Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser

In diesem Beitrag werden die verschiedenen Bedingungen und Aktionen beschrieben, die Sie beim Erstellen von Auslösern verwenden können. Weitere Informationen zum Erstellen neuer Auslöser finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser
• Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser

Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser

Bedingungsanweisungen bestehen aus Bedingungen, Feldoperatoren und Bedingungswerten, die sich je nach der ausgewählten Bedingung unterscheiden. Bedingungsanweisungen sind im Prinzip „wenn“-Anweisungen, die sämtliche Tickets zurückgeben, die die vorgegebenen Kriterien erfüllen.

Bei Bedingungsanweisungen wie „Ticket: Status“, „Ticket: Gruppe“ und „Ticket: Mitarbeiter“ wird der Auslöser immer dann ausgeführt, wenn sich die Bedingung ändert, d. h. wenn der Wert aktualisiert wird (auch wenn der Wert vorher nicht existierte). Ein Auslöser mit der Bedingung „Ticket: Gruppe“ wird beispielsweise auch dann ausgeführt, wenn ein Ticket erstellt und zum ersten Mal einer Gruppe zugewiesen wird.

Tabelle 1. Bedingungen für Auslöser

Bedingung	Beschreibung
Ticket: Status	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die vorhandenen Systemticketstatuswerte zu Statuskategorien. Wenn Sie vorhandene Aktionen haben, die einen Status verwenden, werden diese auf die entsprechende Statuskategorie aktualisiert. Es gibt folgende Werte für den Systemticketstatus: Neu ist der anfängliche Status eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde.  Wartend verweist darauf, dass der Anfragende um Informationen gebeten wurde und dass das Ticket erst dann weiter bearbeitet wird, wenn diese Informationen eingegangen sind. Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Zendesk Support besitzt. Dieser Status ist optional und muss zu Ihrem Zendesk Support-Konto hinzugefügt werden (siehe Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support). Gelöst bedeutet, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Tickets bleiben gelöst, bis sie geschlossen werden. Geschlossen bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist und jetzt nicht mehr erneut geöffnet oder aktualisiert werden kann. Bei Auswahl eines Status können Sie mit den Feldoperatoren kleiner als und größer als einen Ticketbereich auf Grundlage des Status angeben. Dabei hat Neu den niedrigsten und Geschlossen den höchsten Wert. Die folgende Bedingungsanweisung gibt beispielsweise nur neue, offene und wartende Tickets zurück: Status ist niedriger als „Gelöst“.
Ticket: Statuskategorie	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die Systemstatuswerte und alle von Ihnen erstellten Ticketstatuswerte in Statuskategorien gruppiert. Jede Statuskategorie hat einen Standardticketstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketstatuswerten. Dies sind die Statuskategoriewerte: Neu ist die anfängliche Statuskategorie eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Die Statuskategorie Offen ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, wann Tickets zur Bearbeitung durch Ihr Supportteam bereit sind. Die Statuskategorie Wartend ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, dass das Supportteam auf eine Antwort des Anfragenden wartet. Die Statuskategorie Angehalten enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Ihrem Zendesk Support-Konto besitzt. Diese Statuskategorie ist optional und muss zu Ihrem Zendesk Support-Konto hinzugefügt werden (siehe Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support). Die Statuskategorie Gelöst enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass das Anliegen des Kunden gelöst wurde. Die Statuskategorie Geschlossen enthält den Systemticketstatus „Geschlossen“, der angibt, dass das Ticket gesperrt ist und weder neu geöffnet noch aktualisiert werden kann. Bei Auswahl einer Statuskategorie können Sie mit den Feldoperatoren kleiner als und größer als einen Ticketbereich basierend auf der Statuskategorie angeben. Dabei hat Neu den niedrigsten und Geschlossen den höchsten Wert. Die folgende Bedingungsanweisung gibt beispielsweise nur Tickets in den Kategorien „Neu“, „Offen“ und „Wartend“ zurück: Statuskategorie | Ist kleiner als | Gelöst
Ticket: Ticketstatus	Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, können Sie Systemticketstatuswerte und von Ihnen erstellte neue Ticketstatuswerte als Bedingungen auswählen. Bei der Auswahl eines Ticketstatuswerte können Sie die Feldoperatoren Enthält mindestens eines der folgenden und Enthält keines der folgenden verwenden und mehrere Ticketstatuswerte angeben. Eine Bedingungsanweisung, die Tickets mit einem bestimmten neuen oder einem Systemticketstatus zurückgibt, könnte zum Beispiel so aussehen: Ticketstatus | Enthält mindestens eines der folgenden: Open, Dev assigned, Escalated.
