Erstellen einer Folgeanfrage für ein geschlossenes Ticket

Welchen Plan habe ich?

Ein geschlossenes Ticket kann nicht geändert oder erneut geöffnet werden. Wenn jedoch jemand von einem beliebigen Kanal aus auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird automatisch ein Folgeticket erstellt. Ein Folgeticket ist ein neues Ticket, das das geschlossene Ticket referenziert und die meisten seiner Daten enthält. Agenten können Folgetickets auch vom Arbeitsbereich für Agenten aus erstellen.

Beim Wiederherstellen von Tickets in der Ansicht „Gesperrte Tickets“ werden keine Folgetickets erstellt.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über Folgetickets
• Erstellen eines Folgetickets

Überblick über Folgetickets

Wenn ein Folgeticket erstellt wird, enthält es bis auf wenige Ausnahmen die gleichen Feldwerte und Eigenschaften wie das ursprüngliche Ticket.

Die folgenden Daten werden nicht aus dem ursprünglichen Ticket übernommen:

• Kommentare
• Priorität
• Typ
• Gruppe oder Mitarbeiter
  Hinweis: Administratoren können dafür sorgen, dass die ursprüngliche Gruppe und der ursprüngliche Mitarbeiter in Folgetickets kopiert werden.
• Fertigkeiten

  Stattdessen werden beim Erstellen des Folgetickets Fertigkeiten entsprechend Ihren Verteilungsregeln angewendet.

Überlegungen

• Folgetickets übernehmen alle Stichwörter des Originaltickets. Sie können die Stichwörter und stichwortbasierten Felder von Folgetickets bei Bedarf mit einem Auslöser zurücksetzen.
• Der Kanal für Folgetickets ist Geschlossenes Ticket (für Business-Regeln und Ticketereignisse) bzw. Web (für Berichte). Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Filtern nach Folgetickets.
• Wenn jemand auf eine Nebenkonversation antwortet, die zu einem geschlossenen oder archivierten Ticket gehört, wird automatisch ein Folgeticket erstellt.
• Wenn ein Folgeticket aus einer E-Mail-Antwort auf ein geschlossenes Ticket erstellt wird, verwendet das Ticket die Supportadresse, an die die E-Mail gesendet wurde.

  Wenn ein Agent vom Arbeitsbereich für Agenten aus ein Folgeticket erstellt, verwendet das Ticket Ihre Standard-Supportadresse. Wenn Sie mehrere Marken eingerichtet haben, wird die Standard-Supportadresse der Ticketmarke verwendet.

Erstellen eines Folgetickets

Sie können direkt im Arbeitsbereich für Agenten ein Folgeticket erstellen.

So erstellen Sie eine Folgeanfrage für ein geschlossenes Ticket

1. Suchen Sie das geschlossene Ticket, für das Sie eine Folgeanfrage erstellen möchten. Suchen Sie dazu erst den Anfragenden und wählen Sie das gewünschte geschlossene Ticket aus, suchen Sie direkt nach der Ticketnummer oder erstellen Sie eine Ansicht für geschlossene Tickets und machen Sie das Ticket dort ausfindig.
2. Öffnen Sie das Ticket und klicken Sie auf Folgeanfrage erstellen.

   

   Es wird ein neues Ticket mit den gleichen Daten wie das ursprüngliche Ticket erstellt (mit Ausnahme der Felder „Priorität“ und „Typ“).

   Hinweis: In nach dem 12. April 2022 erstellten Folgetickets werden nur noch die CCs übernommen, die in der dem Folgeticket zugrunde liegenden E-Mail enthalten waren. Auf diese Weise wird die Absicht des E-Mail-Absenders besser umgesetzt. In vor diesem Datum erstellten Folgetickets sind alle CCs aus dem ursprünglichen Ticket enthalten. Wenn Sie das bisherige CC-Erlebnis nutzen, werden alle Mitarbeiter des ursprünglichen Tickets auch in das Folgeticket aufgenommen.
3. Aktualisieren Sie die Ticketdaten nach Bedarf und klicken Sie dann auf Einreichen, um das neue Ticket zu speichern. Der Anfragende erhält eine E-Mail-Benachrichtigung für das neue Ticket. Wenn Sie die Standardauslöser in Ihrem Konto nicht geändert haben, wird diese Benachrichtigung durch den Auslöser Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen erstellt.

   Das neue Ticket ist wie folgt als Folgeanfrage markiert: