Rezept für Explore: Filtern nach Folgetickets

Dieses Rezept zeigt, wie Sie einen nach Folgetickets gefilterten Bericht erstellen. Sie können diese Tickets wahlweise in den Bericht aufnehmen oder aus ihm ausschließen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Was Sie brauchen
• Erstellen der Query
• Erweitern Ihres Berichts

Was Sie brauchen

Schwierigkeitsgrad: Fortgeschritten

Zeitaufwand: 15 Min.

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise
• Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
• Ticketdaten in Zendesk Support

Erstellen der Query

1. Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Query-Symbol ().
2. Klicken Sie in der Query-Bibliothek auf Neue Query.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Ticketaktualisierungen > Support: Ticketaktualisierungen und dann auf Anwenden.
4. Klicken Sie im Menü Berechnungen ()auf Berechnete Standardmetrik.
5. Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik einen Namen für die Metrik (zum Beispiel Folgetickets) und dann die folgende Formel ein:

   
   IF [Update channel]="Closed Ticket" THEN [Ticket ID] ENDIF
   

   
   
   Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben.
6. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
7. Klicken Sie im Abschnitt Metriken auf Hinzufügen.
8. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Berechnete Metriken > Folgetickets, wählen Sie COUNT als Aggregator aus und klicken Sie dann auf Anwenden.
9. Klicken Sie im Abschnitt Zeilen auf Hinzufügen.
10. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Ticket > Ticket-ID und dann auf Anwenden.
11. Die aktuelle Einrichtung der Query sieht wie folgt aus:
12. Klicken Sie im Menü „Ergebnismanipulation“ () auf Metrikfilter.
13. Setzen Sie auf der Seite Metrikfilter sowohl den Mindest- als auch den Höchstwert auf 1, um Folgetickets einzuschließen. 
    

Sie könnten den Mindest- und den Höchstwert auch jeweils auf 0 setzen, um Folgetickets aus dem Ergebnis auszuschließen.

Die Query ist fertig. Das Ergebnis sollte wie im unten stehenden Screenshot dargestellt aussehen. Es enthält eine Liste interner Tickets (also Tickets ohne öffentliche Kommentare).

Erweitern Ihres Berichts

Sie können auch nach dem Erstellungsdatum des Tickets filtern und nur Tickets zurückgeben, die innerhalb eines bestimmten Datumsbereichs erstellt wurden. Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie in der Query einen Datumsfilter einrichten.

1. Klicken Sie im Abschnitt Filter auf Hinzufügen.
2. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Zeit – Ticket erstellt > Ticket erstellt – Datum und dann auf Anwenden.
3. Klicken Sie auf den Filter Ticket erstellt – Datum, den Sie soeben hinzugefügt haben, wählen Sie Datumsbereiche bearbeiten und geben Sie den gewünschten Datumsbereich an (Gestern, Letzte Woche usw.).
4. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden.
5. Die Query gibt jetzt nur Tickets zurück, die in dem von Ihnen konfigurierten Datumsbereich erstellt wurden.