Ticket: Formular (Nur Enterprise-Pläne)	Ihre Ticketformulare stehen als Bedingungen zur Verfügung. Wählen Sie Ticket: Formular und dann ein bestimmtes Formular aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Ticket: Typ	Für „Typ“ gibt es folgende Werte: Frage Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft. Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss. Aufgabe wird von Supportagenten verwendet, um unterschiedliche Aufgaben zu verfolgen.
Ticket: Priorität	Es gibt vier mögliche Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch und Dringend. Wie beim Status können Sie Tickets mit unterschiedlichen Prioritäten anhand von Feldoperatoren auswählen. Die folgende Anweisung gibt z. B. alle Tickets zurück, die nicht dringend sind: Priorität ist niedriger als Dringend
Ticket: Gruppe	Für „Gruppe“ gibt es folgende Werte: (—) bedeutet, dass dem Ticket keine Gruppe zugewiesen wurde. Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Ansichten: (Gruppe des aktuellen Benutzers) bedeutet alle Gruppen, zu denen der Agent gehört.
Ticket: Mitarbeiter	Für „Mitarbeiter“ gibt es folgende Werte:  (—) bedeutet, dass das Ticket nicht zugewiesen ist. (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. Sie können diese Option z. B. so einstellen, dass Tickets zurückgegeben werden, die von einem bestimmten Agenten geöffnet und ihm dann zugewiesen wurden. Agentenname ist der tatsächliche Name der Person, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Ansichten: (aktueller Benutzer) ist die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat. Der Wert für (aktueller Benutzer) ändert sich jedes Mal, wenn das Ticket durch eine andere Person aktualisiert wird. Die Aktualisierung kann durch einen beliebigen Agenten oder Endbenutzer erfolgen, der Zugriff auf das Ticket hat.
Ticket: Anfragender	Für „Anfragender“ gibt es folgende Werte: (Mitarbeiter) ist die Person, der das Ticket zugewiesen wurde. Die Bedingungsanweisung „Anfragender ist Mitarbeiter“ ist wahr, wenn der Anfragende auch die Person ist, die dem Ticket zugewiesen wurde.  Dies ist möglich, wenn ein Agent ein Ticket erstellt hat, das ihm dann zugewiesen wurde. Agentenname ist der tatsächliche Name des Agenten. Zusätzlicher Wert für Ansichten: (aktueller Benutzer) ist der Anfragende des Tickets. Der Auslöser wird immer dann ausgeführt, wenn diese Person das Ticket aktualisiert.
Ticket: Organisation	Für „Organisation“ gibt es folgende Werte: (—) bedeutet, dass keine Organisation zum Ticket hinzugefügt wurde. Wenn Sie mehrere Organisationen haben, erscheint (—) bis zu einer bestimmten Anzahl von Organisationen; danach erscheint ein leerer Wert. Wenn die Liste sehr viele Organisationen umfasst, geben Sie die ersten Buchstaben des Organisationsnamens ein, um sie einzugrenzen. Organisationsname ist der Name einer Organisation.
Ticket: Stichwörter	Mit dieser Bedingung wird ermittelt, ob Tickets ein oder mehrere bestimmte Stichwörter enthalten. Sie können Stichwörter in die Bedingungsanweisung aufnehmen oder aus ihr ausschließen. Verwenden Sie hierzu den Operator Enthält mindestens eines der folgenden bzw. Enthält keines der folgenden. Es können mehrere Stichwörter hinzugefügt werden. Drücken Sie nach jedem Stichwort die Eingabetaste.
