Wenn jemand von einem beliebigen Kanal aus auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird automatisch ein Folgeticket erstellt. Dadurch entsteht ein neues Ticket, das auf das geschlossene Ticket verweist und die meisten Daten aus dem ursprünglichen, geschlossenen Ticket in das Folgeticket übernimmt.
Wenn ein Folgeticket erstellt wird, enthält es bis auf wenige Ausnahmen die gleichen Feldwerte und Eigenschaften wie das ursprüngliche Ticket.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Nicht aus dem Originalticket übernommene Felder
Die folgenden Felder werden nicht aus dem Originalticket in das Folgeticket übernommen:
- Kommentare
- Priorität
- Typ
- Gruppe oder Mitarbeiter
Administratoren können jedoch eine Einstellung aktivieren, um die ursprüngliche Gruppe und den ursprünglichen Mitarbeiter in Folgetickets aufzunehmen.
- Fertigkeiten
Stattdessen werden beim Erstellen des Folgetickets Fertigkeiten entsprechend Ihren Verteilungsregeln angewendet.
Überlegungen zu Folgetickets
- Folgetickets übernehmen alle Stichwörter des Originaltickets. Sie können die Stichwörter und stichwortbasierten Felder von Folgetickets bei Bedarf mit einem Auslöser zurücksetzen.
- Der Kanal für Folgetickets ist Geschlossenes Ticket (für Business-Regeln und Ticketereignisse) bzw. Web (für Berichte). Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Filtern nach Folgetickets.
- Wenn jemand auf eine Nebenkonversation antwortet, die zu einem geschlossenen oder archivierten Ticket gehört, wird automatisch ein Folgeticket erstellt.
- Wenn ein Folgeticket aus einer E-Mail-Antwort auf ein geschlossenes Ticket erstellt wird, verwendet das Ticket die Supportadresse, an die die E-Mail gesendet wurde.
Wenn ein Agent vom Arbeitsbereich für Agenten aus ein Folgeticket erstellt, verwendet das Ticket Ihre Standard-Supportadresse. Wenn Sie mehrere Marken eingerichtet haben, wird die Standard-Supportadresse der Ticketmarke verwendet.
- Beim Wiederherstellen von Tickets in der Ansicht „Gesperrte Tickets“ werden keine Folgetickets erstellt.