Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Wenn Sie auf ein geschlossenes Ticket antworten, wird automatisch ein Folgeticket erstellt, das die meisten Daten aus dem ursprünglichen Ticket übernimmt. Bestimmte Felder wie Kommentare und Priorität sind nicht enthalten, aber Stichwörter werden übernommen. Bei Bedarf können Sie Stichwörter mit einem Auslöser zurücksetzen. Folgetickets haben dieselbe Marke und Supportadresse wie das ursprüngliche Ticket. Beim Wiederherstellen von Tickets in der Ansicht „Gesperrte Tickets“ werden keine Folgetickets erstellt.
Wenn jemand von einem beliebigen Kanal aus auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird automatisch ein Folgeticket erstellt. Dadurch entsteht ein neues Ticket, das auf das geschlossene Ticket verweist und die meisten Daten aus dem ursprünglichen, geschlossenen Ticket in das Folgeticket übernimmt.
Wenn ein Folgeticket erstellt wird, enthält es bis auf wenige Ausnahmen die gleichen Feldwerte und Eigenschaften wie das ursprüngliche Ticket.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Nicht aus dem Originalticket übernommene Felder
Die folgenden Felder werden nicht aus dem Originalticket in das Folgeticket übernommen:
- Kommentare
- Priorität
- Typ
- Gruppe oder Mitarbeiter
Administratoren können jedoch eine Einstellung aktivieren, um die ursprüngliche Gruppe und den ursprünglichen Mitarbeiter in Folgetickets aufzunehmen.
- Fertigkeiten
Stattdessen werden beim Erstellen des Folgetickets Fertigkeiten entsprechend Ihren Verteilungsregeln angewendet.
- Externe ID
Überlegungen zu Folgetickets
- Folgetickets übernehmen alle Stichwörter des Originaltickets. Sie können die Stichwörter und stichwortbasierten Felder von Folgetickets bei Bedarf mit einem Auslöser zurücksetzen.
- Der Kanal für Folgetickets ist Geschlossenes Ticket.
In Explore-Berichten erscheinen Folgetickets je nach dem verwendeten Attribut in zwei verschiedenen Kanälen:
- Geschlossenes Ticket: Dieser Kanalwert wird vom Attribut Aktualisierung Kanal im Dataset Aktualisierungsverlauf verwendet.
-
Web: Dieser Kanalwert wird vom Attribut Ticketkanal in den Support-Datasets verwendet.
Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Filtern nach Folgetickets.
- Wenn jemand auf eine Nebenkonversation antwortet, die zu einem geschlossenen oder archivierten Ticket gehört, wird automatisch ein Folgeticket erstellt.
- Wenn ein Folgeticket aus einer E-Mail-Antwort auf ein geschlossenes Ticket erstellt wird, übernimmt das Ticket die Marke des geschlossenen Tickets Das Folgeticket verwendet die Supportadresse, die mit der E-Mail verknüpft ist, durch die das ursprüngliche Ticket erstellt wurde.
Wenn ein Agent vom Arbeitsbereich für Agenten aus ein Folgeticket erstellt, verwendet das Ticket Ihre Standard-Supportadresse. Wenn Sie mehrere Marken eingerichtet haben, wird die Standard-Supportadresse der Ticketmarke verwendet.
- Beim Wiederherstellen von Tickets in der Ansicht „Gesperrte Tickets“ werden keine Folgetickets erstellt.