Ein Makro ist eine vordefinierte Antwort oder Aktion, die ein Agent beim Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets manuell ausführen kann (siehe Überblick über Makros). Wenn Sie Makros für Supportanfragen erstellt haben, die sich mit einer einzigen Standardantwort oder Aktion beantworten lassen, können Agenten Tickets auswerten und bei Bedarf von Hand Makros anwenden.
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Vordefinierte Makros
Es gibt eine Reihe vordefinierter Makros, darunter folgende:
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Schließen und zu Themen weiterleiten
Dadurch wird der Ticketstatus auf „Geschlossen“ gesetzt. Bei einem bekannten Problem wird der Anfragende wird per Kommentar benachrichtigt, dass das Ticket geschlossen wurde, und aufgefordert, sich in den Foren näher über den Vorfall zu informieren.
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Kunde antwortet nicht
Diese Erinnerung kann an den Anfragenden gesendet werden, wenn dieser bei einem wartenden Ticket nicht auf eine Anfrage nach weiteren Informationen geantwortet hat.
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Herabstufen und informieren
Dadurch wird der Anfragende informiert, dass die Priorität der Anfrage auf „Niedrig“ herabgestuft wurde und es beim Lösen der Anfrage zu Verzögerungen kommen kann.
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Mir zuweisen...
Mit diesem Makro können Agenten sich selbst schnell und einfach eine neue Anfrage zuzuweisen.
Ausführen von Makros über das Menü
Sie können manuell ein oder mehrere Makros gleichzeitig für ein Ticket ausführen. Bedenken Sie aber, dass die Wirkung eines Makros durch ein anderes Makro rückgängig gemacht werden kann.
Genau wie Sie mehrere Tickets gleichzeitig aktualisieren können, können Sie ein Makro in einer Ansicht auch für mehrere Tickets ausführen. Weitere Informationen finden Sie unter Gleichzeitiges Verwalten von Tickets.
In welchen Fällen empfiehlt sich die Ausführung mehrerer Makros? Ein typischer Anwendungsfall ist ein Ticket, in dem es beispielsweise um zwei Fragen oder Probleme geht. Vielleicht haben Sie zwei Makros eingerichtet, die jeweils einen Kommentar zur getrennten Beantwortung der einzelnen Probleme einfügen. Wenn Sie jedes Makro für das Ticket ausführen, werden zwei Kommentare hinzugefügt und beide Probleme auf einmal beantwortet.
Im Ereignisprotokoll des Tickets können Sie sehen, welche Makros ausgeführt wurden.
So führen Sie ein Makro aus dem Menü aus
- Klicken Sie in der unteren Symbolleiste eines Tickets auf Makro ausführen.
- Wählen Sie ein Makro in der Liste aus. Sie können die Liste filtern, indem Sie die ersten Buchstaben des Makronamens eingeben.
In der Regel erscheinen oben in der Makroliste die fünf Makros, die Sie in der vergangenen Woche am häufigsten verwendet haben. Bei Bedarf kann die Anzeige der am häufigsten verwendeten Makros deaktiviert werden. In diesem Fall sehen Sie dann nur die Liste mit allen Makros. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren der Option zur Anzeige der am häufigsten verwendeten Makros.
Wenn Ihre Makros kategorisiert sind, können Sie durch die Kategorisierungsebenen klicken, um ein Makro auszuführen.
Hinweis: Makros können nicht kanalspezifisch eingerichtet werden.Die im Makro definierten Aktionen werden ausgeführt. Wenn der Ticketkommentar durch das Makro aktualisiert wurde, können Sie den Text bearbeiten, bevor Sie das Ticket einreichen.
Bevor Sie ein Makro ausführen, das Text in einen Ticketkommentar einfügt, können Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten einen Einfügepunkt festlegen. Auf diese Weise können Sie genau bestimmen, an welcher Stelle der Makrotext erscheint.
Hinweis: Wenn der Ticketkommentar durch das Makro aktualisiert wird, aber die Registerkarte, in der das Ticket geöffnet ist, vor dem Einreichen des Tickets geschlossen wird, erscheint der Text des Makros weiterhin im Eingabebereich, wenn Sie zum Ticket zurückkehren. Nach dem Einreichen des Tickets wird jedoch nur der Kommentar aktualisiert; das Makro erscheint nicht im Ereignisprotokoll für das Ticket. - Um ein anderes Makro auszuführen, klicken Sie erneut auf Makro ausführen und wählen Sie ein anderes Makro aus.Tipp: Wie wir Tickets mithilfe von Makros verwalten, erklärt Brett Browser in seinem Beitrag Improve escalation workflows using macros (Englisch).