Ticket: Kanal	Aus dem Ticketkanal geht hervor, wo und wie das Ticket erstellt wurde. Der Inhalt dieser Liste hängt davon ab, welche Kanäle Sie aktiviert haben und welche Integrationen Sie nutzen. Weitere Informationen zu den Ticketkanälen, die Sie konfigurieren können, finden Sie in den Beiträgen Zendesk-Kanäle und Einführung in die Ticketkanäle in Explore.
Ticket: Integrationskonto	Diese Bedingung prüft das Integrationskonto, von dem das Ticket stammt, also beispielsweise eine bestimmte Facebook-Seite, ein Twitter-Handle oder ein anderes Integrationskonto wie Google Play. Wählen Sie eines der konfigurierten Integrationskonten im Dropdownmenü aus. Hinweis: Wenn für einen Kanaltyp (z. B. WhatsApp) mehrere Konten definiert sind, können Tickets nur anhand des Kanaltyps und nicht anhand eines bestimmten Integrationskontos weitergeleitet werden.
Ticket: Aktualisieren per	Diese Bedingung gibt an, von wo aus das Ticket aktualisiert wurde. Die möglichen Quellen sind die gleichen wie bei der Bedingung „Ticketkanal“ (oben). Answer-Bot-Ereignisse können durch diese Bedingung nicht zuverlässig identifiziert werden. Massenaktualisierungen von Tickets über die Support-Schnittstelle werden als Aktualisierung über einen Webservice (API)-Kanal verzeichnet.
Ticket: Kanalname	Der Name des Messaging-Kanals, über den das Ticket erstellt wurde. Alle aktiven Social-Media-, Web- und mobilen Messaging-Kanäle werden in der Liste angezeigt.
Ticket: Eingegangen unter	Diese Bedingung prüft die E-Mail-Adresse, von der das Ticket empfangen wurde, und die E-Mail-Adresse, von der das Ticket ursprünglich empfangen wurde. Diese Werte sind häufig identisch, aber nicht immer. Das Ticket kann von einer Zendesk-E-Mail-Domäne wie [e-mail] oder von einer externen E-Mail-Domäne wie [e-mail] stammen. Externe E-Mail-Domänen müssen wie unter Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support beschrieben eingerichtet sein. Andernfalls funktioniert die Bedingung nicht. Diese Bedingung funktioniert nur, wenn die Support-E-Mail-Adresse eine gültige Benutzeradresse ist. Diese Bedingung könnte von einer E-Mail-Adresse im CC-Feld erfüllt werden, wenn sie mit einem Benutzerkonto verknüpft ist. E-Mail-Adressen, die nicht mit einem Benutzerkonto verknüpft sind (z. B. Google Groups, Aliasnamen und Verteilergruppen), können diese Bedingung nicht erfüllen, wenn sie im CC-Feld erscheinen. Beachten Sie, dass diese Bedingung nicht prüft, aus welchem Kanal das Ticket stammt, und auch für Tickets erfüllt sein kann, die nicht per E-Mail eingegangen sind. Wenn Sie beispielsweise die App Adresse auswählen verwenden, können Sie eine E-Mail-Adresse des Empfängers angeben und damit diese Bedingung erfüllen, obwohl das Ticket in der Agentenoberfläche erstellt wurde.
Ticket: Zufriedenheit (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Diese Bedingung gibt die folgenden Bewertungen der Kundenzufriedenheit zurück: Nicht angeboten bedeutet dass die Umfrage bisher noch nicht gesendet wurde. Angeboten bedeutet, dass die Umfrage bereits gesendet wurde. Schlecht bedeutet, dass das Ticket eine negative Bewertung erhalten hat. Schlecht mit Kommentar bedeutet, dass das Ticket eine negative Bewertung mit einem Kommentar erhalten hat. Gut bedeutet, dass das Ticket eine positive Bewertung erhalten hat. Gut mit Kommentar bedeutet, dass das Ticket eine positive Bewertung mit einem Kommentar erhalten hat.
Ticket: Ist	„Erstellt“ oder „Aktualisiert“. „Erstellt“ wird nur ausgeführt, wenn ein neues Ticket erstellt wird. „Aktualisiert“ wird nur ausgeführt, wenn ein vorhandenes Ticket geändert und eingereicht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Auslöser: Bedeutung der Bedingung „Ticket ist“.
