Sie können Problem- und Vorfalltickets in Zendesk Support verfolgen und verwalten, indem Sie eine Ansicht oder einen Auslöser einrichten. In diesem Guide erfahren Sie, wie Sie eine Ansicht für Problemtickets erstellen und Ihre Mitarbeiter über einen Auslöser benachrichtigen können. Befolgen Sie diese Schritte, um die Ticketverwaltung zu optimieren und die effiziente Bearbeitung verwandter Vorfälle sicherzustellen.
Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.
Schritt 1: Ansicht erstellen
Erstellen einer Ansicht für Problemtickets
- Hinzufügen einer Ansicht
- Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht zu erscheinen die folgenden Bedingungen hinzu:
- Ticket > Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
-
Ticket > Typ | Ist | Problem
- Klicken Sie auf Speichern
Schritt 2: Auslöser erstellen
Erstellen Sie einen Auslöser, der Ihre Agenten benachrichtigt, wenn sie Problemtickets bearbeiten sollten, um die Überwachung und Reaktion zu verbessern.
So erstellen Sie einen Auslöser, um Ihre Mitarbeiter auf Problem-Tickets hinzuweisen
- Erstellen Sie einen Auslöser
- Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
- Objekt > Ticket > Typ | Ist | Problem
-
Objekt > Ticket > Stichwörter | Enthält keines der folgenden |
problem_notify
- Fügen Sie unter Aktionen die folgenden Bedingungen hinzu.
- Andere > Benachrichtigen durch > Gruppen-E-Mail | Wählen Sie die Gruppe aus, die über Problemtickets benachrichtigt werden soll.
-
E-Mail-Betreff |
You have a new problem ticket -
E-Mail-Text:
A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.
Be advised and link any related tickets as incidents. -
Objekt > Ticket > Stichwörter hinzufügen |
problem_notify
- Klicken SIe auf Auslöser erstellen
Hinweis: In Konten, in denen benutzerdefinierte Ticketstatus deaktiviert sind, verwenden Sie Status anstelle von Statuskategorie als Bedingung für die oben beschriebene Ansichts- und Auslösereinrichtung