Als Administrator können Sie untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen aktivieren, sodass Agenten in der Lage sind, separate Tickets unter einer Nebenkonversation zu erstellen und einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe zuzuweisen.
Weitere Informationen zu untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen und zur Vererbung zwischen übergeordneten und untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen finden Sie im Beitrag Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Workflow-Beispiel zu untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
- Aktivieren von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
- Ticket-Auslöserbedingungen für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen
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Workflow-Beispiel zu untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
Dieses Beispiel zeigt, wie untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen verwendet werden können.
Wenn ein Agent ein Ticket bearbeitet, das eine Genehmigung des Finanzteams erfordert, und das Finanzteam ebenfalls Zendesk Support nutzt, kann dem Finanzteam eine Nebenkonversation zugewiesen werden. Dadurch wird ein neues, dem Finanzteam zugewiesenes Ticket erstellt, das dann in dessen Ansicht angezeigt wird, sodass es triagiert und wie gewohnt bearbeitet werden kann.
Alle während der Bearbeitung durch das Finanzteam hinzugefügten öffentlichen Kommentare werden an die ursprüngliche Nebenkonversation zurückgesendet. Private Kommentare (interne Notizen) oder Nebenkonversationen des Finanzteams bleiben im jeweiligen Ticket.
Dieser Workflow ermöglicht Agenten, sich von anderen Teams unterstützen zu lassen, die mit Support arbeiten, ohne deren vorhandene Prozesse und Workflows zu beeinträchtigen. Außerdem ist sichergestellt, dass alle Kommunikationen in Support konsolidiert, vorhandene Workflows genutzt und Daten und Berichte an einem zentralen Ort gespeichert werden.
Aktivieren von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen sind standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie diese Funktion nutzen möchten, müssen Sie in Ihren Administratoreinstellungen die Option Untergeordnete Tickets aktivieren wählen.
So aktivieren Sie untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Nebenkonversationen. - Blättern Sie nach unten zum Abschnitt Nebenkonversationen.
- Klicken Sie auf Untergeordnete Tickets aktivieren.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Nachdem Sie untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen aktiviert haben, können Sie bei Bedarf OLA-Richtlinien mithilfe interner SLAs und Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets definieren.
Ticket-Auslöserbedingungen für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen
Wenn untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen aktiviert sind, ist die folgende Auslöserbedingung verfügbar:
Aktualisieren per + Ist + Nebenkonversation
Ein Auslöser mit dieser Bedingung wird ausgeführt, wenn das untergeordnete Ticket einer Nebenkonversation aktualisiert wird, weil ein Agent auf die ursprüngliche Nebenkonversation geantwortet hat und die Antwort dem untergeordneten Ticket der Nebenkonversation als öffentlicher Kommentar hinzugefügt wurde.
Wenn untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen deaktiviert sind, wird diese Auslöserbedingung in Ihrem Konto nicht angezeigt.
Weitere Informationen zu weiteren Auslöserbedingungen, die Sie für Nebenkonversationen verwenden können, finden Sie in der Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.