Ticket: Betrefftext	Unter Verwendung dieser Bedingung können Sie im Betreff des Tickets nach einzelnen Wörtern und Wortketten suchen. Hierbei spielt die Groß- und Kleinschreibung keine Rolle. Folgende Operatoren sind zulässig: Enthält mindestens eines der folgenden Wörter. Trennen Sie die einzelnen Wörter durch Leerzeichen (nicht durch Kommas). Enthält keines der folgenden Wörter. Trennen Sie die einzelnen Wörter durch Leerzeichen (nicht durch Kommas). Enthält die folgende Zeichenfolge Enthält nicht die folgende Zeichenfolge
Ticket: Datenschutz	Mit dieser Bedingung können Sie testen, ob ein Ticket öffentliche Kommentare hat. Folgende Operatoren sind verfügbar: Ticket hat öffentliche Kommentare Ticket hat keine öffentlichen Kommentare
Ticket: Kommentar	Diese Bedingung gibt den Art von Kommentar in Ticketaktualisierungen zurück. Öffentlich ist ein Kommentar, den jeder sehen kann. Privat ist ein Kommentar, den nur Mitglieder des Supportteams sehen können. Vorhanden (öffentlich oder privat) gibt an, ob die Aktualisierung einen neuen Kommentar umfasst. Vorhanden und Anfragender kann Kommentar sehen gibt an, ob die Aktualisierung einen Kommentar enthält, der für den Anfragenden sichtbar ist. Hierzu zählen auch private Kommentare, wenn der Anfragende zur Anzeige privater Kommentare berechtigt ist.
Ticket: Kommentartext	Diese Bedingung sucht beim Aktualisieren eines Tickets im Text eines neuen Kommentars nach einzelnen Wörtern oder Wortfolgen. Bei neu erstellten Tickets wird der erste Kommentar im Ticket geprüft. Bereits vor der Aktualisierung des Tickets vorhandene Kommentare werden bei der Auswertung dieser Bedingung nicht berücksichtigt. Unter bestimmten Umständen werden auch die folgenden Inhalte geprüft: Wenn bei einem neu erstellten Ticket im ersten Kommentar keine Übereinstimmung gefunden wird, wird der Betrefftext des Tickets geprüft. Der Betrefftext wird nur bei neu erstellten Tickets geprüft. Wenn eine Ticketaktualisierung keinen Kommentar enthält, wird das Ticket so behandelt, als wäre ein neuer, leerer Kommentar hinzugefügt worden, und dieser leere Kommentar geprüft. Hierbei spielt die Groß- und Kleinschreibung keine Rolle. Folgende Operatoren sind zulässig: Enthält mindestens eines der folgenden Wörter. Trennen Sie die einzelnen Wörter durch Leerzeichen (nicht durch Kommas). Enthält keines der folgenden Wörter. Trennen Sie die einzelnen Wörter durch Leerzeichen (nicht durch Kommas). Enthält die folgende Zeichenfolge Enthält nicht die folgende Zeichenfolge
Ticket: Erneut eröffnet (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Gibt an, wie oft ein Ticket von „Gelöst“ auf den Status „Offen“ oder „Wartend“ gesetzt wurde.
Ticket: Agentenantworten (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Anzahl öffentlicher Agentenantworten auf einen Kommentar von einem anderen Kunden oder Agenten.
Ticket: Mitarbeiterstationen (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Die Anzahl unterschiedlicher Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde.
Ticket: Gruppenstationen (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Die Anzahl unterschiedlicher Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde.
Ticket: Anzahl von Vorfällen	Diese Bedingung führt eine Aktion durch, wenn die Anzahl von Vorfällen in einem Problemticket den angegebenen Schwellenwert erreicht.
Ticket: Innerhalb der Geschäftszeiten? (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Ja oder Nein. Diese Bedingung ist verfügbar, wenn ein Administrator Geschäftszeiten festgelegt hat. Bei einem Enterprise-Plan mit mehreren Zeitplänen basieren die Bedingungen „Innerhalb der Geschäftszeiten?“ auf dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan (siehe Anwenden von Zeitplänen auf Tickets).