- Reichen Sie das Ticket ein.
Ausführen von Makros mit einer Tastenkombination
Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben, können Sie Makros mithilfe einer Tastenkombination in einem Ticketkommentar ausführen. Tastenkombinationen für Makros sparen Zeit bei der Eingabe, da Makros mit nur wenigen Tastenanschlägen auf ein Ticket angewendet werden können.
Tastenkombinationen für Makros sind standardmäßig aktiviert. Anweisungen zum Deaktivieren von Tastenkombinationen für Makros finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren von Tastenkombinationen für Makros.
Weitere Informationen zu anderen Tastenkombinationen finden Sie unter Anzeigen und Deaktivieren von Tastenkombinationen.
So führen Sie ein Makro mit einer Tastenkombination aus
- Geben Sie in einem Ticket einen Schrägstrich (/) in den Ticketkommentar ein.Hinweis: Um das Menü „Makros“ nach Eingabe des Schrägstrichs (/) zu verlassen, drücken Sie die Leertaste.
In der Regel erscheinen Ihre sieben in der letzten Woche am häufigsten verwendeten Makros ganz oben in der Makroliste, darunter auch gemeinsam genutzte Makros und persönliche Makros, die Sie verwenden.
Hinweis: Wenn in Ihrem Konto Chat oder Messaging aktiviert ist, werden in der Liste sowohl Makros als auch Shortcuts angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Shortcuts in einem Chat.
- Wählen Sie eines der Makros aus oder beginnen Sie mit der Eingabe des Makronamens, um die Liste zu filtern.
- Klicken Sie auf den Namen des Makros, um es für das Ticket auszuführen.
Die im Makro definierten Aktionen werden ausgeführt. Wenn der Ticketkommentar durch das Makro aktualisiert wurde, können Sie den Text bearbeiten, bevor Sie das Ticket einreichen.
- Um ein weiteres Makro auszuführen, geben Sie in den Ticketkommentar einen Schrägstrich (/) ein.
Vorschau von Makros
Sie können im Menü „Ausführen“ eine Vorschau des Makros anzeigen, bevor Sie es für ein Ticket ausführen.
So zeigen Sie eine Vorschau des Makros im Menü an und führen es aus
- Klicken Sie in der unteren Symbolleiste eines Tickets auf Makro ausführen.
- Wählen Sie in der Liste das gewünschte Makro aus.
- Klicken Sie auf das Symbol Vorschau öffnen (
).Sie können auch den Mauszeiger auf das Makro setzen, um seinen Tooltip einzublenden. Wenn eine Beschreibung des Makros vorhanden ist, wird diese hier angezeigt. Außerdem können Sie das Makro mit der Tastenkombination Umschalt+Eingabe in der Vorschau anzeigen.
Im Vorschaufenster sehen Sie den Titel und (sofern vorhanden) die Beschreibung des Makros sowie alle Felder und Elemente, die durch das Makro geändert, hinzugefügt oder entfernt werden:
- Ticketfelder
- Kommentare, Antworten oder Notizen (einschließlich Platzhalter und dynamische Inhalte)
- Anhänge
- Wenn das Makro Ihren Vorstellungen entspricht, klicken Sie auf Makro ausführen.
Sie können auch auf Abbrechen klicken, um zum Ticketbildschirm zurückzukehren, oder In Einstellungen öffnen wählen, um die Einstellungsseite des Makros anzuzeigen.
Aktualisieren von Problem- und Vorfalltickets mithilfe von Makros
Vorsicht bei der Verwendung von Makros zum Aktualisieren von Problem- und Vorfalltickets. Bei der Verwendung von Makros mit Platzhaltern in diesem Szenario kann es leicht passieren, dass versehentlich die falschen Werte in Ticketkommentare übernommen werden. Um dies zu vermeiden, müssen Sie manchmal einen umgekehrten Schrägstrich (\) vor dem Platzhalter eingeben, damit der entsprechende Wert in den zugehörigen Vorfalltickets angezeigt wird.
Beispiel: Hello
\{{ticket.requester.first_name}}