Benachrichtigen externer Ziele

Sie können externe Ziele benachrichtigen, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Externe Ziele sind cloudbasierte Anwendungen und Dienste (wie Twitter und Twilio) sowie E-Mail. Nachfolgend einige Beispiele, wie und wofür Ziele verwendet werden:

• Senden einer SMS, wenn ein dringendes Ticket seit mehr als 48 Stunden nicht bearbeitet wurde
• Senden einer Benachrichtigung an einen Twitter-Stream, wenn ein neues dringendes Ticket erstellt wird

Dies sind nur einige Beispiele. Weitere Informationen über die verfügbaren Ziele finden Sie unter Einrichten eines Ziels weiter unten. Ziele werden für Automatisierungen und Auslöseraktionen verwendet. Zuerst konfigurieren Sie ein Ziel und dann geben Sie es in der Aktion Ziel benachrichtigen an.

Hinweis: Testkonten sind auf maximal zehn Ziele begrenzt.

Hinweis: Wenn die Zwei-Faktor-Authentifizierung für Agenten/Administratoren aktiviert ist, können Sie Ihre Ziele nur mit einem API-Token authentifizieren, wobei Sie „[e-mail]/token“ und Ihr Token als Kennwort verwenden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Einrichten eines Ziels
• Verwenden von Zielen in Automatisierungen und Auslösern
• Vermeiden von Timeout-Fehlern

Einrichten eines Ziels

Zusätzlich zu allgemeinen E-Mail-Zielen gibt es vordefinierte Ziele für die folgenden cloudbasierten Anwendungen und Dienste:

Tabelle 1. Ziele

Ziel	Beschreibung
Basecamp	Mit dem Basecamp-Ziel können Sie Tickets in ein Projekt einfügen als: Neue Nachrichten in einem Projekt Neue Kommentare in einer bestimmten Nachricht Neue Aufgabenliste Neue Aufgabe in einer bestimmten Aufgabenliste Sie müssen in Ihrem Basecamp-Konto den API-Zugriff aktivieren, um dieses Ziel verwenden zu können. Weitere Informationen zur Einrichtung von Basecamp finden Sie unter Setting up and using the Basecamp target (Englisch).
Campfire	Benachrichtigungen an einen Campfire-Chatroom senden.
Clickatell	Verwenden Sie dieses Ziel, um SMS-Nachrichten über Ihr Clickatell-Konto zu senden. Führen Sie die im „Clickatell HTTP API Guide“ beschriebenen Schritte durch, um das Konto einzurichten, eine HTTP-Verbindung hinzuzufügen und eine API-ID zu erhalten.
E-Mail	E-Mails an eine bestimmte Adresse senden. Sie können die Aktion in einem Auslöser oder einer Automatisierung definieren. Wenn die Ziel-E-Mail-Adresse eine externe Supportadresse in einem anderen Support-Konto ist, mit dem Sie Vereinbarungen zum Teilen von Tickets haben, wird die E-Mail-Benachrichtigung von der Ziel-E-Mail-Adresse abgewiesen. Es wird kein Ticket erstellt. Dadurch wird verhindert, dass es zu einer E-Mail-Schleife kommt. Wenn Sie Supportanfragen mit einem anderen Support-Konto teilen müssen, verwenden Sie stattdessen die Funktion zum Teilen von Tickets. Die Supportadressen Ihres eigenen Kontos können nicht benachrichtigt werden, damit keine E-Mail-Schleifen entstehen.
Get Satisfaction	Öffentliche Kommentare in Get Satisfaction-Themen für Tickets posten, die mit dem Zendesk-Moderatortool in Get Satisfaction erstellt wurden. Nach Einrichtung dieses Ziels werden die benötigten Auslöser und Ansichten automatisch erstellt und ein nützliches Widget zur Homepage und zur Ticketseite hinzugefügt. (Wenn Sie die Widgets nicht benötigen, können Sie sie entfernen.)
Pivotal Tracker	Sie können in Pivotal Tracker Storys aus einem Zendesk Support-Ticket erstellen, um Supportproblemen in Ihrem Projektrückstand auf einfache Weise Prioritäten zuzuweisen. Das Pivotal Tracker-Ziel sendet die Zendesk Support-Ticket-ID beim Anlegen einer neuen Story an Pivotal Tracker. Wenn Sie die native Zendesk-Integration von Pivotal Tracker im Tracker-Zielprojekt aktiviert haben, wird ein Link zum Zendesk Support-Ticket in der neuen Story angelegt.
Twilio	SMS-Nachrichten über Ihr Twilio-Konto an ein Mobiltelefon senden.
Twitter	Benachrichtigungen an einen Twitter-Stream senden. Hinweis: Schützen Sie Ihren Twitter-Stream, wenn Sie nicht möchten, dass Benachrichtigungen für die Öffentlichkeit sichtbar sind.
URL	Übergibt URL-Parameter an einen beliebige URL. Sie können Platzhalter als Werte verwenden. Beispiel: www.beliebige-adresse.com?kundenname={{ticket.requester.name}}. Sie müssen ein Skript auf Ihrem Server einrichten, um die Anforderung entgegenzunehmen. Danach können Sie wie gewünscht vorgehen. Um Probleme mit dem Ziel zu beheben, lesen Sie Abrufen von Informationen zu URL-Zielfehlern. Hinweis: Wir raten davon ab, Tickets in Zendesk Support anhand von URL-Zielen zu aktualisieren, da dies zu einer Reihe von Problemen führen kann. Verwenden Sie diese Optionen nur für externe Ziele.
Yammer	Benachrichtigungen an einen Yammer-Stream senden. Führen Sie die im „Yammer Target Guide“ beschriebenen Schritte durch, um eine Kundenanwendung in Yammer zu erstellen und dieses Ziel für die Verwendung der Yammer-API zu autorisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Übertragen von Benachrichtigungen an Ihren Yammer-Feed.