Ticket: An einem Feiertag? (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Wird während des gesamten Feiertags auf „Ja“ gesetzt, nicht nur während der normalen Geschäftszeiten an diesem Tag. Wenn Sie mehrere Zeitpläne haben (nur Enterprise-Pläne), berücksichtigt diese Bedingung die Liste der Feiertage in dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan.
Ticket: Zeitplan (Nur Enterprise-Pläne)	Wenn Sie mehrere Zeitpläne eingerichtet haben, wird dieser Zeitplan auf das Ticket angewendet. Die verfügbaren Werte sind die Namen der eingerichteten Zeitpläne.
Ticket: Innerhalb (Zeitplan) (Nur Enterprise-Pläne)	Wenn Sie mehrere Zeitpläne eingerichtet haben, können Sie anhand dieser Bedingung die Zeit der Ticketaktualisierung mit jedem beliebigen Zeitplan vergleichen, nicht nur mit dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan. Die verfügbaren Werte sind die Namen der eingerichteten Zeitpläne.
Ticket: Angepasste Felder	Angepasste Felder unterstützen eine Teilmenge von Operatoren, die je nach angepasstem Feldtyp variieren. Sie können bei allen angepassten Feldtypen prüfen, ob ein Wert vorhanden ist oder nicht. Darüber hinaus gilt: Datumsfelder unterstützen die meisten der anderen bekannten Operatoren. Bei Dropdown- und Nachschlagebeziehungsfeldern können Sie prüfen, ob ein bestimmter Wert eingestellt ist oder nicht. Bei Mehrfachauswahlfeldern können Sie prüfen, ob bestimmte Werte ausgewählt sind oder nicht.
Ticket: Anhang	Diese Bedingung prüft, ob das Ticket Anhänge enthält oder nicht. Dabei werden sowohl angefügte Anhänge als auch Inline-Anhänge berücksichtigt, ausgenommen Inline-Anhänge, die mithilfe eines Makros hinzugefügt wurden.
Ticket: CC	Diese Bedingung prüft, ob dem Ticket zum Zeitpunkt der Ausführung des Auslösers CCs hinzugefügt sind oder nicht. Follower und @Erwähnungen werden bei dieser Prüfung nicht berücksichtigt.
Ticket: Nebenkonversation (Bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Sie können Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen erstellen, damit der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter weiß, wenn eine Nebenkonversationen erstellt, geschlossen, beantwortet und erneut geöffnet wird. Ohne Auslöserbedingungen wäre es für den Agenten, der dem Ticket zugewiesen ist (und der im Idealfall die Nebenkonversation eingeleitet hat), schwierig, über den Stand der Dinge Bescheid zu wissen.
Anfragender: Sprache	Gibt die Spracheinstellung der Person zurück, die die Anfrage eingereicht hat.
Anfragender: Rolle	Die Rolle des Ticketanfragenden: Agent, Administrator oder Endbenutzer. Wenn Sie Light Agents verwenden, ist auch die Rolle des Light Agents verfügbar.
Anfragender: Anzahl von Followern auf Twitter	Die Anzahl der Twitter-Follower des Anfragenden.
Anfragender: Anzahl von Tweets	Gesamtzahl der Tweets des Anfragenden.
Anfragender: Wurde von Twitter bestätigt	Diese Bedingung wird verwendet, um zu bestätigen, dass der Anfragende über ein bestätigtes Twitter-Konto verfügt.
Anfragender: Zeitzone	Die Zeitzone des Ticketanfragenden.
Anfragender: Angepasste Felder	Angepasste Benutzerfelder sind als Bedingungen verfügbar.
Organisation: Angepasste Felder	Angepasste Organisationsfelder sind als Bedingungen verfügbar. Wenn der Auslöser diese Bedingung enthält, das Ticket aber mit keiner Organisation verknüpft ist, wird der Auslöser nicht ausgeführt.
