Problem- und Vorfalltickets sind nützlich, wenn ein Problem oder eine Störung von mehreren Personen gemeldet wird. Wenn das WLAN-Netz im Büro ausfällt, reichen möglicherweise mehrere Personen Tickets ein. Sie können die Tickets als Vorfallmeldungen behandeln. Statt jedes Ticket separat zu handhaben, können Sie die Tickets mit einem Problemticket verknüpfen und dann zur Lösung aller Vorfalltickets das Problemticket lösen.
Der allgemeine Ablauf sieht wie folgt aus:
Für diesen Workflow muss das Ticketfeld Typ in Ihrem Ticketformular verfügbar sein.
- Störung oder Problem identifizieren, die/das zum Einreichen von Tickets führt.
- Eigenes Ticket zur Behebung des Problems erstellen.
- Die anderen Tickets in Vorfalltickets ändern und mit Ihrem Problemticket verknüpfen.
- Lösen Sie das Problemticket.
Wenn Sie das Problemticket lösen, wird der Status aller Vorfallickets automatisch auf „Gelöst“ gesetzt. Der beim Lösen des Problemtickets hinzugefügte Kommentar wird zu allen noch nicht gelösten Vorfalltickets hinzugefügt.
Wir raten davon ab, Vorfalltickets direkt zu lösen. Wenn Sie eines der Vorfalltickets manuell lösen, bleiben alle anderen Vorfalltickets ungelöst. Sie sparen Zeit und Arbeit, wenn Sie nur das Problemticket lösen. Alle verknüpften Ereignistickets werden dann automatisch gelöst. Dies geschieht auch dann, wenn ein verknüpftes Vorfallticket leere erforderliche Felder aufweist. Diese werden beim Lösen ignoriert.
So erstellen und lösen Sie Problem- und Vorfalltickets
- Nachdem Sie ein Problem identifiziert haben, aufgrund dessen Personen Tickets einreichen, erstellen Sie ein eigenes Ticket zur Beschreibung des Problems und setzen Sie dessen Tickettyp auf Problem.
- Setzen Sie den Tickettyp bei alle anderen Tickets, die dasselbe Problem beschreiben, auf Vorfall und verknüpfen Sie sie mit dem Problemticket.
Nachdem Sie den Tickettyp auf „Vorfall“ gesetzt haben, erscheint ein zweites Menü, in dem Sie den Vorfall mit einem Problemticket verknüpfen können.
Klicken Sie auf Einreichen, um die Ticketänderungen zu speichern.
- Kehren Sie zum Problemticket zurück, um die verknüpften Tickets anzuzeigen und die gemeldeten Vorfälle zu prüfen.
- Wenn Sie bereit sind, das Problemticket und die damit verbundenen Vorfälle zu lösen, fügen Sie einen Kommentar hinzu. Beachten Sie, dass der Kommentar, den Sie beim Lösen des Problemtickets hinzufügen, nur in noch nicht gelöste verknüpfte Vorfalltickets aufgenommen wird.
Sie können Platzhalter verwenden, um den Kommentar zur weiteren Verteilung zu personalisieren. Beispiel:
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern.
Vorsicht bei der Verwendung von Makros zum Aktualisieren von Problem- und Vorfalltickets. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren von Problem- und Vorfalltickets mithilfe von Makros. - Lösen Sie das Problemticket und bestätigen Sie, dass alle offenen verknüpften Vorfalltickets ebenfalls gelöst werden sollen.
Wenn Sie das gelöste Problemticket erneut öffnen, werden die Vorfalltickets nicht aktualisiert, sondern bleiben gelöst. Wenn Sie ein Problemticket voreilig gelöst haben oder weiterhin mit den Anfragenden kommunizieren müssen, können Sie die betreffenden Vorfalltickets noch einmal manuell öffnen, bevor Sie das Problemticket erneut auf „Gelöst“ setzen. Klicken Sie vom Problemticket aus auf die Registerkarte Vorfälle und bearbeiten Sie alle verknüpften Tickets auf einmal. Reichen Sie die Tickets mit dem Status „Offen“ ein und lösen Sie dann das Problemticket erneut.
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