommentaren hinzuzufügen, aber es gibt zwei andere Möglichkeiten:
- Durch Installation und Verwendung der App „Tables“.
- Durch Kopieren und Einfügen einer Tabelle aus einem anderen Programm, wie z. B. Excel oder Google Sheets.Hinweis: Beim Einfügen von Tabellen ist die Funktionalität begrenzt. Agenten können weder zusätzliche Spalten oder Zeilen hinzufügen noch eine neue Tabelle erstellen. Diese Funktionen sind für einen zukünftigen Zeitpunkt geplant.
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