Aktueller Benutzer	Für „Aktueller Benutzer“ können Sie Folgendes auswählen: (Agent) ist ein Supportmitarbeiter. (Endbenutzer) ist ein registrierter Benutzer, der weder ein Agent noch ein Administrator ist. Endbenutzer können lediglich Tickets erstellen und verfolgen und mit Agenten öffentlich kommunizieren (d. h. ihre Kommentare sind nie privat). Agentenname ist der tatsächliche Name eines Agenten. Auf Tickets, die durch ein internes Systemereignis wie Voicemail erstellt wurden, wird die Bedingung Aktueller Benutzer nicht angewendet. Beim Erstellen eines Voicemail-Tickets fügt Support die Voicemail-Aufzeichnung in einem ersten privaten Kommentar hinzu, interpretiert diesen aber nicht als Kommentar eines Benutzers. Die Bedingung Aktueller Benutzer wird nicht unterstützt, wenn das Ticket von einem Messaging-Kanal kommt.
Teilen von Tickets: Gesendet an	Prüft, ob ein Ticket über eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets mit einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt wurde.
Teilen von Tickets: Erhalten von	Prüft, ob ein Ticket über eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets von einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt wurde.

Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser

Aktionsanweisungen bestimmen, was geschieht, wenn sämtliche Bedingungsanweisungen zutreffen und der Auslöser ausgeführt wird. Aktionsanweisungen können als „wenn...dann“-Anweisungen betrachtet werden: Wenn alle Bedingungen zutreffen, dann werden diese Aktionen ausgeführt, um das Ticket zu aktualisieren und wahlweise Benachrichtigungen zu senden.

Tabelle 2. Aktionen für Auslöser

Aktion	Beschreibung
Ticket: Status	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die vorhandenen Systemticketstatuswerte zu Statuskategorien. Wenn Sie vorhandene Aktionen haben, die einen Status verwenden, werden diese auf den Standardstatus der entsprechenden Statuskategorie gesetzt. Die Systemticketstatuswerte können wie folgt eingestellt werden: Neu ist der anfängliche Status eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde.  Wartend verweist darauf, dass der Anfragende um Informationen gebeten wurde und dass das Ticket erst dann weiter bearbeitet wird, wenn diese Informationen eingegangen sind. Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Zendesk Support besitzt. Gelöst bedeutet, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Das Ticket ist gelöst, selbst wenn die erforderlichen Ticketfelder leer sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erforderliche Felder und Automatisierungen. Tickets bleiben gelöst, bis sie geschlossen werden. Der Zeitpunkt, an dem Tickets geschlossen werden, richtet sich nach den Business-Regeln, die Sie anhand von Automatisierungen für diesen Schritt im Workflow definieren. Geschlossen bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist und jetzt nicht mehr erneut geöffnet oder aktualisiert werden kann.
Ticket: Statuskategorie	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die Systemstatuswerte und alle von Ihnen erstellten Ticketstatuswerte in Statuskategorien gruppiert. Jede Statuskategorie hat einen Standardticketstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketstatuswerten. Wenn Sie eine Statuskategorie als Aktion verwenden, wird der Ticketstatus auf den Standardticketstatus der Kategorie gesetzt. Dies sind die Statuskategoriewerte: Neu ist die anfängliche Statuskategorie eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Die Statuskategorie Offen ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, wann Tickets zur Bearbeitung durch Ihr Supportteam bereit sind. Die Statuskategorie Wartend ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, dass das Supportteam auf eine Antwort des Anfragenden wartet. Die Statuskategorie Angehalten enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Ihrem Zendesk Support-Konto besitzt. Diese Statuskategorie ist optional und muss zu Ihrem Zendesk Support-Konto hinzugefügt werden (siehe Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support). Die Statuskategorie Gelöst enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass das Anliegen des Kunden gelöst wurde. Die Statuskategorie Geschlossen enthält den Systemticketstatus „Geschlossen“, der angibt, dass das Ticket gesperrt ist und weder neu geöffnet noch aktualisiert werden kann.
Ticket: Ticketstatus	Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, können Sie Aktionen festlegen, die den Ticketstatus auf einen neuen Status oder auf einen Systemstatus setzen.
Ticket: Formular (Nur Enterprise-Pläne)	Ihre Ticketformulare stehen als Aktionen zur Verfügung. Wählen Sie das gewünschte Formular aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Ticket: Priorität	Die Priorität kann auf Niedrig, Normal, Hoch oder Dringend gesetzt werden.