Hinweis: Zum Einrichten dieser externen Ziele müssen Sie sich mit der entsprechenden Dokumentation vertraut machen. Manche Ziele, wie z. B. Twitter, erfordern lediglich, dass Sie Ihr Konto autorisieren, bevor Sie Nachrichten veröffentlichen können.

So fügen Sie ein Ziel hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Ziele > Ziele.
2. Klicken Sie auf Ziel hinzufügen.
3. Alle Zieloptionen werden angezeigt. Wählen Sie die Art des Ziels aus und geben Sie die erforderlichen Zielinformationen ein (die je nach Ziel unterschiedlich sind).
4. Klicken Sie in der Dropdownliste unten auf der Seite auf Ziel erstellen. Wenn Sie das Ziel zuerst testen möchten, klicken Sie auf Ziel testen.
5. Klicken Sie auf Einreichen.

Nach dem Einrichten von Zielen können Sie diese bearbeiten, löschen, deaktivieren und erneut aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten externer Ziele

Verwenden von Zielen in Automatisierungen und Auslösern

Die eingerichteten Ziele können in Automatisierungen und Auslösern verwendet werden. Nachfolgend ein Beispiel für einen Auslöser, der beim Erstellen eines dringenden Tickets ein Twitter-Konto benachrichtigt:

Da es sich um eine Interaktion mit externen Zielen handelt, kann beim Ausführen eines Auslösers oder einer Automatisierung und der Anzeige der Ergebnisse im externen Ziel (im obigen Beispiel wäre dies Ihre Twitter-Homepage bzw. Ihr Twitter-Stream) eine Verzögerung auftreten.

Im Feld Nachricht der Aktion Ziel benachrichtigen können Sie bis zu 8192 Zeichen eingeben.

Vermeiden von Timeout-Fehlern

Wenn innerhalb von 10 Sekunden nach dem Einreichen einer Anforderung ein Timeout-Fehler auftritt, versucht Zendesk es erneut. Nach 21 aufeinanderfolgenden fehlgeschlagenen Versuchen deaktiviert Zendesk das Ziel. In diesem Fall müssen Sie das Ziel erneut aktivieren, bevor Sie es erneut verwenden können.

Zendesk-Administratoren werden benachrichtigt, wenn ein Ziel automatisch deaktiviert wird, aber nicht, wenn ein Ziel manuell gelöscht oder deaktiviert wird.

Zu den häufigsten Ursachen für Timeout-Fehler gehören folgende:

• Der Nachrichtentext auf der Auslöser- oder Zielseite ist leer.
• Es liegt ein Problem mit dem empfangenden Server vor.

Wenn Sie ein URL-Ziel verwenden, können Sie im API-Dashboard in der Registerkarte „Zielfehler“ nachsehen, ob Probleme mit der Anforderung aufgetreten sind. Weitere Informationen finden Sie unter Abrufen von Informationen zu URL-Zielfehlern.