Ticket: Typ	Der Typ kann auf einen der folgenden Werte gesetzt werden: Frage Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft. Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss. Aufgabe wird von Supportagenten verwendet, um unterschiedliche Aufgaben zu verfolgen.
Ticket: Gruppe	Sie können Gruppen auf die folgenden Werte setzen: (—) dient zur Aufhebung einer Gruppenzuweisung (wenn bereits eine Gruppe zugewiesen wurde). Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. Zusätzlicher Wert für Makros: (Gruppen des aktuellen Benutzers) umfasst alle Gruppen, zu denen der Agent gehört, der das Ticket aktualisiert.
Ticket: Mitarbeiter	Für „Mitarbeiter“ gibt es folgende Werte: (—) wird verwendet, um den Mitarbeiter auf niemanden zu setzen (Ticket ist nicht zugewiesen). (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. Sie können diese Option z. B. so einstellen, dass Tickets zurückgegeben werden, die von einem bestimmten Agenten geöffnet und ihm dann zugewiesen wurden. Agentenname ist der Agent, der dem Ticket zugewiesen werden soll. Zusätzlicher Wert für Auslöser und Makros: (aktueller Benutzer) ist die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat. Dies ist nicht unbedingt die Person, die dem Ticket zugewiesen ist. Der aktuelle Benutzer ändert sich, wenn das Ticket aktualisiert wird,
Ticket: Zufriedenheit	Sie können diese Aktion auf dem Anfragenden angeboten setzen. Dieser Wert verweist darauf, dass die Umfrage an den Ticketanfragenden gesendet wurde.
Ticket: Stichwörter festlegen	Die Stichwörter, die Sie zum Ticket hinzufügen möchten. Durch die Aktion „Stichwörter festlegen“ werden alle derzeit auf das Ticket angewendeten oder mit Ticketfeldern verknüpften Stichwörter gelöscht und durch die angegebenen Stichwörter ersetzt. Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket: Stichwörter hinzufügen	Die Stichwörter, die Sie zur bestehenden Stichwortliste (wenn vorhanden) hinzufügen möchten.  Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket: Stichwörter entfernen	Die Stichwörter, die Sie aus der bestehenden Stichwortliste im Ticket (wenn vorhanden) entfernen möchten.  Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Ticket: CC hinzufügen	Einen Agenten oder den aktuellen Benutzer hinzufügen, der bei der Ticketaktualisierung auf CC gesetzt werden soll. Diese Aktion ist verfügbar, wenn die CC-Funktion für Tickets aktiviert ist.
Ticket: Follower hinzufügen	Einen Agenten oder den aktuellen Benutzer bei der Ticketaktualisierung als Follower hinzufügen. Diese Aktion ist verfügbar, wenn CCs und Follower für Tickets aktiviert ist. Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird außerdem die Aktion „Ticket: Follower hinzufügen“ anstelle der Aktion „Ticket: CC hinzufügen“ verwendet.
Ticket: Zeitplan festlegen (Nur Enterprise-Pläne)	Ihre Zeitpläne stehen als Aktionen zur Verfügung. Wählen Sie Ticket: Zeitplan festlegen und dann einen bestimmten Zeitplan aus. Wenn Sie mehrere Zeitpläne einrichten, müssen Sie Auslöser erstellen, um die Zeitpläne auf Tickets anzuwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Ticket: Angepasste Felder	Als Aktionen sind Kontrollkästchen, Dropdownlisten sowie Text-, Nummern- und Datumsfelder möglich.
Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer	Für „E-Mail an Benutzer“ gibt es folgende Werte: (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. (Mitarbeiter) ist der Agent, dem das Ticket zugewiesen wurde. Benutzer ist der tatsächlich registrierte Name des Agenten, der die E-Mail erhält. Zusätzliche Werte für Auslöser und Automatisierungen: (aktueller Benutzer) ist die letzte Person, die das Ticket aktualisiert hat. (alle uneingeschränkten Agenten) umfasst alle Agenten mit uneingeschränktem Zugriff auf das Ticket. (Anfragender und CCs) sind der Ticketanfragende und alle Benutzer, die im Ticket als CCs aufgeführt sind. Dieser Wert ist verfügbar, wenn CCs und Follower aktiviert ist. Nach einem Rollback der Funktion „CCs und Follower“ erhält wieder nur der Anfragende die E-Mail, und dieser Wert ist nicht verfügbar. Die E-Mail-Benachrichtigung wird nur gesendet, wenn die Aktualisierung einen öffentlichen Kommentar enthält. Wenn die Aktualisierung einen privaten oder keinen Kommentar enthält, kann der Auslöser oder die Automatisierung andere Aktionen ausführen, die Benachrichtigung wird aber nicht gesendet. Für die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) und die Bedingungen Ticket + Ist + Aktualisiert in Auslösern gibt es eine bekannte Einschränkung. Wenn beide gemeinsam verwendet werden, sendet Support keine E-Mail an den Benutzer, von dem die Ticketaktualisierung stammt. Dieses Verhalten ist beabsichtigt und soll redundante E-Mail-Nachrichten vermeiden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Unterdrückung von E-Mail-Benachrichtigungen an CCs. Bei der Aktion „E-Mail an Benutzer“ können Sie den Betreff und den Text der E-Mail angeben. Der Text kann mit HTML oder Platzhaltern formatiert werden. Weitere Informationen zum Formatieren mit Platzhaltern finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers oder einer Automatisierung ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Benachrichtigungen: E-Mail an Gruppe	Für „E-Mail an Gruppe“ gibt es folgende Werte: (zugewiesene Gruppe) verweist auf die zugewiesene Gruppe. Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Benachrichtigungen: Answer Bot	Erstellen Sie einen Auslöser, der beim Einreichen eines Tickets den Answer Bot startet. Weitere Informationen zu Answer-Bot-Auslösern finden Sie unter Aktivieren, Deaktivieren und Einrichten des Answer Bots.
Benachrichtigungen: Tweet an Anfragenden senden	Eine Twitter-Anfrage mit einem Tweet beantworten. Der Nachricht wird eine @Erwähnung und eine verkürzte Ticket-URL hinzugefügt. Achten Sie darauf, die zulässige Anzahl von Zeichen nicht zu überschreiten.
Benachrichtigungen: SMS an Benutzer	Wenn Sie Zendesk Text verwenden, können Sie eine SMS konfigurieren, die an den Benutzer gesendet wird, wenn die Auslöserbedingungen erfüllt sind (siehe Verwenden von Zendesk Text-Benachrichtigungen mit Auslösern: Rezepte und Tipps).
Benachrichtigungen: SMS an Gruppe	Wenn Sie Zendesk Text verwenden, können Sie eine SMS konfigurieren, die an eine Gruppe von Benutzern gesendet wird, wenn die Auslöserbedingungen erfüllt sind (siehe Verwenden von Zendesk Text-Benachrichtigungen mit Auslösern: Rezepte und Tipps).
Benachrichtigungen: Aktiven Webhook benachrichtigen	Setzen Sie den aktiven Webhook auf „Benachrichtigen“. Weitere Informationen zur Verwendung von Webhooks finden Sie unter Erstellen eines Webhooks. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Benachrichtigungen: Ziel benachrichtigen	Wählen Sie das externe Ziel aus, das benachrichtigt werden soll. Weitere Informationen zur Verwendung von Zielen finden Sie unter Benachrichtigen externer Ziele. Wenn Sie beim Bearbeiten eines Auslösers ein anderes Benachrichtigungsziel auswählen, wird der Text der E-Mail zurückgesetzt.
Anfragender: Sprache	Einstellen der Sprache des Anfragenden auf eine der von Ihnen unterstützten Help-Desk-Sprachen.
Anfragender: Angepasste Felder	Angepasste Benutzerfelder sind als Aktionen verfügbar.
Organisation: Angepasste Felder	Angepasste Organisationsfelder sind als Aktionen verfügbar. Wenn der Auslöser diese Aktion enthält, das Ticket aber mit keiner Organisation verknüpft ist, wird der Auslöser nicht ausgeführt.